Guia Completo de Calibração em Monitoramento de Qualidade para Call Centers

A calibração se refere ao processo de acompanhamento e padronização entre diferentes monitores de qualidade. O propósito da calibração é garantir a consistência e a equidade na avaliação do desempenho dos agentes do Call Center.

Como se realiza a calibração?

1 Seleção do contato para calibração

Para iniciar o processo de calibração, uma pessoa da equipe responsável pelo monitoramento de qualidade selecionará um contato específico que será utilizado como referência. Este contato pode ser escolhido ao acaso ou com base em critérios predefinidos, como um exemplo representativo da interação entre operadores e clientes.

2 Seleção do especialista

Depois de selecionar o contato, o responsável pela calibração deve decidir qual especialista será o responsável por avaliar esta interação. O especialista geralmente é alguém com amplo conhecimento e experiência no assunto, que possui habilidades específicas para analisar e pontuar corretamente os aspectos de qualidade envolvidos no atendimento ao cliente.

3 Definição de participantes

Durante o processo de calibração, é importante envolver outras pessoas da equipe de monitoramento de qualidade. A seleção de participantes pode variar, mas geralmente inclui monitores encarregados da avaliação diária das chamadas. Esta diversidade de participantes é fundamental para obter uma perspectiva abrangente da qualidade do atendimento.

4 Comparação de desvios

Depois que as avaliações forem realizadas pelos monitores, é necessário comparar os desvios em relação às pontuações atribuídas pelo especialista. Esta comparação é importante para identificar discrepâncias e ajustar possíveis diferenças nos critérios de percepção e avaliação entre monitores. É comum que ocorram variações nas pontuações atribuídas, e o objetivo é reduzir ao máximo essas diferenças para garantir uma avaliação mais uniforme e precisa.

Ao comparar os desvios, os monitores têm a oportunidade de analisar as diferenças em suas avaliações em relação ao especialista. Isso permite a identificação de pontos de melhoria, ajustes nos critérios de avaliação e o intercâmbio de boas práticas entre a equipe.

Qual contato deve ser escolhido na calibração?

Ao realizar a calibração no monitoramento de qualidade nos call centers, a seleção adequada do contato utilizado como referência é fundamental para garantir um processo eficiente e abrangente. Veja os principais fatores:

Contatos com contestações de agentes

Uma opção válida é escolher contatos nos quais os próprios agentes contestaram a avaliação. Estes casos proporcionam uma oportunidade de discussão e alinhamento entre os monitores para compreender as diferentes perspectivas e garantir uma avaliação mais precisa.

Contatos de maior dificuldade

Optar por contatos que apresentem maior complexidade ou desafio também é uma abordagem válida para calibração. Estas interações podem envolver clientes insatisfeitos, situações de reclamações ou demandas complicadas. Ao avaliar estes contatos em conjunto, os monitores podem alinhar suas percepções e melhorar a avaliação nestes casos mais difíceis.

Contatos que apresentam situações não padrão

A seleção de contatos que se desviam do padrão comum do atendimento pode ser útil para calibração. Estas situações incomuns podem envolver aspectos atípicos, como problemas técnicos complexos, demandas inusuais ou solicitações especiais. Ao analisar e pontuar estes contatos juntos, os monitores podem alinhar suas avaliações e desenvolver critérios consistentes para lidar com cenários fora do comum.

Contatos que permitem avaliar todos os itens do formulário

É importante escolher contatos que abordem todos os elementos e critérios presentes no formulário de avaliação. Desta forma, é possível garantir uma calibração completa, na qual todos os aspectos relevantes do atendimento são cobertos. Isso contribui para uma avaliação mais abrangente e precisa do desempenho dos operadores.

Contatos com notas fora da média de qualidade

Incluir contatos que receberam pontuações significativamente altas ou baixas em avaliações anteriores pode ser útil para calibração. Estas interações permitem uma análise mais detalhada das razões por trás das pontuações extremas e ajudam a identificar discrepâncias ou inconsistências nas avaliações dos monitores.

Contatos de novos produtos ou serviços

Ao introduzir novos produtos ou serviços, é importante selecionar contatos relacionados a estes novos produtos para calibração. Estas interações permitem avaliar a compreensão e o correto manuseio das informações sobre produtos ou serviços recém-lançados. Além disso, proporcionam uma oportunidade para que os monitores se familiarizem com as particularidades destas novidades e alinhem suas avaliações.

Como escolher o especialista para calibração?

A escolha do especialista desempenha um papel crucial para garantir a eficiência e a consistência do processo. Ao selecionar o profissional responsável por esta função, é necessário considerar algumas qualidades e atribuições essenciais. A seguir estão os pontos principais sobre o que o especialista precisará:

Facilitar as sessões de calibração

O especialista deve ter habilidades de facilitação para realizar sessões de calibração de forma eficaz. Isso inclui estabelecer um ambiente colaborativo e respeitoso, promovendo a participação ativa de todos os envolvidos. O especialista deve garantir que as discussões se concentrem nos aspectos relevantes da avaliação e que haja espaço para trocar ideias e esclarecer dúvidas.

