- El monitoreo de la calidad juega un papel vital para garantizar un excelente servicio al cliente y un alto rendimiento del call centers. Para aumentar la productividad de los monitores de calidad y simplificar el proceso de monitoreo, es crucial implementar las prácticas más efectivas en el mercado y en este artículo exploraremos estrategias esenciales para aumentar la productividad de los monitores, analizar mejor los resultados y aumentar aún más la satisfacción del cliente.
¿Cómo lograr más fácilmente el objetivo de seguimiento de los monitores de calidad?
Alcanzar los objetivos de seguimiento es fundamental para garantizar la productividad y la satisfacción tanto del equipo como de los clientes. Conoce las principales estrategias organizadas por temas para facilitar el trabajo de los monitores de calidad y promover un excelente servicio.
1. Establecer criterios claros para la evaluación
Establecer estándares bien definidos es el primer paso para optimizar la productividad.
1. Contactos prioritarios:
– Ventas, retención de clientes o resolución de problemas recurrentes.
– Interacciones con puntuaciones bajas de satisfacción (CSAT) para identificar brechas en el servicio.
2. Criterios AHT (Tiempo Promedio de Servicio):
– Contactos con TMA específicos o no estándar (demasiado largos o cortos).
3. Resultados esperados:
-Identifique oportunidades de mejora y proporcione comentarios específicos para mejorar el desempeño.
2. Definir un número claro de contactos a evaluar:
Definir un número claro de contactos a evaluar es una estrategia eficaz para ayudar a los monitores de calidad a alcanzar sus objetivos más fácilmente. Cubriremos los siguientes temas relacionados con esta estrategia:
1. Motivos de contacto:
– Ventas: evaluar el 100% de las ventas para analizar el desempeño de los agentes en este aspecto.
– No ventas: incluir una muestra para evaluar cómo los agentes afrontan situaciones en las que no hay conversión en ventas.
2. CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente):
– Evaluar una muestra representativa de contactos para medir el nivel de satisfacción del cliente y obtener insights sobre la calidad del servicio.
3. Quejas:
– Analizar una muestra de contactos relacionados con quejas para identificar áreas problemáticas y proporcionar comentarios específicos.
4. Canales de atención:
– Incluir diferentes canales, como chatbot, teléfono y correo electrónico, en el número de contactos evaluados.
– Evaluar la eficiencia del chatbot, la precisión de las respuestas y la capacidad de dirigir al cliente a un agente humano cuando sea necesario.
Definir un número claro de contactos a evaluar considerando estos temas proporciona una visión integral del desempeño de los agentes y permite mejoras significativas en el servicio al cliente.
3. Cómo encontrar contactos para evaluar más fácilmente:
Encontrar contactos para evaluar más fácilmente puede ser una estrategia eficaz para ayudar a los supervisores de calidad a alcanzar sus objetivos más rápidamente. A continuación se presentan algunos temas relevantes a considerar en este proceso:
1. Buscar contactos:
– Utilice filtros avanzados en el sistema de gestión de contactos para segmentar e identificar grupos específicos de interacciones.
– Explorar criterios como fecha, hora, tipo de canal (teléfono, chat, correo electrónico, etc.) y motivo de contacto para afinar la búsqueda.
– Considere el uso de palabras clave relevantes relacionadas con los principales temas a evaluar.
2. TMA (Tiempo Promedio de Servicio):
– Priorizar la evaluación de contactos con TMA más largos, ya que pueden contener interacciones más complejas o requerir más tiempo para su manejo.
– Identificar tendencias en contactos con alta TMA para identificar oportunidades de mejora y formación específica.
3. Etiquetado en el sistema:
– Implementar un sistema de etiquetado eficiente para categorizar contactos según temas relevantes.
– Definir etiquetas específicas que sean útiles para identificar áreas de mejora y oportunidades de formación.
– Realizar un análisis periódico de las etiquetas más comunes para identificar patrones y actuar de forma proactiva.
4. Focalización en la URA (Unidad de Respuesta Audible):
– Evaluar los contactos que pasaron por la URA para identificar posibles problemas de enrutamiento o experiencia del cliente.
