Como de costumbre, siempre le damos varios consejos y noticias sobre el mundo del centro de llamadas y ahora conocerás las 30 mejores prácticas de monitoreo de calidad en Call Center para que envíes a todos sus compañeros de trabajo y motives a todo el equipo, porque el monitoreo de la calidad es extremadamente importante para ofrecer el servicio al cliente y hacerlo bien.
Contratación y Entrenamiento
1. Perfil incompatible (error de reclutamiento y selección)
¿Recuerdas ese viejo dicho… “podemos enseñarle a un pavo a trepar a un árbol, pero es más fácil contratar una ardilla”?
Sabemos que esta parte no es responsabilidad del equipo de calidad, pero uno de los puntos más importantes es el proceso de selección y contratación de personal calificado y con el perfil apropiado para el tipo de servicio en el cual estará trabajando. Alineado con las prácticas de monitoreo, el resultado de su calidad se elevará a otro nivel, por lo que siempre trate de trabajar en línea con su equipo de Recursos Humanos, mostrándoles cuáles son los mejores asistentes de su operación, para que puedan buscar perfiles similares a aquellos con mayor protagonismo.
Pero hay algo que usted sí puede hacer aquí, y esto es ayudar a definir el perfil del agente, incluidas las habilidades y los conocimientos necesarios para su nuevo trabajo.
2. Entrenamiento inicial inadecuado
Conocemos la presión ejercida para iniciar la operación, los plazos ajustados, la falta de profesionales con un perfil adecuado, el costo inicial, etc., etc. A menudo, por estas razones o quizás por otras también, terminan poniendo a trabajar a personas que no fueron entrenadas adecuadamente o que fueron entrenadas solo en “producto”, por ejemplo, y comenzaron sin siquiera ver cómo funciona todo.
¿Alguna vez has pensado en cómo se sienten? ¿O el “pánico que algunos tienen” o “cuántos están nerviosos”? Esto es típico porque se trata de algo nuevo, pero también se debe en gran parte a la falta de conocimiento. Una buena práctica es llevar a nuevos agentes a visitar la fábrica del cliente, por ejemplo, o escuchar los comentarios de los usuarios finales sobre el producto. Si es posible, hazlo. Aumentará mucho la confianza de sus agentes, trabajarán más tranquilos y confiantes, y tendrán argumentos más sólidos a la hora de hablar con los clientes.
3. Análisis de necesidades de capacitación y reciclaje.
Después del proceso de contratación y el comienzo de su primer día de trabajo, es natural que estos nuevos asistentes inicialmente experimenten dificultades y otra obligación del equipo de calidad es mostrar al equipo de capacitación, quienes son las personas que están fallando más y que realmente necesitan pasar por un entrenamiento. El uso de dicho informe de capacitación puede ser muy fácil y rápido de obtener cuando utiliza CYF en cualquiera de las versiones.
Una vez que la operación ha comenzado, el equipo de calidad a menudo envía solo un informe indicando cuáles son los asistentes que más fallan, cuando, de hecho, esto debe ser extraído por los itens que son más importantes para la empresa. Por lo tanto, el equipo de capacitación se enfocará más en los puntos cruciales, en el caso de una operación de cobranza, se enfocará más en la capacitación de negociación, en una operación de SAC, por otro lado, se enfocará en los elementos de conocimiento del producto, para resolver el problema más rápidamente y así por delante.
El proceso de monitoreo
4. Bien pensado en forma.
Nada de lo que mencionamos en el ítem anterior será efectivo si no tiene un formulario de monitoreo bien pensado, y ¿qué queremos decir con “bien pensado”?. Los tres puntos principales son:
- Evaluación por concepto (por ejemplo, excelente, buena, regular y mala), por lo que en realidad podrá separar a los asistentes excelentes, promedio y peores, logrando motivarlos y recompensarlos de manera justa. Si solo usa sus respuestas con “Sí” o “No”, considere cambiarlas.
- El segundo punto es el peso de cada ítem, una de las cosas más comunes en el control de calidad. Por ejemplo, si su formulario tiene 10 o 15 ítems, y el peso de todos es el mismo, lo cual por increíble que parezca es un defecto común, lo ideal sería le dieras más peso a los ítems más importantes para tu empresa, de modo que puedas medir correctamente qué tan alta es la calidad de tu operación.
- Y el tercer punto fundamental es poder separar los ítems que generan pérdidas financieras o de imagen de los que son triviales y no te darán pérdidas si el agente falla.
5. Fallas graves (o fallas críticas, o no conformidades)
Además de lo que mencionamos en el punto anterior sobre el peso de cada elemento, también debe incluir elementos que reduzcan a cero la nota del atendimiento, pero tenga cuidado, use solo en elementos que son cruciales para su negocio, como dar información incorrecta al cliente o errores de este tipo, para no distorsionar su función y no desmotivar a su operación.
6. Piense como el cliente
Al crear su formulario, póngase en el lugar de su cliente… ¿por qué llama, cómo piensa, qué piensa y qué es lo más importante para él? Después de identificar estos puntos, cree elementos en su formulario para evaluar cómo sus agentes manejarán estos problemas y reevalúe los pesos de cada elemento.
