11 Conseils Pour Améliorer L'assurance Qualité de Votre Centre D'appels

Apprenez à améliorer l’assurance qualité de votre centre d’appels grâce à diverses techniques qui vont au-delà du contrôle qualité ordinaire.

Ces conseils vont des équipes de qualité ayant peu d’argent à investir, à celles qui peuvent investir beaucoup.

1. Créez un formulaire qui utilise les éléments par concept.

Si la plupart des éléments de votre formulaire ont des réponses du type :

 

  • Oui ou non
  • Correct ou incorrect

 

Essayez d’échanger les articles pour :

 

  • Très bon, bon, régulier ou mauvais.

 

Ou d’autres réponses qui ont diverses façons d’évaluer l’agent.

 

Mais pourquoi ?

 

De cette manière, vous serez en mesure de séparer exactement les très bons agents et les bons, des agents passables et des mauvais.

 

Ce sera déjà un grand pas pour vous de faire des projets d’amélioration pour les bons et les mauvais, et des projets de croissance professionnelle pour les bons et les très bons.

 
améliorer l'assurance qualité de votre centre d'appels

2. Utilisez différents formulaires pour les différents canaux et opérations de service à la clientèle.

Il est très important de personnaliser les formulaires en fonction du canal de service.

Dans de nombreux cas, les éléments d’un formulaire téléphonique ne correspondent pas aux éléments du chat et vice versa, par exemple :

  • Tonalité vocale
  • Transmettez-vous de la confiance dans ce que vous dites ?
  • Laisser l’appel téléphonique en sourdine sans en informer le client ?

Dans le formulaire de chat, il faudrait que ce soit autre chose, par exemple :

  • La conversation est-elle objective ?
  • Avez-vous utilisé des mots qui ne sont pas sûrs ? Exemple : Je pense, probablement, etc.
  • Laisser le client attendre plus de X minutes sans reprendre le contact ?

En séparant les formulaires, vous serez en mesure de trouver les possibilités d’amélioration et le côté positif de chaque canal de service à la clientèle.

3. Utilisez un outil qui vous permet de savoir tout ce que l’agent a fait pendant le service.

Beaucoup de choses arrivent aux agents au-delà de ce qui est dit ou écrit dans un contact avec un client, en particulier dans les opérations qui se déroulent à domicile.

  • S’inscrire dans le système de manière incorrecte
  • Recherche d’informations erronées dans la base de connaissances
  • Accéder à des sites non professionnels
  • Utilisation du téléphone portable pendant le service
  • Effectuer des tâches non liées au service

Tout cela a sans doute un impact sur le fonctionnement de l’agent, provoquant un manque d’attention et, par conséquent, une baisse de la qualité de l’attention.

Il existe plusieurs moyens d’éviter que cela ne se produise et l’un d’entre eux est l’enregistrement d’écran, disponible dans le module Qualité de la CYF … Grâce à lui, vous saurez exactement ce que l’agent faisait et à quel moment :

  • Ils ont demandé au client un moment.
  • Des informations erronées ont été transmises
  • Manque manifeste d’attention aux soins
  • Soupçon de fraude

Il s’agit d’une excellente fonctionnalité qui permet à l’équipe chargée de la qualité d’avoir une vue à presque 360 degrés du service évalué.

 

4. Arrêtez d’évaluer par échantillon

L’évaluation par échantillon, comme vous le savez déjà, fait passer beaucoup de bonnes et de mauvaises choses aux yeux de l’équipe qualité.

En général, les équipes de qualité évaluent entre 0,5% et 1% des contacts.

Même dans un scénario considéré comme petit, 10 000 appels par mois, les chiffres sont impressionnants, avec environ 500 contacts testés, “manquant” 9500 appels.

Pouvez-vous imaginer combien de problèmes auraient pu survenir lors de ces autres contacts ?

L’équipe qualité doit donc disposer d’une technologie permettant d’optimiser les recherches de ces appels et de proposer aux moniteurs, notamment aux contacts importants, de les évaluer.

Commencez par un outil d’analyse de la voix ou du texte pour découvrir les appels qui posent problème ou les opportunités qui existent. Laissez l’effort des moniteurs aux contacts qui comptent vraiment.

Objectivement, en plus d’aider l’équipe chargée de la qualité, il permettra également d’identifier automatiquement :

5. N’appliquer le coaching de l’agent que sur les mauvaises notes.

Appliquez-vous le feedback dans 100% des évaluations ?

Si la réponse est non, concentrez-vous d’abord sur cela, utilisez un système qui optimise le retour d’information au point qu’il s’applique à 100% des évaluations.

Au cas où vous le feriez déjà, mon conseil est le suivant :

 

Appliquez le feedback par voie électronique aux agents ayant obtenu de bons résultats et donnez un feedback en personne ou par vidéoconférence aux agents ayant obtenu de mauvais résultats, en concentrant les efforts de coaching et d’apprentissage sur les agents qui en ont vraiment besoin.

 

Si vous utilisez déjà CYF Quality, nous avons un flux de retour qui automatise tout cela.