– Monitorear las opciones seleccionadas por los clientes durante la focalización de IVR para identificar patrones de llamadas y áreas potenciales de mejora.
5. Contenido de contacto (IA y análisis de voz):
– Utilice tecnologías de análisis de voz e inteligencia artificial para extraer información valiosa del contenido del contacto.
– Identificar palabras clave, expresiones o problemas recurrentes en las interacciones con los clientes para priorizar la evaluación de estos contactos.
– Analizar el sentimiento del cliente durante la interacción para identificar oportunidades de mejora de la calidad del servicio.
Al adoptar estas estrategias de búsqueda de contactos, etiquetado en el sistema, focalización en la URA y análisis del contenido de los contactos, los monitores de calidad podrán optimizar su trabajo y alcanzar sus objetivos de manera más eficiente, además de identificar áreas de mejora en la atención al cliente. servicio .2. Integre su sistema de calidad:
Integrar su sistema de calidad con otras herramientas y tecnologías del call center es esencial para aumentar la productividad.
La integración trae varios beneficios, tales como:
- Alimentación continua de datos.
- Esfuerzo manual reducido para las búsquedas mencionadas anteriormente.
- Garantía de información veraz y en tiempo real.
Conectar su sistema de calidad con su software CRM, sistemas de atención al cliente y otras plataformas relevantes permitirá a los monitores acceder a toda la información necesaria dentro de un único sistema, aumentando enormemente la eficiencia diaria del equipo.
4. Integrar el Sistema de Calidad
Conectar herramientas y sistemas es esencial para reducir el trabajo manual y mejorar la precisión de los datos.
- Beneficios de la integración:
- Alimentación continua de datos.
- Reducción del esfuerzo manual en la búsqueda de información.
- Información precisa y en tiempo real.
- Herramientas recomendadas:
- Conecte el sistema de calidad a CRM, plataformas de servicios y otro software relevante para centralizar datos y acelerar el trabajo.
5 . Transcribir audios:
La transcripción de grabaciones de llamadas ofrece varios beneficios en términos de productividad de calidad. La conversión de audio a texto permite a las pantallas:
- Mayor agilidad en la lectura que en la escucha de una llamada.
- Busque palabras clave o frases específicas en las conversaciones, ahorrando un tiempo valioso.
En algunos motores de transcripción es posible que se pierda:
- Tasa de error, especialmente en llamadas de mala calidad
- tiempo tranquilo
- Tom de voz
Las transcripciones se pueden realizar de forma manual o automatizada mediante tecnologías de voz a texto, lo que optimiza aún más el proceso de calidad.
No CYF Quality AI, los monitores dispondrán de las transcripciones de forma automática y junto al formulario de evaluación, mejorando aún más la productividad.
Además, incluimos momentos de tranquilidad y sentimiento del cliente para superar los problemas mencionados anteriormente.
6. Proporcione feedback personales solo cuando sea necesario:
Las sesiones de feedback “cara a cara” con los agentes pueden llevar mucho tiempo y no siempre son necesarias. Priorice el uso de feedback electrónica dentro de su sistema de monitoreo o en la mayoría de otros sistemas, como las videoconferencias. Estos métodos permiten a los monitores brindar feedback de forma remota. ahorrando dinero, tiempo y recursos.
Reserve sesiones de feedback en persona para situaciones críticas que requieran atención inmediata o cuando un toque personal sea esencial para el desarrollo del agente.
Al implementar estas estrategias, los supervisores de calidad pueden optimizar su trabajo, alcanzar objetivos más fácilmente y promover un servicio de alta calidad. Con criterios claros, procesos bien definidos e integración de herramientas, el impacto positivo lo sentirán todo el equipo y los clientes.
Utilizar la inteligencia artificial para facilitar aún más el trabajo de seguimiento de la calidad.
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando varios sectores y el control de calidad no es una excepción. Con tecnologías avanzadas es posible automatizar tareas, optimizar procesos y aumentar la productividad. Vea a continuación cómo la IA puede facilitar el trabajo de los monitores de calidad:
7. Resumen de conversaciones de IA (CYF Copilot)
CYF Copilot es una característica innovadora de CYF Quality que optimiza el proceso de monitoreo generando automáticamente descripciones detalladas de los servicios. Utilizando tecnología avanzada de análisis del lenguaje natural, el sistema identifica y organiza información esencial, eliminando la necesidad de escuchar o leer contactos completos.
