Relatório de Avaliações

Este artigo oferece uma visão detalhada da estrutura e funcionalidades do Relatório de Avaliações no CYF Quality. Através deste relatório, é possível visualizar e analisar o desempenho das avaliações realizadas, feedbacks assinados e não assinados, contestações e outros indicadores importantes.

Para acessar o relatório:

• Faça login no sistema: https://quality.cyf.com/login.php
  
• Navegue até o menu “Avaliações”
• Selecione a opção “Relatório de Avaliações”
  

Filtros Disponíveis

Os Filtros Gerais permitem aos usuários personalizar a exibição dos dados, selecionando critérios específicos como período de tempo, data de avaliação, canais de contato e outros parâmetros. Esses filtros tornam a análise mais precisa e eficiente, ajudando a focar nas informações relevantes para diferentes necessidades de monitoramento e gestão. Veja abaixo um exemplo:

• Período: Permite selecionar intervalos de tempo específicos para a análise, como “Hoje”, “Últimos 7 dias”, “Este mês”, “Ano passado”, entre outros.
• Data de Avaliação: Refere-se à data em que a avaliação foi realmente realizada, proporcionando contexto sobre quando o processo ocorreu.
• Data de Contato: Indica a data em que houve o contato com o cliente ou agente, podendo ser diferente da data da avaliação, se esta foi feita posteriormente.
• Canais: Filtra as avaliações pelo canal de comunicação utilizado, como “Ligação”, “Chat”, “E-mail” ou “Presencial”. É possível selecionar um ou todos os canais para análise.
• Mostrar Totais / Mostrar Percentuais: Alterna entre exibir os dados como totais absolutos ou como percentuais, facilitando comparações.
• Ver Tabela: Permite o acesso direto à tabela de dados para uma análise mais detalhada.
• Justificativas de Não Avaliação: Redireciona para uma página que apresenta os motivos pelos quais as avaliações não foram realizadas.

Filtro Consolidar Todas as Operações

Para utilizar este filtro:

• Clique no ícone de filtro no Relatório de Avaliações.
• Filtre pela Data de Avaliação.
• Selecione o filtro “Consolidar Todas as Operações”

Agora será possível visualizar os dados consolidados de todas as operações no relatório.

Limite de Avaliações para Melhoria de Desempenho

Quando o filtro “Consolidar Todas as Operações” está ativo, o relatório exibirá no máximo 100.000 avaliações.
Essa restrição foi implementada para evitar lentidão e melhorar a experiência do usuário.

Filtro para Identificar a Operação Avaliada

Para descobrir em qual operação um agente foi avaliado:

• No Relatório de Avaliações, onde aparecem os nomes dos agentes.
• Clique no ícone de filtro.
• Selecione a opção “Operação”

O relatório será filtrado automaticamente, e será exibida uma coluna informando a operação na qual o agente foi avaliado.

Gráficos e Indicadores Chave (KPIs)

Os gráficos e indicadores do relatório do CYF Quality facilitam a visualização e análise dos dados de avaliação. Eles ajudam a identificar tendências, medir desempenho, monitorar metas e tomar decisões estratégicas de forma ágil e eficaz. A seguir, explicamos os principais indicadores e gráficos disponíveis:

Após selecionar um período, o gráfico será preenchido com os dados correspondentes.

• Caixa Azul (Superior): Define a meta de avaliações. A meta é configurada nessa seção, mas antes é necessário definir metas mensais específicas por monitor através do “Relatório de Produtividade”. O sistema calcula automaticamente a meta mensal.
• Caixa Verde: Exibe o total de avaliações realizadas no período selecionado.
• Caixa Amarela: Mostra o total de feedbacks assinados no período.

As informações sobre “Totais” e “Feedbacks Assinados” também são exibidas no gráfico, com mais detalhes ao passar o cursor sobre uma barra.

Avaliações

Esta seção apresenta os principais indicadores relacionados ao volume e à efetividade das avaliações realizadas:

• Meta Definida: Estabelecida individualmente para cada monitor no Relatório de Produtividade, servindo como referência para o desempenho esperado.
• Total de Avaliações: Número total de avaliações feitas no período analisado.
• Feedbacks Assinados: Quantidade de feedbacks visualizados e assinados pelos agentes.
• Gráfico de Barras: Representa visualmente o total de avaliações por período e por canal (ex.: telefone, chat, e-mail), facilitando comparações e identificação de padrões.

Feedbacks Não Assinados

Esta seção mostra se os agentes estão visualizando os feedbacks recebidos. Os indicadores “Visualizados” e “Não Visualizados” ajudam a medir o engajamento e identificar oportunidades de melhoria na comunicação e no desenvolvimento das equipes.

Interatividade: Clicando em “Vistos” ou “Feedbacks Assinados”, a tabela é filtrada automaticamente.

Contestações

O Gráfico de Contestações apresenta dados-chave sobre as contestações registradas nas avaliações. Ele ajuda a identificar:

• Itens mais questionados
• Monitores com maior volume de contestações
• Classificação das contestações (procedentes, improcedentes ou pendentes)

Estados:

• Total: Número total de contestações no período.
• Procedentes: Contestações aceitas.
• Pendentes: Contestações ainda não resolvidas.
• Improcedentes: Contestações rejeitadas ou sem justificativa.

Gráfico de Rosca: Exibe informações detalhadas por categoria.

Lado Direito – Top 10:

• Top 10 Contestações por Monitor: Lista os monitores com maior número de contestações (válidas, inválidas, pendentes).
• Top 10 Contestações por Item: Lista os critérios de avaliação mais contestados (possível rolar para ver mais).

Tabela Dinâmica

A Tabela Dinâmica permite análise detalhada e flexível dos dados. Usuários podem filtrar, organizar e personalizar as informações conforme suas necessidades, proporcionando uma visão mais clara e objetiva dos resultados.

Funcionalidades:

• Todas Avaliações: Mostra todas as avaliações registradas.
• “Contestações Pendentes”: Foca nas contestações ainda não resolvidas.
• “Feedbacks Não Assinados”: Exibe feedbacks que ainda não foram assinados.
• Meu Relatório: Permite criar e visualizar um relatório personalizado.
• Adicionar/Remover Colunas: O ícone de filtro possibilita incluir ou excluir colunas.
• Salvar Preferências: Usuários podem salvar suas configurações personalizadas clicando em “Salvar Preferências”.
  

Além disso, é possível adicionar ou remover colunas a qualquer momento clicando no ícone de filtro.

Se tiver mais perguntas sobre este artigo, entre em contato com a nossa equipe de suporte: support@cyf.com