11 个改善上诉中心质量保证的咨询委员会
了解如何通过各种技术来提高您上诉中心的质量保证，这些技术可以达到普通质量控制的要求。
这些建议来自质量不错的团队，虽然他们很少投资，但可以进行很多投资。
1. 创建使用概念要素的公式。
如果您将公式中的元素添加到该类型的答案中：
. 是还是不是
. 正确还是不正确
请尝试更改文章以：
. 非常好，很好，正常还是糟糕。
. 或其他以不同方式评估代理的响应。
为何如此？
通过这种方式，您可以测量分离出非常有效的代理和有效的代理、可通行的代理和恶意的代理的精确度。
这对于您执行针对善良和邪恶的改善项目以及针对善良和非常善良的专业创新项目来说，似乎是一个重大失误。
2. 使用不同的公式来处理不同的客户服务操作.
使用服务渠道个性化表格非常重要。
在上述情况下，电话线路板的元素将与聊天元素相对应，反之亦然，例如：
- 声调
- 请相信我，您说过这些话吗？
- 在没有通知客户的情况下拨打电话呼吁？
在聊天公式中，您选择了另一个，例如：
- 对话的目的是什么？
- 您是否使用了不正确的单词？例如：我认为，可能性等。
- 允许客户在 X 分钟内出席而无需联系？
分开这些公式，您可以衡量找到改善的可能性以及客户服务渠道的有效性。
3.您可以使用这个工具来了解代理提供的所有服务。
许多代理人到达那里，告诉他们说了什么或在与客户联系时写了这些，特别是在他们居住地进行的操作中。
- 系统注册不正确
- 在知识库中查找不正确的信息
- 访问非专业网站
- 服务期间使用手机
- 执行非服务相关任务
所有这些无疑都会影响智能体的功能，导致注意力缺乏，从而导致注意力质量下降。
有多种方法可以防止这种情况发生，其中之一是屏幕录制，可在 CYF 的质量模块中使用……借助它，您将确切地知道代理做了什么以及何时进行：
- 他们询问了顾客一会儿。
- 传送了错误的信息
- 表现出缺乏对护理的关注
- 涉嫌诈骗
这是一个很棒的功能，可以让质量团队几乎 360 度地了解正在评估的服务。
4. 停止样品评估
正如您所知，样本评估将很多好的和坏的事情摆在质量团队面前。
通常，质量团队评估 0.5% 到 1% 的联系人。
即使在每月 10,000 个呼叫的小规模场景中，这个数字也令人印象深刻，测试了大约 500 个联系人，“丢失”了 9500 个呼叫。
你能想象在这些其他接触过程中会出现多少问题吗？
因此，质量团队必须拥有技术来优化这些呼叫的搜索，并为监控者（特别是重要的联系人）提供评估它们的机会。
从语音或文本分析工具开始，发现问题电话或机会。将讲师的精力留给真正重要的联系人。
客观上，除了帮助质量团队之外，它还会自动识别：
- 投诉信号
- 涉嫌诈骗
- 联系原因分类
- 最常说的话
- 安静时间或谈话时间
- 通话过程中出现短暂的沉默
- 沉默块的原因
- 自动填充质量保证仪表板
- 语音速度
- 不满意
- 情绪变化的可能性
- 正确的问候语
- 数据确认
- 更自信的销售脚本
5. 仅对成绩不好的情况进行代理辅导。
您是否在 100% 的评估中应用反馈？
如果答案是否定的，请首先关注这一点，使用一个优化反馈的系统，使其适用于 100% 的评论。
如果您已经这样做了，我的建议是：
以电子方式向表现良好的座席提供反馈，并亲自或通过视频会议向表现不佳的座席提供反馈，将指导和学习工作重点放在真正需要的座席上。
如果您已经使用 CYF Quality，我们有一个反馈流程可以自动执行所有这些操作。
您将设置最低分数，高于最低分数的代理将收到电子反馈，低于最低分数的代理将收到其主管的反馈。就这么简单
6. 允许争议
如果您的目标是提高呼叫中心的质量，那么主要支柱之一就是让座席了解他们是此过程中最重要的一点……
因此，在反馈时，我建议您允许争议。通过这种方式，您将了解哪些代理最有兴趣获得良好的评级，此外，您还将创建代理和监控者之间的互动文化。
一旦争议得到解决，衡量哪些分歧有效、哪些分歧无效就极其重要。
有效响应是质量团队接受的响应，导致评估分数发生变化（向更高分数）。
没有根据的是那些被质量团队拒绝回应且不修改最终评估分数的响应。
7.经常研究操作中缺陷最多的元素。n.
拥有一个易于访问的报告，您可以在其中提取故障次数最多的项目，例如 CYF Quality 中的故障报告。
有了它，只需点击几下，您就能准确地知道您的代理最失败的地方。
此外，您将能够进行帕累托分析（也称为 80/20 规则），其中您将基本上将培训和指导工作集中在占总技术的 80% 的项目上
ecs.
8. 只培训需要的代理，即在您表格的关键点上失败最多的代理。
许多公司对所有代理商都进行培训，这对优秀代理商来说是非常打击的。
想象一下他们训练你做一些你已经知道怎么做的事情……很无聊，对吧？
因此，除了指示失败次数的报告之外，您还需要准确了解每个位置中哪些代理失败最多。
通过这种方式，我们可以定义具体的培训来帮助对我们运营影响最大的代理。
9. 创建学习文化
我们知道发展组织文化是非常困难的，但是……如果没有明确的培训和支持流程，质量团队只会衡量为客户提供的服务质量，而不会真正改进它。
创建学习文化有多种方法：
- 教练反馈
- 对经历过多次失败的代理商进行频繁的培训。
- 固定练习
我们为 CYF 质量创建了一个名为知识集的新函数，它的工作方式很简单……
您将在表单元素中创建问题，当您对它们进行评分时，问题将自动发送给代理。
此功能的不同之处在于，它只会触发代理失败的项目的问题，而不是所有问题。
这创造了一种非常浓厚的学习文化
10. 将 NPS 与质量进行比较
LNPS（净推荐值）是在联系您的呼叫中心的客户中进行的满意度调查…
经常发生的情况是质量得分高而 NPS 低。
发生这种情况的原因有多种：
- 代理人缺乏解决问题的独立性。
- 缺乏对代理人的培训
- 一个以简单且“温和”的方式进行评估的质量团队。
事实是，拥有不遵循质量指标的NPS是一件坏事，应该更冷静地研究，以了解发生这种情况的真正原因。
11. 培养代理商的专业发展。
提高呼叫中心质量的一种方法是保持座席的积极性。
为了完成这一壮举，您将必须使用更复杂的策略，例如：
- 设定短期、中期和长期目标
- 制定成长计划
- 奖励实现既定目标的代理商
这里有一些想法…
1、通过开设主管、品管员等职位，近几个月品质指数最好的代理商将有机会参与角逐。
2、奖励当月质量评价保持100%的代理商。
3. 根据质量指数创建代理商排名并将其游戏化，以促进关于服务质量的良性争论。
结论
本内容中提到的几种技术要求您快速访问团队的信息。如果您尚未使用质量保证软件，请在此处申请免费 CYF。
提高呼叫中心的质量并不是一件容易的事，因为它涉及到很多人心态的改变……
其中许多技术需要付出努力才能实现。因此，请努力在您的呼叫中心创造一种文化，在不久的将来，您的努力将会得到回报。