La herramienta se integra directamente con el formulario de seguimiento, haciendo que la evaluación sea más rápida, clara y eficiente, sin comprometer la seguridad de los datos.
Puntos principales: 
Automatización Inteligente: Genera resúmenes de servicios precisos sin necesidad de análisis manual. Facilidad de Uso: Simplemente adjunta el contacto y sigue la descripción generada en la pantalla de seguimiento. Seguridad Garantizada: Todo el procesamiento se realiza en servidores de CYF, sin compartir datos con terceros. Beneficios: Mayor eficiencia, claridad de la información y mayor precisión en la evaluación.
CYF Copilot transforma el monitoreo, brindando más calidad y agilidad en el proceso. 
8. Automatice sus evaluaciones con IA
La IA también puede transformar la forma en que se realizan las evaluaciones. Los sistemas inteligentes se pueden entrenar para:
- Evaluar llamadas en función de criterios predefinidos.
- Replica la mirada atenta de monitores experimentados.
No CYF Quality AI, el proceso de evaluación automática es centralizado y eficiente, ofreciendo:
- Retroalimentación electrónica inmediata.
- Herramientas de disputa y auditoría.
- Liberar tiempo para que los monitores se concentren en tareas más complejas.
Consejo: Mantener siempre un equilibrio, asegurando la intervención humana en los casos que requieran un juicio más sensible.
¿Cómo analizar mejor los datos del informe?
Analizar eficazmente los datos de seguimiento de la calidad es esencial para impulsar el desempeño organizacional. Esto le permite identificar tendencias, tomar decisiones informadas, mejorar las acciones correctivas y brindar un excelente servicio al cliente. Consulte las mejores prácticas a continuación:
9. Seguimiento de contestaciones:
Es esencial monitorear de cerca las quejas presentadas por los asistentes para identificar patrones y tendencias… Este monitoreo exhaustivo permite implementar acciones correctivas específicas, como capacitación específica para los asistentes o actualizaciones de los procedimientos operativos dentro del equipo de monitoreo.
A continuación se muestran algunos ejemplos de puntos a tener en cuenta:
- Artículos con mayor número de contestaciones
- Asistentes que más se oponen
- Monitores que reciben más quejas
Vea estos informes sobre CYF Quality:
10. Reducir la recurrencia de la mayoría de los elementos fallidos
Los elementos recurrentes comprometen la calidad del servicio. Para minimizar su recurrencia:
- Utilice informes de infractores para identificar los puntos de falla más frecuentes.
- Ofrezca comentarios constructivos y capacitación específica., fortaleciendo las habilidades de los asistentes.
- Implemente medidas preventivas, como manuales de mejores prácticas y procesos estandarizados.
Resultado: Menos recurrencia de averías, mayor satisfacción del cliente y excelente servicio.
11. Monitoreo de feedbacks no aplicados:
El seguimiento de feedback no aplicada a los agentes en el seguimiento de la calidad es extremadamente importante debido a los siguientes temas:
- Desempeño estancado: la falta de feedback puede impedir que los agentes se den cuenta de las áreas en las que necesitan mejorar, lo que resulta en un desempeño estancado y una falta de crecimiento profesional.
- Repetición de errores: La falta de seguimiento del feedback no aplicado puede provocar errores recurrentes y la repetición de comportamientos inadecuados, perjudicando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Falta de motivación entre los agentes: la falta de un proceso estructurado para revisar y abordar lo feedback no aplicada puede crear un ambiente de desmotivación entre los agentes. Es posible que se sientan abandonados y despreciados, lo que afecta negativamente su compromiso y desempeño en el trabajo.
Por lo tanto, es fundamental que se supervise de cerca lo feedback no aplicada, lo que permitirá una comunicación clara y constructiva entre el equipo y el liderazgo. Esto proporciona oportunidades continuas de aprendizaje y desarrollo para los agentes.