Fornecer orientação e esclarecimento

É responsabilidade do especialista fornecer uma orientação clara aos monitores durante as sessões de calibração. Deve esclarecer os critérios de avaliação, explicar os pontos-chave a considerar e ajudar os participantes a compreender os padrões de qualidade estabelecidos. O especialista também deve oferecer feedback construtivo e sugestões de melhoria, promovendo o desenvolvimento contínuo dos monitores.

Documentar os resultados da calibração

O especialista deve ser diligente em documentar os resultados e conclusões alcançadas durante as sessões de calibração. Estes registros são fundamentais para acompanhar o progresso ao longo do tempo, identificar tendências e auxiliar no processo de revisão. Além disso, a documentação permite uma referência consistente e confiável para futuras calibrações e melhorias do programa de monitoramento de qualidade.

Gerar coerência nas avaliações

Um dos principais objetivos do especialista é garantir a coerência nas avaliações realizadas pelos monitores. Isso envolve definir diretrizes claras e critérios de avaliação para minimizar a subjetividade e as discrepâncias nas pontuações. O especialista deve compartilhar exemplos concretos, fornecer estudos de caso e trabalhar em estreita colaboração com os monitores para alcançar uma compreensão comum e uma abordagem coerente da avaliação.

Quais monitores devem participar da calibração?

É de suma importância que todos os monitores que avaliem o mesmo produto ou serviço participem ativamente das sessões de calibração, e não apenas alguns deles.

Ao envolver todos os monitores, é possível alinhar as percepções individuais, esclarecer dúvidas e promover uma compreensão compartilhada dos critérios de avaliação. Além disso, a participação de todos os monitores aumenta a representatividade e diversidade de perspectivas, resultando em uma avaliação mais abrangente e imparcial. A colaboração de toda a equipe de monitores na calibração contribui para uma avaliação mais precisa, justa e confiável, fornecendo um feedback consistente e ajudando a melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

Os supervisores devem participar?

Embora seja essencial que todos os monitores participem das sessões de calibração, é recomendável realizar calibrações dedicadas exclusivamente para os supervisores.

Estas sessões proporcionam a oportunidade de aprofundar ainda mais a compreensão dos critérios de avaliação e fornecem orientação específica para os supervisores que desempenham um papel crucial na direção e apoio da equipe de atendimento. Além disso, a calibração dedicada para supervisores permite o intercâmbio de melhores práticas, discussões mais profundas sobre os desafios enfrentados e o compartilhamento de estratégias de treinamento eficazes. Esta abordagem ajuda a fortalecer as habilidades de supervisão e, consequentemente, a qualidade das avaliações realizadas por toda a equipe. Portanto, uma calibração dedicada para supervisores pode ser um recurso valioso para melhorar o desempenho geral do Call Center.

Vejamos um exemplo de calibração

Durante uma sessão de calibração, os membros da equipe de monitoramento se reúnem para revisar e analisar um conjunto de interações registradas com os clientes, como chamadas telefônicas ou chats. Seu objetivo é chegar a um consenso sobre como avaliar e pontuar estas interações com base em critérios predefinidos.

Por exemplo, consideremos um critério específico como "Cumprimento dos scripts". Cada avaliador avalia a interação de forma independente e atribui uma pontuação baseada em sua compreensão do cumprimento dos scripts.

Depois que todos pontuaram a interação, comparam suas pontuações com o especialista e discutem quaisquer discrepâncias.

Quantas vezes devo realizar a calibração?

A periodicidade da calibração no controle de qualidade nos call centers pode variar em função de diferentes fatores. É crucial considerar os seguintes pontos ao determinar a frequência apropriada para as sessões de calibração:

Tamanho do call center

O tamanho do call center desempenha um papel importante na frequência de calibração. Centros de chamadas maiores com muitos operadores e avaliações a realizar podem requerer calibrações mais frequentes para garantir a consistência e a qualidade das avaliações.

Complexidade dos atendimentos

Se as chamadas no call center são particularmente complexas, envolvendo situações desafiadoras ou necessidades especializadas, pode ser necessário realizar calibrações com maior frequência. Isso permitirá aos avaliadores afinar suas habilidades de avaliação para lidar com estas situações complexas de forma consistente.

Nível de experiência dos avaliadores

A experiência dos avaliadores também pode influenciar a frequência da calibração. Avaliadores mais experientes com maiores habilidades de avaliação podem não precisar de sessões de calibração tão frequentes quanto aqueles que estão começando. No entanto, é importante garantir que todos os avaliadores sejam calibrados regularmente para manter a consistência.

