Modèle de fiche d’évaluation d’assurance qualité du centre d’appels pour le service client

L’assurance qualité est un domaine extrêmement important pour mesurer, comme son nom l’indique, la qualité de l’opération, mais c’est aussi un excellent thermomètre de la satisfaction de vos clients, pensez avec moi … Si votre opération a de mauvais résultats, il est naturel que votre client ait aussi le sentiment d’un mauvais service, non ? Donc, pour mesurer la qualité dans la pratique, la première étape est de développer une fiche d’évaluation de la qualité, mais dans ce post sera différent ! Vous recevrez un modèle gratuit de la carte de pointage de l’assurance qualité du centre d’appels pour le service client, qui est compatible avec CYF Free, il suffit de demander et d’utiliser.

REGROUPEMENT DES ÉLÉMENTS DANS L’ASSURANCE QUALITÉ DU CENTRE D’APPELS

La plupart des services sont “divisés par blocs”, selon l’infographie ci-contre. A l’intérieur de ces blocs, nous avons plusieurs types d’éléments que nous avons créés pour évaluer la performance du préposé dans ce service particulier, créant un score final, basé sur l’évaluation que nous avons faite…

Voir les exemples de regroupements les plus utilisés :

• Ouverture de l’appel
• Communication
• Connaissance des produits
• Fermeture
• Défaillances critiques

 

Ouverture de l’appel

Dans ce bloc, nous créons des éléments axés sur la façon dont le service client a été ouvert, par exemple :

• Salutations/Identification.
• Vitesse pour répondre à l’appel.
• La raison du contact.

Communication

Il s’agit de l’un des piliers les plus importants de l’assurance qualité. Nous allons découvrir ici qui sont les meilleurs préposés en ce qui concerne le pouvoir de communication. Vous pouvez même penser que ce n’est pas important, mais cela peut avoir un grand impact sur la fidélité des clients.

Nous avons déjà plusieurs entreprises qui se concentrent sur la philosophie de ” CX – Customer Experience “, qui n’est rien d’autre qu’une mentalité 100% orientée vers le client, comprenant, facilitant et aidant chaque fois que possible.

Dans ce bloc, nous pouvons savoir quels sont les préposés qui ont :

• Une communication de qualité, s’adaptant au type de client auquel vous vous adressez.
• Capacité à comprendre ce que le client essaie de dire.
• (Cela peut paraître idiot, mais tout le monde ne comprend pas ce que le client veut vraiment).
• Fait preuve d’empathie à l’égard du problème du client.
• Et le principal, il avait des didactiques à expliquer.

Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir les éléments que nous avons mis dans notre modèle de fiches d’évaluation de l’assurance qualité des centres d’appels.

Connaissance des produits

Avec la communication, la connaissance du produit est l’un des blocs essentiels d’un service d’excellence, où elle est également extrêmement importante pour la fidélisation du client. Il n’y a pas de situation plus ennuyeuse que celle d’un client qui appelle un centre d’appels et que le préposé lui-même (qui est le représentant de l’entreprise), ne sait pas comment transmettre des informations sur le produit ou le service qu’il sert.

Cela ne peut pas arriver !

Fermeture

Le moment des adieux est aussi un point important pour faire une bonne impression, en essayant toujours de comprendre si ce qui a été dit dans le service a vraiment résolu le problème du client. En tant qu’analyste qualité, votre responsabilité est de savoir si :

• Les informations transmises étaient-elles correctes ?
• Le préposé a-t-il transmis toutes les informations ?
• Ce que le préposé a dit, cela correspond-il au logiciel d’information de l’entreprise ?

Ce sont des facteurs importants à mesurer lors de l’évaluation, sans compter les éléments que nous mettons sur notre formulaire d’échantillon, comme le montre l’image ci-dessous !

Défaillances critiques

Comme vous êtes déjà fatigué de le savoir, chaque service doit suivre un script pour lequel il a été créé :

• Améliorer la performance de l’opération
• améliorer les processus de l’entreprise
• Registre d’information
• Recherche d’informations
• Demandes
• Augmenter la sécurité
• confirmer les données nécessaires sur les clients

Dans ce cas, certains points du scénario sont extrêmement importants, même sur le plan judiciaire, pour l’entreprise, comme nous l’illustrons sur les fiches d’évaluation ci-dessous :

Dans l’exemple ci-dessus, tout élément qui a été noté par le préposé aura automatiquement un score nul.

Utilisation de la fiche d’évaluation de l’assurance qualité des centres d’appels.

Toutes ces choses que nous avons citées dans notre post, pour être mises en pratique, il faudrait créer poste par poste dans Excel, gérer les réponses, répartir les poids et créer des rapports, ce casse-tête que vous connaissez déjà, non ?

Mais vous avez peut-être remarqué que dans chaque explication des blocs d’évaluation, nous avons mis quelques images de notre modèle de carte de pointage. Cette carte de pointage est compatible avec CYF Quality… Cela signifie-t-il que vous devez acheter le système pour l’utiliser ? Non ! Cette carte de pointage est également compatible avec CYF Free, vous pouvez donc l’utiliser gratuitement ! =D

 

Suivez les étapes pour l’utiliser :

Commandez votre CYF Free sur ce lien : https://cyf.com/fr/logiciel-gratuit-dassurance-qualite-pour-les-centres-dappels/

Envoyez-nous un message sur ce lien, informant que vous souhaitez l’assurance qualité du centre d’appels
modèle : https://cyf.com/fr/contactez-nous/

Et n’attendez plus que notre équipe prenne contact pour vous transmettre toutes les informations !

Pour toute suggestion, laissez-nous des commentaires sur ce post !