12. Monitoreo de la productividad de los monitores de calidad
Garantizar la productividad de los monitores de calidad es esencial para el éxito del proceso de evaluación. Concéntrese en los siguientes puntos:
- Establecer objetivos claros: Establecer un número ideal de evaluaciones por período.
- Calidad de las evaluaciones: Garantizar que los criterios de evaluación sean rigurosos y consistentes.
- Duración de las evaluaciones: Supervise el tiempo dedicado a cada análisis para identificar cuellos de botella.
- Gestión del tiempo muerto: Evalúe y optimice la asignación de tareas para maximizar la eficiencia.
Mejoras recomendadas:
- Ofrecer formación específica a los monitores para mejorar sus habilidades.
- Adopte herramientas de automatización para tareas repetitivas, mejorando el análisis de datos y la productividad.
- Evaluar la interacción entre los monitores y los evaluados, asegurando retroalimentación constructiva y compromiso positivo.
En CYF Quality puedes…
Mejore aún más la experiencia de sus clientes
En el panorama altamente competitivo actual, ofrecer experiencias excepcionales a los clientes es fundamental, especialmente para los call centers. Al implementar estas mejores prácticas, podemos mejorar aún más la experiencia del cliente, impulsando su satisfacción y lealtad. Vea qué estrategias adoptar para llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel:
13. Compare CSAT con el nivel de calidad
Combine métricas para obtener una vista completa
- CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente): Mide directamente la satisfacción del cliente para eventos específicos, como una compra o una interacción.
- Índice de calidad: Evalúa la eficiencia y el cumplimiento del servicio desde una perspectiva interna, como la precisión, la resolución de problemas y el cumplimiento de los estándares.
- Por que comparar?
- Uno CSAT alto y nivel de calidad bajo puede indicar una buena experiencia momentánea, pero con fallas estructurales.
- Uno CSAT bajo y nivel de calidad alto sugiere que si bien se cumplen los estándares, es necesario ajustar algo en la experiencia general.
El uso conjunto de estas métricas permite realizar un análisis más profundo y específico, lo que ayuda a alinear las expectativas y mejorar la calidad de manera sostenible.
14. Analice la opinión del cliente:
Analizar la opinión del cliente en un call center puede resultar extremadamente beneficioso para mejorar la experiencia general del cliente. A continuación se muestran algunas formas de realizar este análisis y aprovechar los conocimientos adquiridos:
1. Supervisión de interacciones: registre y supervise las llamadas del call centers para capturar el tono de voz, las palabras clave y las expresiones utilizadas por los clientes. Esto ayudará a identificar señales de emociones, como frustración, satisfacción, ansiedad, entre otras.
2. Análisis de sentimientos: utilice técnicas de análisis de sentimientos, que implican el procesamiento del lenguaje natural, para identificar el tono emocional de las conversaciones en función de las palabras y expresiones utilizadas por los clientes. Los algoritmos de análisis de sentimientos pueden asignar una puntuación de positividad, negatividad o neutralidad a cada interacción.
3. Categorización de emociones: Clasificar las emociones identificadas en las interacciones en categorías relevantes, como satisfacción, insatisfacción, enojo, alegría, preocupación, entre otras. Esta categorización le permitirá comprender los principales sentimientos que experimentan los clientes durante las interacciones.
4. Identificación de patrones: analice los datos recopilados a lo largo del tiempo para identificar patrones y tendencias en la opinión del cliente. Por ejemplo, es posible que descubra que ciertos problemas con los productos a menudo generan sentimientos de frustración. Este análisis le permitirá tomar medidas proactivas para resolver problemas recurrentes.
5. Integración con comentarios y evaluaciones: asociar el análisis de sentimientos con la satisfacción del cliente y las encuestas de comentarios. Esto proporcionará una visión más completa de la experiencia del cliente y ayudará a identificar áreas específicas que necesitan mejorar.
6. Capacitación y desarrollo del personal: utilice información sobre la opinión del cliente para brindar capacitación y orientación adecuadas al personal del call center. Comprender cómo las interacciones afectan las emociones de los clientes permitirá a los agentes ajustar su enfoque para garantizar un servicio al cliente más positivo.
