El nuevo monitoreo de riesgo de CYF sustituye el modelo de muestreo por un análisis inteligente enfocado en casos de riesgo.
La IA evalúa todos los contactos, destacando aquellos con alto índice de riesgo, fallas, insatisfacción o bajo rendimiento.
Beneficios:
- Enfoque en los atendimientos críticos.
- Cobertura total y sin sesgo de muestreo.
- Agilidad y consistencia en los análisis.
- Mayor eficiencia del equipo de calidad.
Cómo funciona:
La IA utiliza prompts objetivos (preguntas de “Sí” o “No”) para identificar riesgos en el atendimiento, como pausas largas, falta de empatía, insatisfacción del cliente, ausencia de solución, mención de escalamiento jurídico o perjuicio a la imagen de la empresa.
El proceso incluye la carga de la grabación, transcripción automática (para contactos de audio) y análisis por IA con base en los prompts definidos.
Este nuevo recurso garantiza una visión más estratégica y rápida sobre los atendimientos que realmente requieren atención.
Estas son las indicaciones que se utilizarán en nuestro formulario base:
| Categoría | Pregunta | Peso | |
|---|---|---|---|
| Sondeo | ¿El agente hizo preguntas inapropiadas o entendió incorrectamente la necesidad del cliente? | 6 | |
| Información Correcta | ¿El agente proporcionó información confusa? | 8 | |
| Empatía y Tono de Voz | ¿El agente mostró falta de empatía, fue rudo o utilizó un tono inapropiado? | 8 | |
| Seguridad de Datos | ¿El agente expuso información del cliente o manejó datos personales de forma inadecuada? | 10 | |
| Indicio de Fraude | ¿Hubo señales de fraude, suplantación de identidad o conducta sospechosa? | 10 | |
| Conducta Profesional | ¿El agente tuvo un comportamiento inapropiado o irrespetuoso? | 9 | |
| Experiencia del Cliente | ¿El contacto generó insatisfacción o una experiencia negativa? | 7 | |
| Escucha Activa | ¿El agente demostró falta de atención? | 6 | |
| Tiempo de Atención | ¿La atención fue demorada o poco ágil? | 4 | |
| Escalamiento Jurídico e Imagen de la Empresa | ¿Hubo una situación con potencial de escalamiento jurídico o daño a la imagen de la empresa? | 50 |
Explicación del Resultado del Monitoreo de Riesgo
El Monitoreo de Riesgo tiene como objetivo identificar atendimientos que presentan potencial de impacto negativo para la operación, el cliente o la imagen de la empresa.
Cada ítem evaluado posee un peso de riesgo que representa el nivel de gravedad de la ocurrencia (de 0 a 100%).
Cuanto mayor el peso, mayor el impacto y el riesgo asociado al ítem identificado.
Los pesos varían según la criticidad del comportamiento o situación analizada —por ejemplo, exposiciones de datos, indicios de fraude o cuestiones jurídicas reciben una puntuación más alta, mientras que fallas de sondeo o lentitud en el atendimiento tienen un peso menor.
Con base en los análisis y en los pesos de cada ítem, el sistema calcula una nota final de riesgo que clasifica el contacto dentro de una de las siguientes categorías:
- 0 a 20 puntos: Bajo Riesgo – El atendimiento presenta conformidad adecuada, sin ocurrencias relevantes.
- 21 a 50 puntos: Riesgo Medio – Se identificaron puntos de atención que requieren monitoreo o guía.
- Más de 50 puntos: Alto Riesgo – El contacto presenta fallas críticas o situaciones que pueden generar perjuicio operacional, jurídico o de imagen.
Esta clasificación permite que el equipo de calidad priorice los casos de mayor impacto y dirija acciones correctivas de forma más precisa.
Pasos para realizar un monitoreo de riesgo
La carga de audios y textos es el primer paso para que el sistema realice un monitoreo de riesgo.
Para subir los audios, entra en la pestaña “Riesgo” y selecciona “MONITOREO AUTOMÁTICO — Análisis de Riesgo”.
Después de hacer clic, se abrirá la página mostrada abajo, donde se muestra el total de minutos procesados en el día y en el mes.
Para subir los archivos, selecciona tus audios y textos en los archivos de descarga y arrástralos al campo de la imagen mostrada a continuación.
Después de procesar los contactos, tendrás dos formas de visualizar los resultados:
- En la pestaña “Riesgo”, dentro de “Pendientes de Evaluar”, estarán todos los contactos con sus resultados, puntuación de riesgo y nivel de riesgo (Bajo, Medio, Alto), en orden de mayor a menor riesgo para ser evaluados.
- Al abrir el sistema, aparecerá una notificación con la cantidad de monitoreos de alto, medio y bajo riesgo pendientes de evaluación.
Al hacer clic en el botón “Resultado” en el lado derecho de la pantalla, se abrirá el resultado del monitoreo de riesgo como se muestra abajo. El ícono de una “joya” permite seleccionar el formulario para evaluar al agente.
En la imagen mostrada, se ve el resultado del monitoreo de riesgo, la respuesta de la IA en cada ítem, la fecha, el ID de la llamada, el horario, la puntuación de riesgo…
A la derecha, el CYF Copilot mostrará el resumen de lo que se habló en la llamada.
Al lado de “Información sobre el contacto”, hay dos botones: uno abre la conversación detallada del contacto y el otro reproduce el audio (en caso de contactos telefónicos).
Después de validar el contacto (llamada), desaparecerá de la tabla de pendientes de evaluar.
Para acceder al Informe de Análisis de Riesgo, basta con ir a la pestaña “Riesgo” y seleccionar “Informe de Análisis de Riesgo”.
Se mostrarán varios análisis en gráficos sobre los riesgos de estos monitoreos.
Monitoreo Manual
También tenemos la opción de realizar el monitoreo manual de calidad en la pestaña “Riesgo”, dentro de “Pendientes de Evaluar – Análisis de Riesgo”. Se abrirá la siguiente pantalla:]
En la imagen mostrada aparecen los contactos con sus puntuaciones y niveles de riesgo. Hay un ícono de una “joya”, y al hacer clic podrás realizar un monitoreo manual, abriéndose esta pantalla:
En la tabla, selecciona el nombre del agente que deseas evaluar, la información sobre el contacto y, justo debajo, en el campo “Nombre del Archivo”, aparecerá el nombre y el botón del audio (archivo).
Después de elegir, haz clic en “Siguiente”.
Selecciona el formulario con el que deseas evaluar a ese agente.
Después de realizar el monitoreo con la ayuda de la IA de CYF y procesarlo, el contacto desaparecerá de los pendientes de evaluar y aparecerá en la misma pestaña, pero en “Monitoreos de calidad manuales realizados por monitores”.
El monitoreo aparecerá con toda la información, y debajo de la pestaña “Acciones” se mostrará el resultado del monitoreo y, al lado, un ícono indicando el nivel de riesgo; en el caso de la imagen, el riesgo es alto (rojo).
En el Informe de Riesgo aparecerá el monitoreo dentro de “Evaluaciones Realizadas”.
Este nuevo recurso representa un avance significativo en la forma de realizar los monitoreos de calidad.
Con la inteligencia artificial aplicada al proceso, CYF Quality permite acompañar todos los atendimientos de forma automática, rápida y precisa, destacando únicamente los casos que realmente requieren atención.
El objetivo es proporcionar más eficiencia, enfoque y precisión a los equipos de calidad, haciendo que el proceso de monitoreo sea cada vez más estratégico y orientado a resultados.
Si tienes alguna duda, contacta con nuestro equipo.
