Informe de Calidad
Este artículo presenta todas las novedades del nuevo Informe de Calidad de CYF. Con una interfaz visual más moderna, unificación de datos y recursos interactivos, ahora es aún más fácil seguir los resultados de la calidad operativa.
A continuación, entenderás cada sección del nuevo informe, cómo acceder y cómo utilizar todos los recursos, incluso si es tu primera vez accediendo.
✅ ¿Cómo acceder al nuevo Informe de Calidad?
- En el menú lateral del sistema, haz clic en la pestaña “Calidad”.
- Luego, selecciona la opción “Informe de Calidad”.
A continuación, se abrirá el informe completo:
📈 Índice de Calidad
¿Qué es?
La sección Índice de Calidad centraliza los principales indicadores de tu operación en un solo panel interactivo. El objetivo es permitir análisis completos por período, equipo, supervisor y agente, con rapidez y claridad.
Visualización Gráfica: Panel Interactivo
Al acceder al panel del Índice de Calidad, el usuario visualiza gráficos modernos e intuitivos que permiten seguir el rendimiento de la operación con facilidad.
Principales recursos visuales:
- Interfaz moderna y adaptativa:
Los gráficos se ajustan a la pantalla y muestran solo los datos más relevantes, evitando la sobrecarga de información. - Vista por supervisor:
Comparativo mensual entre los equipos de cada supervisor, ideal para que los líderes identifiquen rápidamente variaciones de desempeño. - Comparación automática de períodos:
Al seleccionar un año (ej: 2025), el sistema muestra los datos comparativos con el año anterior (ej: 2024), facilitando el seguimiento de la evolución de los índices. - Alternancia de visualización (diaria, semanal o mensual):
Los datos pueden visualizarse por día, semana o mes, y el sistema ajusta automáticamente el diseño para mantener una lectura clara y eficiente.
Visualización en Tabla: Detalles por Agente
Debajo de los gráficos, el panel muestra tablas dinámicas con información específica de cada colaborador, ofreciendo una visión detallada y fácil de navegar.
Detalles disponibles en la tabla:
- Índice de calidad individual
- Cantidad de monitoreos realizados
- Número de fallas registrados
- Cantidad de puntuaciones en cero
Puedes ordenar o filtrar las columnas para facilitar el análisis según distintos criterios.
👥 Vista por Grupo
Además de la vista por agente, el panel también ofrece una vista consolidada por grupo, agrupando los datos por supervisor.
Esta vista presenta:
- Índice de calidad promedio por grupo
- Cantidad total de fallas
- Otros indicadores de desempeño del equipo
Ideal para gestores que necesitan una visión macro de la operación antes de profundizar en los datos individuales.
Este panel ofrece un análisis completo y personalizable de la calidad de tu operación, facilitando decisiones estratégicas y planes de mejora continua.
📉 Informe de Fallas
¿Qué es?
El Informe de fallas permite entender con más profundidad los fallas cometidos en las atenciones monitoreadas. Detalla la cantidad, tipo, impacto y autor de las fallas, siendo una herramienta esencial para correcciones precisas y planes de mejora continua.
Visualización Gráfica: Insights de fallas
Al acceder al informe, el usuario verá un gráfico interactivo junto al título “Insights de fallas”. Este gráfico ofrece una lectura rápida y estratégica sobre el escenario de fallas registrados.
Entre las informaciones mostradas están:
Tipos de fallas registrados:
- Normales: fallas con peso regular en la nota final.
- Críticos: fallas que automáticamente ponen la nota en cero.
- Recurrentes: cuando el mismo agente comete el mismo error dos o más veces en el mismo ítem durante el período analizado.
Métricas disponibles en el gráfico:
- Total de fallas por período
- Porcentaje de impacto por ítem
- Destacado de fallas críticos (íconos de alerta en rojo)
Visualización en Tabla: Filtros Detallados
Debajo del gráfico, se presenta una tabla detallada con filtros inteligentes que permiten investigaciones más profundas.
Filtros disponibles:
- Por ítem: observe qué criterios son los más problemáticos a lo largo de la operación.
- Por agente: identifique a los agentes que cometen más fallas y en qué ítem.
Expansión de detalles:
Al hacer clic en una línea de la tabla, podrás:
- Ver los agentes que más fallaron en un ítem específico
- Ver los principales fallas cometidos por cada agente
Esta combinación entre gráfico y tabla permite transformar el informe de fallas en un poderoso aliado para direccionar retroalimentaciones, entrenamientos y mejoras.
🏆 Ranking – Top 10 Mejores y Peores Agentes
¿Qué es?
El ranking presenta los 10 mejores y los 10 peores agentes con base en el Índice de Calidad del período seleccionado.
Reglas para aparecer en el ranking:
- Solo se muestran los agentes con un número de monitoreos igual o superior al promedio de la operación.
Esto evita distorsiones causadas por pocas evaluaciones y garantiza confiabilidad en los datos.