7. Personalización y ajustes de enfoque: basándose en el análisis de sentimientos, adapte el enfoque de servicio para satisfacer las necesidades emocionales de los clientes. Por ejemplo, si un cliente muestra frustración, es importante que el agente adopte una postura empática y ofrezca soluciones rápidas y eficientes.
Al analizar el sentimiento del cliente en un call center, obtendrá una comprensión más profunda de sus necesidades y expectativas emocionales. Esto le permitirá tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción general.
15. Evaluar todos los canales de atención:
Evaluar todos los canales de servicio en el monitoreo de calidad puede mejorar la experiencia del cliente por varias razones:
1. Identificar puntos de mejora: Al evaluar todos los canales de atención, como teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, entre otros, es posible identificar áreas en las que se puede mejorar el desempeño. Esto incluye identificar problemas recurrentes, cuellos de botella en la comunicación y brechas en el servicio al cliente.
2. Coherencia de la oferta: evaluar todos los canales de servicio le permite garantizar que la experiencia del cliente sea coherente en todas las interacciones. Cada canal tiene sus peculiaridades y desafíos específicos, y monitorearlos todos ayuda a garantizar que se mantengan los estándares de calidad en todos los puntos de contacto.
3. Adaptarse a las preferencias del cliente: Cada cliente puede tener preferencias diferentes en cuanto a los canales de atención. Algunos pueden preferir chatear por teléfono, mientras que otros pueden optar por interacciones en línea. Al evaluar todos los canales, puedes identificar las preferencias de los clientes y adaptar tu estrategia de servicio en consecuencia, ofreciendo una experiencia personalizada.
4. Identificar tendencias y patrones: al monitorear todos los canales de servicio, es posible identificar tendencias y patrones en las interacciones con los clientes. Por ejemplo, es posible que notes que ciertas preguntas o problemas son frecuentes en un determinado canal, lo que te permite tomar medidas proactivas para resolver estos problemas recurrentes y mejorar la experiencia general.
5. Optimizar recursos: Al evaluar todos los canales de atención, es posible optimizar el uso de los recursos disponibles. Por ejemplo, si se identifica que un determinado canal está recibiendo menos demanda que otros, se pueden reasignar recursos para asegurar un mejor servicio en los canales más utilizados. Esto ayuda a maximizar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.
En general, evaluar todos los canales de atención en el seguimiento de la calidad permite comprender de forma integral la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora, garantizar la coherencia, adaptarse a las preferencias del cliente, identificar tendencias y optimizar recursos. Esto da como resultado una experiencia del cliente más satisfactoria, lo que puede generar una mayor lealtad del cliente y un crecimiento comercial.
16. Recompense a los clientes que den su opinión:
Recompensar a los clientes que dejan reseñas de calidad puede mejorar significativamente la experiencia del cliente por varias razones. Estas son algunas de las razones principales:
1. Fomentar lo feedback: al recompensar a los clientes por dejar calificaciones de calidad, las empresas los alientan a brindar comentarios valiosos sobre sus productos o servicios. Esto crea una cultura de compartir opiniones y experiencias, lo que lleva a la mejora continua.
2. Reconocimiento del cliente: al recompensar a los clientes que dejan reseñas de calidad, las empresas muestran aprecio y reconocimiento por el tiempo y el esfuerzo que invierten en brindar comentarios útiles. Esto fortalece la relación entre la empresa y el cliente, creando un sentimiento de agradecimiento y lealtad.
3. Mejora de la calidad: los comentarios de los clientes son una valiosa fuente de información para identificar áreas de mejora en productos o servicios. Al recompensar a quienes dejan notas de calidad, las empresas fomentan la participación activa de los clientes en la identificación y resolución de problemas, contribuyendo a la mejora continua de la calidad.
4. Alcance positivo: los clientes satisfechos que son recompensados por dejar reseñas de calidad tienen más probabilidades de compartir sus experiencias positivas con los demás. Esto puede generar un mayor boca a boca y un aumento de la reputación de la empresa, atrayendo nuevos clientes.
