Como a Análise de IA da CYF Revelou 42% dos Contatos Concentrados em Problemas Financeiros e Criou um Roadmap para Reduzir Custos em 30% | Estudo de Caso Real
Análise profunda de interações com clientes de uma empresa de pagamentos digitais identificou padrões críticos de frustração, gargalos operacionais e oportunidades de automação que podem reduzir reincidência em até 40%
Volume Alto de Contatos e Frustração Recorrente
Uma empresa de pagamentos digitais em crescimento enfrentava alto volume de atendimento, reincidência de chamadas e clientes frustrados. Era necessário entender as causas raiz para otimizar operações.
Distribuição dos Motivos de Contato
Analisamos milhares de interações para identificar os principais motivos pelos quais os clientes entravam em contato com o suporte:
| Motivo do Contato | Porcentagem |
|---|---|
| Problemas de repasse de valores / recebimento | 42% |
| Alteração de conta bancária / domicílio bancário | 18% |
| Cobranças indevidas (aluguel, planos, máquinas) | 14% |
| Problemas com Pix | 9% |
| Dificuldades com app, biometria e acesso | 8% |
| Instalação, troca ou devolução de maquininhas | 6% |
| Outros (cancelamentos, chargeback, vouchers) | 3% |
Os Problemas Reais por Trás dos Números
A análise de IA revelou três padrões fundamentais que explicam a maior parte da frustração dos clientes
Financeiro + Comunicação
A maior frustração não é o erro em si, mas a falta de previsibilidade. Clientes recebem informações divergentes sobre prazos de crédito, alteração bancária e responsabilidades.
Causa principal de reincidênciaCadastro + Tecnologia
Alterações de CNPJ, falecimento, mudança de titularidade geram bloqueios longos e pouco transparentes. Biometria facial é um ponto crítico de abandono.
Contas paradas sem faturamentoProduto + Expectativa Comercial
Desalinhamento entre o que foi vendido e o que é entregue em taxas, vouchers, isenção de aluguel e prazos. Quebra de confiança leva a churn precoce.
Impacto direto na retençãoInsight Crítico
Impacto nos Indicadores de Negócio
CríticoLinha do Tempo de Ações Recomendadas
Estratégia estruturada em três fases com ganhos quantificados para cada etapa
Curto Prazo
0-30 dias
Ações de Rápida Implementação
- Padronizar mensagens de prazo: Criar script único para crédito bancário, Pix, alteração de conta
- Script único para repasse de valores: Unificar comunicação sobre bruto x líquido, taxas e empréstimos
- Aviso proativo no app: "Valor enviado ao banco" / "Dependente do prazo bancário"
- Macro de cobrança indevida: Resposta padronizada para devolução, troca e cancelamento
Ganhos Estimados:
- Redução de reincidência: 20-30%
- Redução de TMA: 10-15%
- Aumento de CSAT: +8 a +12 pontos
Médio Prazo
1-3 meses
Automações e Fluxos Inteligentes
- Fluxos automatizados no app: Alteração de conta com checklist claro e status visual do processo
- Triagem inteligente de chamadas: Separar automaticamente "problema bancário" vs "problema cliente"
- Central de cobranças e máquinas: Linha ou fila especializada para estes temas
- Biometria com fallback: Validação alternativa após X tentativas falhadas
Ganhos Estimados:
- Redução total de chamadas financeiras: 25-35%
- Queda de churn involuntário: 15-20%
- Redução de escalonamentos críticos: 30-40%
Longo Prazo
3-6 meses
Transformação Estrutural com IA
- Painel financeiro preditivo: Cliente vê exatamente quando e por que vai receber
- Auditoria automática de cobrança: Detecção de aluguel indevido e duplicidade de máquinas
- Onboarding orientado a risco: Atenção especial para clientes com troca recente de CNPJ
- IA de prevenção de frustração: Detecta chamadas com alto risco emocional e prioriza resolução
Ganhos Estimados:
- Redução estrutural de contatos: 35-50%
- Aumento de retenção: +5 a +8 pontos percentuais
- Melhora de NPS: +10 a +18 pontos
- Redução de custo operacional: 20-30%
Ganho Operacional Consolidado
Impacto esperado após implementação completa do roadmap em 6 meses
Antes vs. Depois da Implementação
| Indicador | Situação Atual | Após 6 Meses |
|---|---|---|
| Reincidência | Alta | -40% |
| TMA médio | Elevado | -25% |
| Churn por frustração | Relevante | -20% |
| NPS | Instável | +12 a +18 |
| Custo por contato | Alto | -30% |
Impacto no Resultado Final
Principais Problemas e Soluções Específicas
Problema: Atrasos de Crédito e Divergências de Valores
42% dos contatosClientes não entendem por que o valor recebido é diferente do esperado e quando exatamente receberão. Confusão entre valor bruto, líquido, taxas, antecipações e empréstimos.
