Como a Análise de IA Revelou que 62% dos Contatos Eram Sobre Assistência Técnica e Criou um Roadmap para Reduzir Recontato em 50% | Estudo de Caso Real
Análise profunda identificou que mais de 80% do volume não está na abertura, mas na execução e acompanhamento da assistência. Gargalos invisíveis: documentação incompleta, WhatsApp que transfere problema, e assistências terceiras sem SLA claro.
Distribuição dos Contatos por Tipo de Demanda
Analisamos milhares de interações para mapear onde realmente está o problema
Concentração dos Motivos de Contato
A análise revelou que a maior parte do volume não é abertura de OS, mas acompanhamento:
| Tipo de Demanda | Porcentagem |
|---|---|
| Assistência técnica corretiva (defeito) | 62% |
| Acompanhamento de OS / atraso / peça / visita não realizada | 21% |
| Localização de assistência técnica / garantia | 9% |
| Instalação (agendamento, dúvida, benefício) | 5% |
| Dúvidas gerais / peças / acessórios | 3% |
Insight-Chave
Os Gargalos Invisíveis que Geram Recontato
A análise de IA revelou seis clusters críticos que explicam a baixa resolução e alta recorrência
Atraso de Peça / Faturamento
Frequência AltaEvidências recorrentes: "em faturamento", "aguardando peça", "30+ dias", "sem retorno do técnico"
Falha de Comunicação Multicanal
Frequência Muito AltaCliente não recebe e-mail, WhatsApp errado, link não chega, sistema não confirma recebimento
Reabertura / Retrabalho
Frequência AltaCliente liga várias vezes para o mesmo caso, OS não progride, documentação solicitada múltiplas vezes
Dependência Excessiva de WhatsApp Humano
Frequência AltaWhatsApp oferecido como solução, mas vira gargalo: números errados, mensagens não entregues, falta de confirmação
Assistências Técnicas Terceiras Sem SLA Claro
Frequência AltaVisita não realizada, cancelada sem aviso, sem retorno pós-visita, instalação mal feita gera perda de garantia
Coleta Excessiva de Dados Repetidos
Frequência Muito AltaCPF, endereço, fotos, nota fiscal solicitados múltiplas vezes. Cliente não entende o que enviar.
Resultado
Roadmap de Implementação
Estratégia estruturada em três fases com ganhos quantificados
Curto Prazo
0-30 dias
Objetivo: Reduzir Recontato, TMA e Atrito Imediato
- Checklist inteligente obrigatório antes de abrir OS: NF válida? Fotos mínimas obrigatórias? Produto em garantia?
- Confirmação automática de recebimento: "Recebemos seus documentos" / "Falta X para prosseguir"
- Mensagem única padronizada de documentos: Elimina pedidos fragmentados
- Etiqueta clara de status da OS: "Aguardando documentos" / "Aguardando faturamento" / "Aguardando assistência"
Ganhos Esperados:
- Recontato: –20 a –25%
- TMA: –10 a –15%
- FCR: +10 pontos percentuais
- NPS: +8 a +12 pontos
Médio Prazo
30-90 dias
Objetivo: Escalar Eficiência Sem Escalar Pessoas
- Monitoria automática dos contatos: Detectar "atraso", "frustração", "reincidência"
- Roteamento inteligente: Casos críticos não voltam para fila padrão
- Portal de acompanhamento de OS para o cliente: Status em tempo real
- SLA mínimo contratual com assistências: Primeira tentativa de contato, retorno pós-visita
Ganhos Esperados:
- Recontato: –35 a –45%
- Volume total de chamadas: –20 a –30%
- FCR: 45–55%
- Escalação para Procon/Reclame Aqui: –40%
Longo Prazo
90-180 dias
Objetivo: Mudar o Modelo Operacional
- Diagnóstico remoto assistido (vídeo + IA): Evita visitas desnecessárias
- Pré-diagnóstico automático: Classifica defeito antes da OS
- Score de risco por OS: Prioriza casos com alto impacto reputacional
- Feedback estruturado por assistência: Descredenciamento baseado em dados
Ganhos Esperados:
- FCR: 65–75%
- Prazo médio de solução: –30 a –40%
- Custo por atendimento: –25 a –35%
- NPS sustentável: +20 a +30 pontos
- Confiança do cliente na marca
Ganho Operacional em 6 Meses
Impacto esperado após implementação completa do roadmap
Situação Atual vs. Projeção em 6 Meses
| Indicador | Hoje (Estimado) | Projeção 6 Meses |
|---|---|---|
| FCR (First Call Resolution) | ~22% | 65% |
| Recontato | ~50% | <25% |
| TMA médio | Alto | –30% |
| Reclamações externas | Média/Alta (~6-8%) | –50% |
| Custo operacional | Alto | –30% |
Insight Final Estratégico
Os Três Problemas Que Mais Impactam
WhatsApp Não Está Reduzindo Esforço
O WhatsApp é oferecido em quase 100% das chamadas. Porém: erros de número, mensagens não entregues, links quebrados, falta de confirmação automática.
WhatsApp transfere, não resolveDocumentação é o Maior Gargalo Invisível
Nota fiscal incompleta, falta de CNPJ da revenda, fotos erradas ou insuficientes. Cliente não entende o que enviar.
OS não abre, peça não fatura, SLA começa tardeAssistências Terceiras São o Maior Risco Reputacional
Visitas canceladas, falta de retorno, instalação mal feita gera perda de garantia. Cliente não diferencia marca vs. autorizada.
Marca absorve insatisfaçãoAnálise de Interação com IA da CYF
Por trás de cada insight está nossa plataforma de análise — que transforma milhares de conversas em inteligência acionável para pós-venda
Nossa Solução
Usamos transcrição automática de chamadas + modelos de linguagem (LLMs) + pipelines de IA híbridos para entender:
- Onde os clientes realmente travam (documentação, comunicação, assistências)
- Padrões de recontato e suas causas raiz
- Gargalos invisíveis que a linha de frente não vê
- Assistências terceiras que geram risco reputacional
Esta combinação de áudio, texto e inteligência artificial revela insights como "62% em assistência técnica" e "80%+ no acompanhamento" — transformando pós-venda em estratégia.
