No cenário empresarial competitivo de hoje, fornecer atendimento de alto nível ao cliente tornou-se uma prioridade inegociável para empresas de todos os setores. Um dos componentes críticos desse esforço é manter um alto nível de qualidade nas interações entre agentes de call center e clientes. Para garantir isso, os call centers recorreram a ferramentas sofisticadas de monitoria de qualidade de call centers. Essas ferramentas desempenham um papel fundamental na manutenção dos padrões de serviço, melhorando o desempenho dos agentes e, em última análise, melhorando a experiência geral do cliente.
Neste artigo, vamos explorar a importância das ferramentas de monitoria de qualidade do call center, seus principais recursos e os benefícios que elas trazem para a mesa.
Essas ferramentas de monitoria de qualidade de call center auxiliam as empresas a avaliar o desempenho de seus agentes, podendo ser usadas para:
- Gravar e transcrever chamadas
- Avaliar o desempenho do agente
- Identificar áreas de melhoria.
E muito mais.
Existem várias ferramentas de monitoria de qualidade disponíveis no mercado, cada uma com seus próprios recursos e capacidades. Algumas das ferramentas de fornecedores mais populares são:
Essas ferramentas podem ser usadas para monitorar uma ampla variedade de interações na central de atendimento, incluindo chamadas recebidas e efetuadas, chat e e-mail. Elas também podem ser usados para monitorar o desempenho do agente em uma variedade de métricas, como:
- Satisfação do cliente
- Resolução da primeira chamada
- Tempo médio de atendimento
- Conformidade com as políticas e procedimentos da empresa
Essas ferramentas podem ser usadas para melhorar o desempenho do agente de diversas maneiras. Por exemplo, os supervisores podem utilizar estas ferramentas para identificar áreas onde os agentes necessitam de formação ou ajuda adicional. Eles também podem ser usados para dar feedback aos agentes sobre seu desempenho e para reconhecê-los por suas realizações.
Além de melhorar o desempenho do agente, as ferramentas de monitoria de qualidade do call center também podem ser usadas para melhorar a experiência geral do cliente. Ao monitorar a satisfação do cliente e identificar áreas onde a experiência do cliente pode ser melhorada, as empresas podem fazer as alterações necessárias nas suas operações.
Como escolher uma ferramenta de monitoria de qualidade de call centers?
Ao escolher uma ferramenta de monitoria de qualidade de call center, há uma série de fatores a serem considerados, incluindo:
O tamanho e a complexidade do seu call center: O tamanho e a complexidade do seu call center determinará o tipo de recursos e funcionalidades que você precisa. Por exemplo, se você tem um call center grande e complexo, pode precisar de uma ferramenta que possa lidar com um grande volume de chamadas e fornecer relatórios detalhados.
Seu orçamento: o preço das ferramentas de monitoria de qualidade do call center podem variar. É importante escolher uma ferramenta que se adapte ao seu orçamento e às suas necessidades específicas.
Os recursos e funcionalidades de que você precisa: considere os recursos e funcionalidades específicos de que você precisa em uma ferramenta de monitoria. Por exemplo, você precisa de uma ferramenta que possa gravar e transcrever chamadas? Você precisa de uma ferramenta que avalie o desempenho do agente? Você precisa de uma ferramenta que monitore a satisfação do cliente?
Facilidade de uso: É importante escolher uma ferramenta de monitoria que seja fácil de usar tanto para supervisores quanto para agentes. A ferramenta deve ser intuitiva e fácil de navegar.
Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce, você precisará de uma ferramenta de monitoria que possa ser dimensionada para atender às suas necessidades. Escolha uma ferramenta que possa lidar com um bom volume de chamadas e usuários.
Após considerar todos esses fatores, você pode começar a restringir suas escolhas e selecionar a melhor ferramenta de monitoria de qualidade para o seu negócio.
Por que usar ferramentas para monitoria de qualidade de call centers?
As ferramentas de monitoria de qualidade dos call centers são essenciais para as empresas, especialmente em uma era em que as expectativas dos clientes aumentam continuamente. Eles ajudam a garantir que cada interação com o cliente seja uma experiência positiva e consistente, independentemente do agente ou do canal utilizado. Vamos nos aprofundar nas razões pelas quais essas ferramentas são indispensáveis:
- Consistência: As ferramentas de monitoria de qualidade impõem consistência nas interações com o cliente, independentemente do agente que atende a chamada. Essa consistência é vital para construir confiança e fidelidade com os clientes.