Soluções Recomendadas:
- Criar calculadora transparente no app mostrando: Valor Bruto → Descontos (taxas, empréstimos, antecipações) → Valor Líquido
- Notificação automática: "Seu pagamento de R$ X foi enviado ao banco [Nome do Banco] às [horário]. Previsão de chegada: [prazo bancário padrão]"
- Script padronizado para agentes com informações consistentes sobre prazos bancários
- Dashboard preditivo mostrando quando cada valor será creditado
Problema: Alteração de Conta Bancária Complexa
18% dos contatosProcesso manual, lento e sem visibilidade. Clientes com CNPJ encerrado ou alterado ficam bloqueados sem conseguir resolver rapidamente.
Soluções Recomendadas:
- Fluxo de autoatendimento no app com validação automática de dados bancários
- Checklist visual mostrando cada etapa: Solicitação → Validação → Aprovação → Ativação
- Para casos complexos (CNPJ encerrado, falecimento): fila especializada com SLA reduzido
- Notificações proativas em cada mudança de status
Problema: Cobranças Indevidas Recorrentes
14% dos contatosMáquinas devolvidas mas ainda cobradas, cancelamentos mal processados, troca de máquina gerando dupla cobrança.
Soluções Recomendadas:
- Sistema de auditoria automática detectando cobranças inconsistentes (ex: aluguel de máquina devolvida há mais de 30 dias)
- Reembolso automático para casos claros identificados pela IA
- Central de cobranças com fila dedicada e poder de resolução imediata
- Confirmação visual no app: "Seu cancelamento foi processado. Última cobrança: [data]"
Problema: Pix Bloqueado ou Não Habilitado
9% dos contatosPix não aparece na maquininha, está bloqueado em múltiplos terminais, prazo de resolução elevado (4-7 dias).
Soluções Recomendadas:
- Diagnóstico automático no app: cliente clica em "Meu Pix não funciona" e o sistema testa conectividade e configuração
- Habilitação de Pix em tempo real via app (sem necessidade de contato)
- Para bloqueios complexos: fila técnica especializada com SLA de 24h
- Tutorial visual passo-a-passo para configuração inicial
Problema: Biometria Facial e Acesso ao App
8% dos contatosFalha de reconhecimento facial, bloqueio por tentativas, impossibilidade de trocar e-mail ou telefone, dependência de terceiros em casos de falecimento ou sócio.
Soluções Recomendadas:
- Método de validação alternativo após 3 tentativas falhadas de biometria (ex: documento + selfie)
- Troca de e-mail/telefone via autoatendimento com validação por SMS/e-mail antigo
- Processo expedito para casos de falecimento ou mudança de sócio (documentação digital)
- Melhorar algoritmo de reconhecimento facial ou adicionar opções alternativas permanentes
Alimentado pela Análise de Interação com Clientes Baseada em IA da CYF
Por trás de cada insight neste estudo de caso está o mecanismo de análise avançado da CYF — treinado para processar interações de áudio e texto de conversas reais de atendimento ao cliente. Transformamos gravações de chamadas brutas, transcrições de chat e pontos de contato digitais em dados estruturados que revelam tendências, necessidades dos clientes e gargalos operacionais.
Nossa Solução
Nossa solução usa transcrição de fala para texto de última geração mais modelos de linguagem grandes e pipelines de IA híbridos para entender:
- O que os clientes dizem e como se sentem
- Como os agentes respondem e onde ocorrem lacunas
- Padrões visíveis apenas através de inteligência baseada em dados
Essa poderosa combinação de processamento de áudio e IA de linguagem natural torna possíveis insights como redução de 30% no custo operacional e padrões ocultos de atrito, transformando interações de serviço cotidianas em resultados de negócios estratégicos.