Proporcionar feedback a los agentes en CYF Quality

El feedback es una parte crucial del proceso de evaluación. Garantiza transparencia, ayuda a identificar áreas de mejora y mejora la calidad del trabajo del evaluador y el desempeño del agente. Este artículo describe el proceso de feedback en CYF Quality, detallando cómo se realizan las evaluaciones y cómo se aplica el feedback.

Gerentes, el equipo de calidad y supervisores pueden rastrear el feedback a través del informe de evaluaciones dentro del sistema, garantizando el monitoreo y la mejora continua del desempeño.

Tres flujos de feedback en CYF Quality

CYF Quality cuenta con tres flujos de feedback diferentes:

1. Feedback electrónico

El Feedback Electrónico simplifica el proceso de evaluación al entregar automáticamente los resultados a los agentes por correo electrónico. Los agentes pueden revisar su desempeño, estar de acuerdo o en desacuerdo con la evaluación y proporcionar feedback, todo sin la intervención del supervisor. Este método garantiza transparencia y promueve la participación activa en el proceso de evaluación.

Una vez que el evaluador complete la evaluación, los resultados se enviarán automáticamente al agente por correo electrónico.

• El agente accederá a los resultados a través de un enlace en el correo electrónico.
• El informe de evaluación resalta las áreas donde el agente no cumplió con los estándares requeridos.
• El agente puede revisar los comentarios del monitor y responder, ya sea estando de acuerdo o en desacuerdo con la evaluación.
• También tiene la opción de proporcionar feedback sobre los comentarios del monitor.

Después de completar el proceso, el agente podrá:

• Enviar su feedback.
• Enviar su respuesta y solicitar más feedback.

El agente puede expresar su satisfacción con la evaluación a través de una reacción con un emoji.

Este proceso garantiza transparencia y permite que los agentes participen activamente en la evaluación sin necesidad de intervención del supervisor.

Cómo habilitar el Feedback Electrónico

1. Acceda al menú Configuraciones y seleccione Configuración General de la Operación.
2. Asegúrese de que la opción “Feedback Desactivado” esté configurada como “No”.
3. Vuelva a Configuraciones y seleccione Administración de Operaciones.
4. Haga clic en el ícono de edición para activar el feedback para una operación específica.
5. En la página “Editar Esta Operación”, asegúrese de que “Forzar Feedback Presencial” esté desactivado.

2. Feedback en persona

El Feedback Presencial implementa un proceso de revisión de evaluación cara a cara entre agentes y supervisores. Este método prioriza la comunicación directa y la responsabilidad, exigiendo la participación del supervisor a través de un sistema de código de acceso, garantizando una discusión detallada sobre métricas de desempeño y áreas de mejora.

• Si la opción “Forzar Feedback Presencial” está activada, se seguirán los siguientes pasos:

Al final de la evaluación, el sistema solicitará que el agente confirme si está de acuerdo o en desacuerdo con los resultados.

• En caso de desacuerdo, se generará un código de acceso único..

• El agente necesitaba proporcionar este código al supervisor para acceder al informe de evaluación e iniciar una sesión de feedback.
• El supervisor ingresaba el código para revisar y finalizar la evaluación.

Este método aseguraba un mayor control y autenticidad en el proceso, exigiendo que los supervisores validaran y discutieran el desempeño directamente con los agentes.

Cómo habilitar los feedbacks en persona

• Acceda al menú Configuración y seleccione Configuración de operación general.
• Asegúrese de que la opción “Feedbacks deshabilitados” esté configurada en “No”.
• Regrese a Configuración y seleccione Administración de operaciones.
• Haga clic en el ícono de edición para habilitar los feedbacks en una operación específica.
• En la página “Editar esta operación”, asegúrese de que “Forzar feedbacks en persona” esté habilitado.
• Mantenga desactivada la opción “El agente puede cerrar la revisión”.

¡Listo! Los feedbacks en persona ahora están habilitados.

3. Flujo de feedbacks personalizado

El flujo de Feedback Personalizado ofrece un enfoque flexible y basado en el desempeño para las evaluaciones. Al implementar un límite de puntuación, pueden dirigir automáticamente a los agentes de alto desempeño a un proceso electrónico acelerado, al mismo tiempo que garantizan soporte y orientación adicionales para aquellos que puedan necesitarlo a través de sesiones presenciales.

Se adoptó un enfoque híbrido, permitiendo definir una puntuación de corte para determinar si el feedback sería electrónico o presencial.

• Si el agente alcanza o supera la puntuación mínima, recibe el feedback electrónico.
• Si la puntuación queda por debajo del límite (por ejemplo, por debajo del 90%), el sistema solicita una sesión presencial de feedback con el supervisor.

Este método garantiza un proceso eficiente y basado en el desempeño, optimizando el tiempo y los recursos mientras mantiene la precisión de la evaluación.

Cómo habilitar el Feedback Personalizado

• Acceda al menú Configuración y seleccione Configuración General de la Operación.
• Asegúrese de que “Feedback Desactivado” esté configurado como “No”.
• Regrese a Configuración y seleccione Administración de Operaciones.
• Haga clic en el ícono de edición para habilitar el feedback para una operación específica.
• En la página “Editar Esta Operación”, asegúrese de que “Forzar Feedback Presencial” esté activado.
• Habilite la opción “El agente puede cerrar la evaluación”.
• Configure la puntuación mínima en el campo correspondiente.

¡Listo! El Feedback Personalizado ahora está habilitado.
Para más asistencia, contáctenos en support@cyf.com.