- Aderência ao roteiro: os agentes do call center geralmente seguem roteiros ou diretrizes para lidar com as interações com os clientes. A consistência na adesão ao roteiro garante que os agentes forneçam informações precisas e padronizadas aos clientes, mantenham uma imagem de marca consistente e cumpram os requisitos legais.
- Métricas de qualidade: os call centers estabelecem indicadores chave de desempenho (KPIs) para medir o desempenho do agente. A consistência no cumprimento dessas métricas é crucial. Essas métricas podem incluir tempo médio de atendimento (TMA), resolução na primeira chamada (RPC), pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). O monitoramento do desempenho dos agentes em relação a essas métricas garante que eles atinjam ou excedam consistentemente as metas predefinidas.
- Tom e linguagem: é essencial manter um tom e uma linguagem consistentes ao interagir com os clientes. Os agentes devem falar de forma profissional, empática e consistente, independentemente do humor do cliente ou da natureza da chamada. A consistência no estilo de comunicação contribui para uma experiência positiva do cliente.
- Procedimentos de escalonamento: nos casos em que um problema não pode ser resolvido pelo agente da linha de frente, deve ser implementado um processo de escalonamento consistente. Isso garante que os problemas dos clientes sejam resolvidos consistentemente e que os recursos certos sejam contratados quando necessário.
- Treinamento e Desenvolvimento: A consistência também se aplica ao treinamento e desenvolvimento de agentes de call center. Treinamentos ajudam a garantir que todos os agentes tenham acesso aos mesmos conhecimentos e habilidades, promovendo consistência no seu desempenho.
- Feedback e treinamento: as equipes de monitoria de qualidade do call center monitoram regularmente as interações dos agentes e dão feedback e treinamento. A consistência no fornecimento de feedback construtivo e na ajuda aos agentes para melhorar seu desempenho é vital para manter padrões elevados.
- Ferramentas de monitoramento: a tecnologia desempenha um papel significativo na consistência. As ferramentas de gravação de chamadas e análise de fala ajudam a monitorar e analisar as interações para aderência aos padrões de qualidade. Estas ferramentas podem identificar áreas onde pode faltar consistência e auxiliar a resolvê-las.
- Reconhecimento de desempenho: reconhecer e recompensar os agentes que atendem ou excedem consistentemente os padrões de desempenho pode motivar os funcionários a manter seu nível de consistência e excelência.
Principais recursos das ferramentas de monitoria de qualidade:
A eficácia das ferramentas de monitoria de qualidade depende na maioria das suas características. Daremos uma olhada mais de perto em alguns recursos, bem como nos melhores desempenhos em cada uma dessas ferramentas com base nos seguintes critérios de seleção:
- Melhor avaliado
- Pontuações retiradas do g2.com
- Avaliações de Clientes
O método de exibição das informações é principalmente por meio de imagens; no entanto, em alguns casos, as informações da ferramenta discutida não estão disponíveis e a pontuação é usada para refletir a classificação dessa ferramenta específica.
Gravação de chamadas
A capacidade de gravar e armazenar chamadas é fundamental. Esse recurso ajuda a avaliar as habilidades de comunicação do agente.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
- Scorebuddy – 4,5 de 5
- Convin AI – 4,7 de 5
- Playvox – 4,8 de 5
- Maestro QA – 4,8 de 5
- Balto – 4,8 de 5
CYF Quality possui o recurso disponível em sua solução atual no plano Premium, incluindo também gravação de tela do agente integrada.
Análise de fala e texto
Ferramentas avançadas tem análise de fala para transcrever e analisar o conteúdo da chamada em busca de palavras-chave, tom, sentimento e conformidade.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Avaliação do CYF Quality para este recurso:
Formulários de monitoria
Isso permite que os monitores criem formulários para avaliar o desempenho do agente com base em critérios específicos.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
- Scorebuddy – 4,5 de 5
- Convin AI – baseado em IA
- Playvox – 4,8 de 5
- Maestro QA – Bom
- Balto – N/A
O CYF Quality possui o recurso disponível em sua solução atual, além de criar um próprio, você pode utilizar nossa biblioteca de templates, conforme imagem abaixo:
Monitoramento de tela em tempo real
Os supervisores podem ouvir as chamadas em andamento em tempo real, proporcionando uma oportunidade imediata de intervenção ou treinamento, se necessário.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy – 4,5 de 5
Convin AI – N/A
Playvox – 4,8 de 5
Maestro QA – N/A
Balto – 4,8 de 5
CYF Quality tem o recurso disponível em sua solução atual no plano Pro
Dados e relatórios
Recursos abrangentes de coleta de dados e relatórios são essenciais para rastrear tendências de desempenho e áreas que necessitam de melhorias.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Gravação de tela
Além da gravação de chamadas, a gravação de tela captura a tela do computador de um agente, facilitando a identificação de problemas relacionados ao uso do sistema, navegação do sistema e entrada de dados.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
- Scorebuddy – N/A
- Convin AI – 4,7 de 5
- Playvox – 4,8 de 5
- Maestro QA – N/A
- Balto – N/A
A CYF Quality possui o recurso disponível em sua solução atual no plano Premium.