 

Vous définirez un score minimum et les agents qui se situent au-dessus du minimum recevront un retour d’information par voie électronique et ceux qui se situent en dessous recevront un retour d’information de leur superviseur. C’est aussi simple que cela. 😃

6. Autoriser le litige

Si votre objectif est d’améliorer la qualité de votre centre d’appels, l’un des principaux piliers est que les agents comprennent qu’ils sont le point le plus important dans ce processus…

 

Par conséquent, au moment du feedback, je vous suggère d’autoriser la contestation. De cette façon, vous saurez quels agents sont les plus intéressés à obtenir une bonne note et, en outre, vous créerez une culture d’interaction entre les agents et les moniteurs.

 

Une fois le différend résolu, il est extrêmement important de mesurer les désaccords qui sont valables par rapport à ceux qui ne le sont pas.

 

Les réponses valides sont celles pour lesquelles la réponse a été acceptée par l’équipe qualité, ce qui a entraîné une modification du score d’évaluation (vers un score plus élevé).

Les non fondés sont ceux pour lesquels la réponse a été refusée par l’équipe qualité, sans modification sur le score final de l’évaluation.

 

7. Étudiez fréquemment les éléments qui présentent le plus grand nombre de défauts dans votre exploitation.

Disposez d’un rapport facilement accessible dans lequel vous pouvez extraire les éléments présentant le plus grand nombre d’échecs, comme le rapport d’échec que l’on trouve dans CYF Quality.

 

Avec lui, en quelques clics, vous saurez exactement quels sont les points sur lesquels vos agents échouent le plus.

En outre, vous serez en mesure de faire une analyse de Pareto (également connue sous le nom de règle des 80/20), où vous devrez essentiellement concentrer vos efforts de formation et de coaching sur les éléments qui ont représenté 80 % du total des échecs.

8. Ne formez que les agents qui en ont besoin, c’est-à-dire les agents qui ont le plus échoué sur les points clés de votre formulaire.

De nombreuses entreprises appliquent la formation à tous les agents, ce qui est très démotivant pour les bons agents.

Imaginez qu’ils vous forment à quelque chose que vous savez déjà faire… Ennuyeux, non ?

Par conséquent, en plus du rapport qui indiquera le nombre d’échecs, vous devrez savoir exactement quels agents échouent le plus dans chaque poste.

 

Ainsi, nous pouvons définir des formations spécifiques pour aider les agents qui ont le plus d’impact sur notre fonctionnement.

9. Créer une culture de l’apprentissage

Nous savons que le développement de cultures organisationnelles est très difficile, mais… S’il n’y a pas de processus de formation et d’accompagnement bien défini, l’équipe chargée de la qualité ne fera que mesurer la qualité du service à la clientèle, et ne l’améliorera pas réellement.

Pour créer une culture de l’apprentissage, il existe plusieurs moyens :

Nous avons créé une nouvelle fonction appelée jeu de connaissances pour la qualité CYF, elle fonctionne de manière simple …

Vous créerez des questions dans les éléments de votre formulaire, et au fur et à mesure de votre évaluation, les questions seront automatiquement envoyées aux agents.

La différence avec cette fonctionnalité est qu’elle ne déclenchera des questions que pour les éléments sur lesquels l’agent a échoué, et non pour toutes les questions.

Cela crée une culture très forte d’apprentissage et de fixation.

10. Comparez votre NPS à la qualité

Le NPS (Net Promoter Score) est une enquête de satisfaction réalisée auprès des clients qui s’adressent à votre centre d’appels …

Ce qui arrive souvent, c’est un taux de qualité élevé et un NPS faible.

Cela peut se produire pour plusieurs raisons :

 

Le fait est qu’avoir un NPS qui ne suit pas l’indice de qualité est une mauvaise chose et devrait être étudié plus calmement pour comprendre la vraie raison pour laquelle cela se produit.

11. Cultiver l’épanouissement professionnel des agents.

L’un des moyens d’améliorer la qualité de votre centre d’appels est de maintenir la motivation des agents.

Pour accomplir cette prouesse, vous devrez travailler avec des stratégies plus complexes, comme par exemple :

Voici quelques idées…

1. En ouvrant des postes de superviseur, de contrôleur de la qualité et d’autres postes vacants, les agents ayant le meilleur indice de qualité au cours des derniers mois auront la possibilité de concourir.

2. Récompenser les agents qui ont maintenu un indice de qualité de 100% pour le mois.

3. Créer un classement des agents par indice de qualité et en faire une gamification, pour promouvoir une saine dispute sur la qualité du service.

Conclusion

Plusieurs techniques mentionnées dans ce contenu vous obligent à accéder rapidement aux informations de votre équipe. Si vous n’utilisez pas encore un logiciel d’assurance qualité, demandez votre CYF Free ici.

L’amélioration de la qualité d’un centre d’appels n’est pas une tâche facile, car elle implique de nombreuses personnes pour changer la mentalité …

Nombre de ces techniques demandent un effort de mise en œuvre. Efforcez-vous donc de créer une culture dans votre centre d’appels qui, dans un avenir proche, sera récompensée de vos efforts.

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