Informaciones mostradas:
- Nombre del agente
- Número de evaluaciones recibidas
- Promedio del índice de calidad
Esta vista permite:
- Reconocer el buen desempeño de los colaboradores
- Actuar rápidamente con quienes necesitan apoyo
- Tomar decisiones gerenciales basadas en datos reales y objetivos
📞 Indicador de RPC (Resolución en el Primer Contacto)
El Resumen de RPC permite seguir claramente el desempeño de la operación en este indicador, mostrando la cantidad total y el promedio mensual de atenciones resueltas en el primer contacto.
Después de aplicar los filtros, el indicador se mostrará así:
Actualmente, el tipo disponible es “Call” (contacto telefónico). Sin embargo, si la operación tiene configurados otros canales, también podrán mostrarse datos de chat, email y atención presencial.
Al hacer clic en el ícono al lado de “RPC” se abrirá directamente el informe de evaluaciones.
📊 ¿Qué muestra el indicador?
- Promedio de RPC por mes
- Cantidad de evaluaciones con RPC marcado
- Separación por tipo de contacto (cuando aplique)
✅ ¿Para qué sirve este indicador?
- Evaluar la eficiencia en la resolución de las atenciones
- Identificar caídas o mejoras en el índice de resolución
- Apoyar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente
- Seguir metas de FCR en tiempo real, con datos confiables
💡 Consejo:
Este indicador depende del llenado manual en el formulario de evaluación, por lo tanto, es importante que los analistas estén capacitados para marcar correctamente las atenciones resueltas en el primer contacto.
Indicador de Auditoría
La funcionalidad de Auditoría en CYF Quality fue creada para garantizar la consistencia y la calidad en las evaluaciones realizadas por los monitores de calidad. A través de esta herramienta, un auditor puede revisar y corregir los señalamientos realizados en las monitorías, contribuyendo a un análisis más confiable y una mejor toma de decisiones.
🔍 ¿Cómo funciona la Auditoría?
- Un monitor de calidad realiza una evaluación normalmente.
- Un auditor accede a esa evaluación y puede revisarla, ajustarla y justificar cualquier ítem o puntuación asignada.
- Cuando el auditor finaliza esta revisión, la evaluación pasa a considerarse “auditada” y sus datos alimentan automáticamente el Indicador de Auditoría.
📊 ¿Qué muestra el Indicador de Auditoría?
El Indicador de Auditoría presenta información consolidada sobre las evaluaciones auditadas, permitiendo el seguimiento de la calidad y consistencia de las evaluaciones realizadas por el equipo.
Después de hacer clic en el ícono al lado de “Auditoría” y filtrar la fecha del contacto, se mostrarán los siguientes datos:
- Cantidad de monitorías auditadas por período
- Nombre del monitor y del auditor involucrados
- Índice de divergencia entre la puntuación original y la puntuación final auditada
- Ítems más corregidos en las evaluaciones
- Motivos de ajuste registrados por el auditor
- Evolución de la calidad de las monitorías a lo largo del tiempo
🎯 Beneficios de la Auditoría
- Garantiza estandarización y justicia en las evaluaciones
- Identifica puntos de atención en el trabajo de los monitores
- Aumenta la confianza de los agentes en el proceso de monitoreo
- Apoya los entrenamientos y retroalimentaciones basados en datos más precisos
📌 Observación Importante
La auditoría solo puede ser realizada por usuarios con permisos de auditor, quienes pueden justificar todos los cambios realizados y garantizar la trazabilidad completa de cada modificación.
📊 Indicador de Calibración
El indicador fue desarrollado para mostrar el nivel de alineación entre los evaluadores a partir de datos generados por procesos de calibración realizados por grupos autorizados.
Al hacer clic en el ícono al lado de “Calibración” y filtrar la fecha, aparecerán los siguientes datos:
🔍 ¿Qué se muestra?
- Cantidad total de calibraciones
- Canal del contacto calibrado
- Especialista de calibración
- Formulario utilizado
- Desvío de puntuación por ítem
- Nota promedio de los participantes y del especialista
- Índice de alineación (%)
- Estado de la calibración: pendiente, en curso o finalizada
- Participantes y plazos
📈 Interpretación:
- Un índice cercano al 100% indica buen alineamiento
- Un índice bajo sugiere falta de alineación o necesidad de reciclaje
- El desvío promedio ayuda a identificar ítems críticos
Este indicador es clave para garantizar estandarización, mejorar la calidad del análisis y orientar capacitaciones basadas en evidencia real.
⚠️ Puntuación Cero
Las evaluaciones con puntuación cero ocurren cuando el agente comete un error crítico configurado para anular toda la nota.
Este indicador aparece dentro del informe de calidad.
Al hacer clic en el ícono de filtro al lado de “Puntuación cero”, aparecerá el contacto afectado con su información.
🎯 ¿Por qué es importante?
- Identifica agentes con fallas graves
- Dirige entrenamientos urgentes
- Evalúa riesgos críticos
💡 Consejo: configura correctamente las fallas críticas para que las puntuaciones cero representen solo los casos realmente graves.
📩 ¿Dudas o soporte?
Si tienes dudas o necesitas ayuda con el Informe de Calidad, contacta con nuestro equipo de soporte:
📧 support@cyf.com