A nova monitoria de risco da CYF com IA substitui o modelo de amostragem por uma análise inteligente focada em casos de risco.
A IA avalia todos os contatos, destacando aqueles com alto índice de risco, falhas, insatisfação ou baixa performance.
Benefícios:
- Foco nos atendimentos críticos.
- Cobertura total e sem viés de amostragem.
- Agilidade e consistência nas análises.
- Maior eficiência da equipe de qualidade.
Como funciona:
A IA utiliza prompts objetivos (perguntas de “Sim” ou “Não”) para identificar riscos no atendimento, como pausas longas, falta de empatia, insatisfação do cliente, ausência de solução, menção a escalonamento jurídico ou prejuízo de imagem da empresa.
O processo inclui upload da gravação, transcrição automática (para contatos de áudio) e análise por IA com base nos prompts definidos.
Esse novo recurso garante uma visão mais estratégica e rápida sobre os atendimentos que realmente exigem atenção.
Esses são os prompts que serão utilizados no nosso formulário base:
| Categoria | Item | Prompt | Peso de Risco |
|---|---|---|---|
| Sondagem | 1 | O atendente fez perguntas inadequadas ou entendeu incorretamente a necessidade do cliente? | 6 |
| Informações Corretas | 2 | O atendente passou informações confusas? | 8 |
| Empatia e Tom de Voz | 3 | O atendente demonstrou falta de empatia, foi ríspido ou usou tom inadequado? | 8 |
| Segurança de Dados | 4 | O atendente expôs informações do cliente ou tratou dados pessoais de forma inadequada? | 10 |
| Indício de Fraude | 5 | Houve sinais de fraude, simulação de identidade ou conduta suspeita? | 10 |
| Conduta Profissional | 6 | O atendente teve comportamento inadequado ou desrespeitoso? | 9 |
| Experiência do Cliente | 7 | O contato gerou insatisfação ou experiência negativa? | 7 |
| Escuta Ativa | 8 | O atendente demonstrou falta de atenção? | 6 |
| Tempo de Atendimento | 9 | O atendimento foi demorado ou sem agilidade? | 4 |
| Escalonamento Jurídico e Imagem da Empresa | 10 | Houve situação com potencial de acionamento jurídico ou dano à imagem da empresa? | 10 |
Explicação do Resultado da Monitoria de Risco
A Monitoria de Risco tem como objetivo identificar atendimentos que apresentam potencial de impacto negativo para a operação, para o cliente ou para a imagem da empresa.
Cada item avaliado possui um peso de risco, que representa o nível de gravidade da ocorrência (De 0 a 100%).
- Quanto maior o peso, maior o impacto e o risco associado ao item identificado.
- Os pesos variam conforme a criticidade do comportamento ou situação analisada — por exemplo, exposições de dados, indícios de fraude ou questões jurídicas recebem pontuação mais alta, enquanto falhas de sondagem ou lentidão no atendimento têm peso menor.
Com base nas análises e nos pesos de cada item, o sistema calcula uma nota final de risco, que classifica o contato dentro de uma das seguintes faixas:
- 0 a 20 pontos: Baixo Risco – O atendimento apresenta conformidade adequada, sem ocorrências relevantes.
- 21 a 50 pontos: Risco Médio – Foram identificados pontos de atenção que exigem monitoramento ou orientação.
- Acima de 50 pontos: Alto Risco – O contato apresenta falhas críticas ou situações que podem gerar prejuízo operacional, jurídico ou de imagem.
Essa classificação permite que a equipe de qualidade priorize os casos de maior impacto e direcione ações corretivas de forma mais assertiva.
Passos para realizar uma monitoria de risco.
O upload de áudios e textos é o primeiro passo para o sistema realizar uma monitoria de risco.
Para subir os áudios, entre na aba “Risco” e selecione “MONITORIA AUTOMÁTICA — Análise de Risco”.
Após clicar, irá abrir essa página mostrada abaixo, onde mostra o total de minutos processados no dia e no mês.
Para subir os arquivos, selecione seus áudios e textos nos arquivos de download e arraste-os para o campo da imagem abaixo.
Após processar os contatos você terá 2 formas de visualizar os resultados.
- A primeira é na aba “Risco” e em “Pendentes de Avaliar”. Nesta aba estará todos os contatos com seus resultados, pontuação de risco e nível de risco (Baixo, Médio, Alto) em ordem de maior para menor em questão de risco para serem avaliados.
- A segunda forma, é quando abrirá o sistema e aparecerá a uma notificação da quantidade de monitorias de alto, médio e baixo risco para serem avaliadas.
Clicando no botão de “Resultado” ao lado direito na tela, abrirá o resultado da monitoria de risco conforme mostrado abaixo. E ao lado o símbolo de um “Joia” permite selecionar o formulário para o atendente ser avaliado.
Mostrado na imagem acima, mostrará o resultado da monitoria de risco, a resposta da IA nos itens, data, ID da chamada, horário, pontuação de risco… Ao lado direito, o CYF Copilot mostrará o resumo do que foi falado na chamada.
Ao lado da palavra “Informação sobre o contato”, tem dois botões. Um abre a conversa detalhada do contato e o outro o áudio (no caso dos contatos telefônicos).
Conforme a imagem abaixo.
Após validar o contato (chamada), ele sumirá da tabela de pendentes de avaliar.
Agora, para acessar o relatório de análise de risco, basta ir na aba “Risco” e selecionar “Relatório de Análise de Risco”.
Mostrará várias análises em gráfico sobre os riscos dessas monitorias.
Monitoria Manual
Temos também a opção de fazer a monitoria manual de qualidade na aba “Risco” e em “Pendentes de avaliar – Análise de Risco””. Abrirá a seguinte tela:
Na imagem mostrada acima mostra os contatos que com suas pontuações e níveis de risco. Possui um símbolo de um “Joia”, ao clicar nele você vai conseguir fazer uma monitoria manual, e abrirá essa tela:
Na tabela acima, você vai selecionar o nome do atendente que quer avaliar, as informações sobre o contato e logo abaixo no campo “Nome do Arquivo” vai aparecer o nome e o botão do áudio (arquivo). Após escolher, clique em “Próximo”.
Selecione o formulário que você quer avaliar esse atendente.
Após fazer a monitoria com a ajuda da IA da CYF e processar, o contato desaparecerá dos pendentes de avaliar E aparacerá na mesma aba, só que em “Monitorias de qualidade manuais realizadas por Monitores”.
A monitoria aparecerá com todas as informações, e abaixo da aba “Ações”, aparecerá o resultado da monitoria e ao lado um símbolo mostrando o risco da monitoria, no caso da imagem acima o risco está alto (vermelho).
E no relatório de risco vai aparecer a monitoria em “Avaliações Realizadas”
Este novo recurso representa um avanço significativo na forma de conduzir as monitorias de qualidade.
Com a inteligência artificial aplicada ao processo, o CYF Quality permite acompanhar todos os atendimentos de forma automática, rápida e precisa, destacando somente os casos que realmente exigem atenção.
O objetivo é proporcionar mais eficiência, foco e assertividade para as equipes de qualidade, tornando o processo de monitoria cada vez mais estratégico e orientado a resultados.
Se tiver alguma dúvida, entre em contato com nosso time!
Equipe CYF