Integrações
A integração perfeita com outros sistemas de call center, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), garante um fluxo de trabalho eficiente.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Análise de URA ( IVR)
Em resumo, a análise de IVR é uma ferramenta valiosa para as organizações melhorarem o atendimento ao cliente, otimizarem as operações e aprimorarem a experiência geral do cliente, aproveitando dados e visões das interações de IVR.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Aircall
Invoca
NUACOM
Zoom Contact Centre
Pesquisas de feedback do cliente (CSTA)
As pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta comum usada pelas empresas para coletar feedback dos clientes sobre seus produtos ou serviços. As pesquisas de feedback normalmente envolvem pedir aos clientes que avaliem sua satisfação com uma interação ou experiência recente com a empresa.
A classificação genérica dos feedbacks pressupõe que as ferramentas estão disponíveis tanto para feedbacks CSTA quanto para feedbacks eletrônicos.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Treinamento
O treinamento presencial e o online podem ser ferramentas valiosas para monitoria de qualidade em vários setores, especialmente quando se trata de avaliar o desempenho e a competência dos funcionários. Ao integrar o treinamento em seus processos de monitoria, as organizações podem garantir melhor que seus funcionários são bem preparados e competentes em suas funções. Também permite uma identificação e resolução mais proativa de questões relacionadas com a formação.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Feedback eletrônico
Usar o feedback eletrônico como ferramenta de monitoria de qualidade pode fornecer às organizações visões em tempo real sobre seus produtos, serviços e processos. O feedback eletrônico, que pode ser coletado por meio de vários canais digitais, oferece uma abordagem mais eficiente e baseada em dados para a monitoria de qualidade. O feedback eletrônico como ferramenta de monitoria de qualidade permite uma abordagem mais ágil e responsiva à monitoria de qualidade de call centers, ao permitir que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes. É importante ter um processo estruturado para coletar, analisar e agir com base no feedback eletrônico para gerar melhorias significativas no controle de qualidade.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Calibração:
No processo de calibração na monitoria de qualidade de call centers, são estabelecidos padrões claros para avaliação, os avaliadores recebem treinamento, uma amostra representativa de chamadas é avaliada independentemente, e ocorrem reuniões de calibração para alinhar as avaliações. Feedback é fornecido, ajustes são feitos conforme necessário, e o processo é documentado para garantir consistência e qualidade. A melhoria contínua é buscada com base nas informações coletadas, contribuindo para o desenvolvimento contínuo dos operadores e aprimoramento do atendimento ao cliente.
Saiba mais sobre calibração neste texto.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Integração de Inteligência Artificial (IA)
Integrar inteligência artificial (IA) na monitoria de qualidade de call center envolve a aplicação de tecnologias como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para automatizar análises, classificar chamadas, detectar tendências, avaliar o desempenho dos operadores, gerar relatórios avançados, rotear chamadas de forma inteligente, implementar assistentes virtuais, fornecer feedback automático e personalizar programas de treinamento. A colaboração entre especialistas em IA, profissionais de call center e especialistas em qualidade é crucial para uma implementação bem-sucedida, considerando a conformidade com regulamentações de privacidade e segurança de dados.
Veja mais dicas de como usá-las em seu dia a dia neste texto.
Veja as pontuações dos principais fornecedores, retiradas do g2.com:
Convin AI
Maestro QA
Balto
Não há análises sobre esse recurso para CYF Quality, mas o recurso está disponível na plataforma do sistema.
Avaliações de Clientes
As avaliações dos clientes sobre as ferramentas de monitoria de qualidade mais avaliadas estão listadas abaixo, levando em consideração todos os principais recursos mencionados neste artigo:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Melhor avaliado
As classificações abaixo são baseadas no sistema de monitoria de qualidade mais usado e mais pesquisado.