Frequência de mudança dos critérios de avaliação

Se os critérios de avaliação são atualizados ou modificados com frequência, é essencial realizar calibrações mais frequentes para garantir que todos os avaliadores estejam alinhados com as mudanças. Isso ajudará a manter a consistência nas avaliações e garantirá que os operadores sejam avaliados de acordo com os padrões atualizados.

Quais são os benefícios?

Através de debates abertos e o intercâmbio de pontos de vista, os avaliadores trabalham juntos para estabelecer uma compreensão comum e chegar a um acordo sobre como avaliar o cumprimento dos roteiros de maneira uniforme em toda a equipe. Este processo ajuda a eliminar inconsistências e garante que todos os agentes sejam avaliados de forma justa de acordo com os padrões acordados.

Ao realizar sessões de calibração regulares, a equipe de monitoramento pode manter a consistência em suas avaliações e garantir que todos os agentes sejam avaliados utilizando os mesmos critérios. Em última análise, isso leva a uma avaliação mais precisa e justa do desempenho dos agentes, o que permite que o call center identifique áreas de melhoria e forneça treinamento e orientação específicos aos agentes.

Por que calibrar no CYF Quality?

Melhoramos o processo de calibração do CYF Quality para otimizar e agilizar ainda mais as atividades mencionadas neste conteúdo.

Conheça os benefícios:

Além desses benefícios, o CYF Quality oferece recursos adicionais como histórico de avaliações, acompanhamento de melhorias e análise de tendências ao longo do tempo.

Veja como fazer a Calibração no CYF Quality passo a passo

A seguir, apresentamos um passo a passo de como iniciar um processo de calibração no software CYF Quality:

1 Insira ou escolha um contato existente

Na tela inicial do CYF Quality, localize o canal de atendimento que será usado para calibração. Insira um novo contato ou selecione um existente das opções dentro do canal de atendimento:

• Buscar: Nesta opção você pode selecionar filtros para buscar o contato desejado.
• Mostrar tudo: Esta opção trará os últimos contatos inseridos.

2 Clique no ícone "Iniciar processo de calibração"

Uma vez selecionado o contato desejado, clique no ícone para iniciar o processo de calibração.

3 Escolha o formulário desejado

Após iniciar o processo de calibração, você será direcionado a uma página onde poderá escolher o formulário específico que será utilizado para avaliação. Selecione o formulário apropriado que melhor se adapte às necessidades do processo de calibração.

4 Preencha as informações essenciais de calibração

Neste passo, você deverá fornecer informações essenciais para a calibração. Preencha a data limite para realizar a calibração, definindo um prazo para completar o processo. Além disso, forneça um nome significativo para o processo de calibração, que o identifique de maneira clara e única.

5 Defina os participantes

Agora é necessário definir os participantes do processo de calibração. Selecione o especialista responsável por realizar a calibração e as avaliações. Além disso, você pode adicionar outros usuários que também participarão do processo, como outros monitores ou supervisores.

6 Finalize o processo

Após preencher todas as informações e definir os participantes, complete o processo de calibração. Verifique se todas as informações estão corretas e confirme a criação do processo de calibração no CYF Quality.

7 Acompanhe os resultados através dos relatórios

Uma vez finalizado o processo de calibração, você poderá acompanhar os resultados através dos relatórios gerados pelo CYF Quality. Estes relatórios fornecerão informações detalhadas sobre os desvios identificados, as pontuações atribuídas pelos avaliadores e outras métricas relevantes. Utilize estes relatórios para analisar e tomar as medidas adequadas para melhorar a qualidade do atendimento.

Média

A primeira visualização que você tem é a média geral de pontuações e o tempo médio que foi levado para avaliação de todos os participantes.

Colunas

Veja que abaixo das médias, você tem acesso às visualizações de todos os participantes. Vamos entender as colunas:

1. Qualidade: Veja a pontuação que cada avaliador aplicou ao contato.
2. Qualidade (Δ,%): Veja o desvio de todos os avaliadores da média geral de avaliações.
3. Desvio do Especialista (Δ,%): Compreenda o desvio da pontuação dos avaliadores em comparação com o especialista.
4. Duração: Veja o tempo empregado por cada avaliador para realizar a calibração.
5. Duração (Δ,%): Compare a duração de cada avaliador com a média de todos os avaliadores.

Conclusão

A calibração no monitoramento de qualidade é um processo essencial para garantir a consistência, a precisão e a equidade nas avaliações dos agentes.

Através de uma cuidadosa seleção de contatos utilizados como referência, envolvimento de um especialista experiente, participação de toda a equipe de monitores, comparação de desvios e discussões construtivas, é possível obter uma avaliação mais alinhada e fornecer um feedback efetivo aos operadores.

A calibração deve ser realizada de forma regular para acompanhar o progresso, identificar tendências e promover o desenvolvimento contínuo do programa de monitoramento de qualidade. Ao investir neste processo, os call centers podem alcançar um maior nível de excelência e satisfação do cliente.