Fornecer feedback aos agentes no CYF Quality

O feedback é uma parte crucial do processo de avaliação. Ele garante transparência, ajuda a identificar áreas para melhoria e melhora a qualidade do trabalho do avaliador? e do desempenho do agente. Este artigo descreve o processo de feedback no CYF Quality, detalhando como as avaliações são conduzidas e como o feedback é aplicado.

Gerentes, equipe de qualidade? e supervisores podem rastrear o feedback por meio do relatório de avaliações no sistema, garantindo monitoramento e melhoria no desempenho.

CYF Quality possue 3 tipos de feedbacks diferentes, vamos explicar cada um deles.

1. Feedback Eletrônico

O Feedback Eletrônico simplifica o processo de avaliação ao entregar automaticamente os resultados aos agentes por e-mail. Os agentes podem revisar seu desempenho, concordar ou discordar da avaliação e fornecer feedback, tudo sem a intervenção do supervisor. Esse método garante transparência e promove a participação ativa no processo de avaliação.

• Assim que o monitor concluir a avaliação, os resultados serão enviados automaticamente ao agente por e-mail.
• O agente vai acessar os resultados por meio de um link no e-mail.
• O agente pode revisar os comentários do monitor e responder concordando ou discordando da avaliação.

Esse processo garante transparência e permite que os agentes participem ativamente da avaliação sem a necessidade de intervenção do supervisor.

Como Habilitar o Feedback Eletrônico

• Acesse o menu “Configurações” e selecione “Configuração Geral da Operação.”
• Certifique-se de que “Desativar Feedback” esteja configurado como “Não”.
• Volte para “Configurações” e selecione “Administração de Operações.”
• Clique no ícone de edição para ativar o feedback para uma operação específica.
• Na página “Editar Esta Operação”, garante que “Forçar Feedback Presencial” esteja desativado.

2. Feedback Presencial

O Feedback Presencial implementa um processo de revisão de avaliação face a face entre agentes e supervisores. Esse método prioriza a comunicação direta e a responsabilidade, exigindo a participação do supervisor por meio de um sistema de código, garantindo uma discussão detalhada sobre métricas de desempenho e áreas de melhoria.

Se a opção “Forçar Feedback Presencial” estiver ativada, seguem os seguintes passos:

• No final da avaliação, o sistema solicita que o agente confirme se concorda ou discorda dos resultados do monitoramento selecionando: Sim ou Não.

• Se o agente discordar, uma senha exclusiva será gerada.

• O agente precisa fornecer o código ao supervisor.
• Após fornecer o código, acessar o relatório de avaliação e iniciar uma sessão de feedback.
• O agente deve fornecer essa senha ao seu supervisor para acessar o relatório de avaliação e iniciar uma sessão de feedback.
• O supervisor insere o código para revisar e finalizar a avaliação.

Esse método garantiu maior controle e autenticidade no processo, exigindo que os supervisores validem e discutam o desempenho diretamente com os agentes.

Como Habilitar o Feedback Presencial

• Acesse o menu “Configurações” e selecione “Configuração Geral da Operação”.
• Garante que “Desativar Feedback” esteja configurado como “Não”.
• Volte para “Configurações” e selecione “Administração de Operações”.
• Clique no ícone de edição para habilitar o feedback para uma operação específica.
• Na página “Editar Esta Operação”, garante que “Forçar Feedback Presencial” esteja ativado.
• Mantém a opção “O agente pode fechar a avaliação” desativada.

Pronto! O Feedback Presencial agora está habilitado.

3. Fluxo de Feedback Personalizado

O fluxo de Feedback Personalizado oferece uma abordagem flexível e baseada no desempenho para avaliações. Ao implementar um limite de pontuação, podem direcionar automaticamente os agentes de alto desempenho para um processo eletrônico acelerado, ao mesmo tempo que garantem suporte e orientação adicionais para aqueles que possam precisar por meio de sessões presenciais.

Foi adotada uma abordagem híbrida, permitindo definir uma nota de corte para determinar se o feedback seria eletrônico ou presencial.

• Se o agente atingir ou superar a nota mínima, recebe o feedback eletrônico
• Se a nota ficar abaixo do limite (por exemplo, abaixo de 90%), o sistema também solicita uma sessão presencial de feedback com o supervisor.

Esse método garante um processo eficiente e baseado no desempenho, otimizando tempo e recursos enquanto mantém a precisão da avaliação.

Como Habilitar o Feedback Personalizado

• Acesse o menu “Configurações” e selecione “Configuração Geral da Operação”.
• Garante que “Desativar Feedback” esteja configurado como “Não”.
• Volte para “Configurações” e selecione “Administração de Operações”.
• Clique no ícone de edição para habilitar o feedback para uma operação específica.
• Na página “Alterar Esta Operação”, garante que “Forçar Feedback Presencial” esteja ativado.
• Habilite a opção “O agente pode fechar a avaliação”.
• Configure a nota mínima no campo correspondente.

Pronto! O Feedback personalizado agora está habilitado.

Para mais assistência, entre em contato conosco em support@cyf.com