Scorebuddy 
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Vantagens das ferramentas de monitoria.
No mundo acelerado do atendimento e suporte ao cliente, a capacidade de fornecer assistência de alto nível e manter altos padrões de qualidade de serviço é essencial. As ferramentas de monitoria de qualidade dos call centers surgiram como ativos indispensáveis. Essas ferramentas, quando integradas de forma eficaz, oferecem uma infinidade de benefícios que podem melhorar significativamente o desempenho e a eficiência de qualquer operação de call center. Aqui, exploramos detalhadamente algumas vantagens dessas ferramentas.
- Maior satisfação do cliente: talvez o benefício mais importante seja a capacidade de garantir a satisfação do cliente. As ferramentas de monitoria permitem que os gerentes rastreiem e avaliem cada interação com o cliente, identificando áreas de melhoria. Ao oferecer consistentemente um serviço excelente, os níveis de satisfação do cliente aumentam, levando a uma maior fidelidade e retenção do cliente.
- Melhoria de desempenho: essas ferramentas fornecem informações valiosas sobre o desempenho de agentes individuais. Os gerentes de call center podem identificar pontos fortes e fracos nas interações dos agentes, possibilitando programas de treinamento personalizados para aprimorar suas habilidades e produtividade. Isso leva a um trabalho de mais competência.
- Conformidade e monitoria de qualidade: em setores com regulamentações e requisitos de conformidade rígidos, as ferramentas de monitoria são inestimáveis. Eles ajudam a garantir que os agentes cumpram as diretrizes regulatórias e os padrões de qualidade em cada interação. Isto reduz o risco de multas e complicações legais e mantém a reputação da organização.
- Consistência e Padronização: as ferramentas de monitoria permitem que as organizações estabeleçam e apliquem uma abordagem padronizada às interações com os clientes. Essa consistência em todas as interações com os clientes gera confiança e confiabilidade, ambas cruciais para reter clientes.
- Feedback em tempo real: muitas dessas ferramentas oferecem recursos de monitoria em tempo real, permitindo que os supervisores forneçam feedback instantâneo aos agentes. Esse feedback imediato pode corrigir problemas imediatamente e melhorar a experiência do cliente em tempo real.
- Identificação de tendências e padrões: a análise de uma grande quantidade de dados de interações com clientes pode revelar visões valiosas sobre as preferências, pontos problemáticos e tendências do cliente. Essas informações podem ser usadas para adaptar estratégias de marketing, ofertas de produtos e táticas de atendimento ao cliente para atender às necessidades do cliente de maneira eficaz.
- Redução de Custos: ao identificar e corrigir ineficiências nos processos de atendimento ao cliente, as organizações podem reduzir custos operacionais. Além disso, otimizar o desempenho do agente significa menos erros nos tratamentos de chamadas, o que pode resultar em economia de custos e aumento de receita.
- Benchmarking e definição de metas: as ferramentas de monitoria da qualidade de call center permitem que as organizações estabeleçam e meçam metas de desempenho de forma mais eficaz. Ao comparar os padrões da indústria ou o desempenho passado, as empresas podem trabalhar continuamente em direção à melhoria e melhores resultados.
- Envolvimento dos funcionários e satisfação no trabalho: os agentes que recebem feedback construtivo e estão cientes das melhorias de seu desempenho tendem a ficar mais engajados e satisfeitos em suas funções. Isso aumenta o moral e reduz a rotatividade de agentes, resultando em uma força de trabalho mais estável e produtiva.
- Tomada de decisões baseada em dados: essas ferramentas fornecem visões baseadas em dados que ajudam os gerentes a tomar decisões. Isso inclui alocação de recursos, melhoria de processos e planejamento estratégico, o que pode levar a maior eficiência operacional e crescimento.
Tabela de comparação de ferramentas de monitoria de qualidade:
Conclusão:
As ferramentas de monitoria de qualidade dos call centers evoluíram para ativos indispensáveis para empresas que desejam oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Essas ferramentas capacitam as organizações a manter a consistência, cumprir as regulamentações e melhorar o desempenho dos agentes e a satisfação geral do cliente. No cenário em constante evolução do atendimento ao cliente, as ferramentas de monitoria de qualidade surgiram como a base para manter um alto padrão de excelência de serviço. À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, os call centers que investem nestas ferramentas estarão mais bem equipados para atender às necessidades crescentes dos seus clientes, garantindo ao mesmo tempo, o sucesso do negócio.