A continuación se muestran algunas historias de éxito de programas que recompensan a los clientes por sus puntuaciones de calidad:
1. Starbucks: Starbucks tiene un programa llamado “Mi idea Starbucks” que anima a los clientes a compartir sus ideas para mejorar la experiencia en la tienda. Los clientes pueden enviar sugerencias en línea y recibir recompensas, como tarjetas de regalo, cuando se implementen sus ideas.
2. TripAdvisor: TripAdvisor es una plataforma online para reseñar hoteles, restaurantes y atracciones turísticas. Los usuarios que aportan reseñas de calidad e información útil son reconocidos con el estado de “Colaborador destacado” y reciben insignias especiales en sus perfiles, lo que aumenta su visibilidad y reputación dentro de la comunidad.
3. Amazon: Amazon anima a los clientes a dejar reseñas detalladas y útiles sobre los productos que han comprado. Aquellos que escriban reseñas de alta calidad que otros usuarios consideren útiles pueden recibir beneficios como descuentos en compras futuras.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo recompensar a los clientes por sus niveles de calidad puede mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento empresarial. Estas estrategias fomentan la participación activa de los clientes, promueven la lealtad y brindan información valiosa para la mejora continua.
17. Mida el 100% de las interacciones con los clientes:
Evaluar la calidad del 100% de las interacciones del call center puede mejorar significativamente la experiencia del cliente por varios motivos:
1. Identificación de problemas recurrentes: Evaluar todas las interacciones permite identificar problemas o dificultades que ocurren con frecuencia. Esto ayuda a identificar patrones y áreas de mejora en el servicio al cliente, lo que permite a la empresa implementar soluciones proactivas para evitar que estos problemas ocurran en el futuro.
2. Estandarización del servicio: Evaluar todas las interacciones ayuda a establecer estándares y pautas claras para el servicio al cliente. Esto permite a la empresa asegurarse de que todos los agentes del call center sigan las mejores prácticas y ofrezcan un servicio consistente. La estandarización contribuye a una experiencia más uniforme y confiable para los clientes.
3. Identificar las necesidades de capacitación: Al evaluar todas las interacciones, es posible identificar brechas de conocimientos o habilidades en los agentes del call center. Estas evaluaciones brindan información valiosa sobre áreas donde los agentes pueden necesitar capacitación adicional. Al brindar la capacitación adecuada, los agentes estarán mejor preparados para manejar una variedad más amplia de situaciones y satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva.
4. Monitorear la satisfacción del cliente: Al evaluar todas las interacciones, es posible medir la satisfacción del cliente con mayor precisión. Las evaluaciones pueden incluir preguntas específicas relacionadas con la experiencia del cliente, lo que permite a la empresa identificar áreas donde la satisfacción del cliente puede ser menor de lo esperado. Con estos conocimientos, la empresa puede implementar mejoras específicas para garantizar que la experiencia del cliente sea satisfactoria en cada interacción.
5. Mejora continua: Al evaluar el 100% de las interacciones, la empresa puede adoptar un enfoque de mejora continua. Con retroalimentación y análisis constante, es posible identificar oportunidades de mejora e implementar cambios progresivos. Esto da como resultado un call center más eficiente y capaz de brindar un servicio al cliente de alta calidad.
En general, evaluar la calidad del 100% de las interacciones del call center permite a la empresa identificar problemas, implementar mejoras, capacitar adecuadamente a los agentes y brindar una experiencia consistente y satisfactoria a los clientes. Este enfoque ayuda a fortalecer la reputación de la empresa, aumentar la lealtad de los clientes y promover relaciones positivas con el público.
Conclusión
Implementar mejores prácticas efectivas de calidad en los call centers es esencial para aumentar la satisfacción del cliente. Al comparar métricas como CSAT y Quality Score, los call centers pueden obtener información valiosa sobre su desempeño y tomar decisiones informadas. Establecer estándares de calidad claros, realizar monitoreo y evaluación periódica de las llamadas, invertir en capacitación y desarrollo de agentes, crear un circuito de feedback para la mejora continua y reconocer el desempeño excepcional a través de incentivos son pasos cruciales. Al priorizar estas mejores prácticas, los call centers pueden mejorar sus procesos de calidad, brindar un servicio al cliente excepcional y, en última instancia, lograr mayores niveles de satisfacción del cliente.call centers