7. Piensa como un asistente
También tenemos que ponernos en el lugar del agente, ¿verdad? Por lo tanto, siempre es importante colocar ítems en el formulario que estén al alcance del asistente, es decir, no requiera que su asistente resuelva un problema, si no tiene suficiente conocimiento para esto, no tiene la autonomía para resolverlo o no tiene las herramientas necesarias para eso. Por lo tanto, piense detenidamente antes de darle una mala calificación porque el cliente ya estaba estresado pero el agente hizo todo lo posible para ayudarlo y resolver su problema.
8. Monitoree todos los canales de atención a clientes
Todas y cada una de las interacciones con el cliente deben ser evaluadas y monitoreadas, desde el canal telefónico hasta el canal de correo electrónico. Usted puede estar pensando… “Pero mi canal de servicio de correo electrónico es solo el 1% de todas los contactos”, y lo que tenemos que aconsejarle es que aun así lo haga. Hoy con las redes sociales, cualquier mala interacción puede terminar empañando la imagen o hasta hundiendo una empresa, entonces… atienda a todos con la mejor calidad posible.
9. Motive a sus agentes
Uno de los principales factores para aumentar el índice de calidad es la motivación. Si su operación no tiene un plan de motivación estructurado para los agentes, es importante que lleve esta idea ahora mismo a sus superiores, defina objetivos muy claros relacionados con la calidad del servicio y cree categorías de premios, para los mejores y para los buenos también, convirtiéndolos en un espejo y objetivo para todos los demás agentes.
10. Permita el crecimiento
El premio puede ser un incentivo crucial a corto plazo, y en la estrategia que mencionamos en el tema anterior, encaja perfectamente para esto, pero una estrategia a largo plazo es permitir el crecimiento dentro de la empresa, el famoso plan de carrera, esto podrá ser un incentivo extremadamente importante para mantener a los mejores profesionales dentro de su empresa, durante años, creando así un equipo que conozca bien desde la base del producto o servicio ofrecido hasta dónde su plan de carrera permita crecer a cada profesional.
Customer Experience
11. Análisis del sentimiento del cliente
El sentimiento del cliente es uno de los puntos extremadamente importantes para la lealtad y fidelidad de los clientes, tenga en cuenta que su centro de llamadas es la primera imagen que ellos tendrán de toda la empresa, así que tenga en cuenta la creación de un plan de acción para los clientes que no se han quedado satisfechos con el servicio que recibieron.
12. No haga que el cliente sienta que sus asistentes leen un script
Ya está cansado de saber acerca de la automatización de servicios, IVR (URA), chat automatizado, robot de atención al cliente, dentro de otros tipos de software ya se han vuelto comunes en los centros de atención telefónica, pero no todos los tipos de casos aún pueden ser entendidos, atendidos y resueltos por un robot, también hay personas que prefieren ser atendidas por seres humanos en lugar de robots. Evite que sus asistentes también se vean como robots, una situación típica que ocurre cuando “leen scripts”. Para este tipo de situaciones, es esencial que el servicio humano sea diferente, use todas las buenas prácticas de buen servicio para cautivar al cliente y, obviamente, incluya ítems en su formulario que tengan en cuenta la personalización del servicio, la empatía y el interés en ayudar al cliente.
13. Plan de acción de pos-atención-al-cliente
¿Tiene su centro de llamadas un plan de acción para los clientes que presentan quejas? O después de las ventas? Si no lo tiene, ¡este es un excelente momento para que sugieras esta idea! Intente ponerse en contacto con los clientes que dieron una mala calificación por el servicio o con aquellos clientes que hicieron una compra después de un periodo razonable. Siempre ponga a su cliente primero lugar. Póngase en el lugar de él, piense lo que él sentiría al recibir su contacto o como podría usted ayudarlo.
Feedback y Coaching
14. Feedbacks frecuentes y constructivos
Cuando realice un monitoreo, aplique feedbacks específicos sobre cada ítem da ficha de monitoreo, trate de ser lo más detallado posible en lugar de brindar comentarios generalizados, para que el agente sepa exactamente qué puntos mejorar. También sea constructivo y positivo. Apunte a los ítems que están bajo el control del agente y que puede mejorar, y no aquellos que están fuera de su alcance. Señale no solo los errores, sino también los aciertos. No se olvide de incluir al final un comentario general sobre el atendimiento y el plano de acción. Y hágalo a menudo.
15. Coaching
El coaching tiene muchos beneficios. Es quizás la herramienta más importante que tienen los supervisores para mantener al equipo bien alineado, motivado y comprometido con los principales puntos de atención al cliente. Debe ser constante. Si tiene una buena razón que hace que no sea factible hacerlo, considere utilizar el feedback electrónico como alternativa y permitir que el asistente no concorde y conteste su evaluación, si corresponde. Por lo tanto, podrá aplicar feedback en el cien por ciento de los monitoreos realizados y llamar a los asistentes para conversar personalmente solo en los casos que realmente sean necesario. Si su sistema de monitoreo de calidad no proporciona esta característica, solicite a CYF que la ponga en práctica.
16. Permitir a disputa
La contestación de las notas de las monitorias es un aliado de la satisfacción de los agentes. Darles a sus agentes la posibilidad de no concordar con una nota y defenderse aumentará la satisfacción en toda la operación. Considere permitirla de ahora en más y si siente mucha dificultad o aplicar feedback presencial sea un requisito del cliente, entonces permita la contestación junto al supervisor.
Tenga la seguridad de que una vez que su equipo esté alineado, la tasa de contestación será muy baja y no pasará del 2 al 3% como máximo.
17. Centrarse en empleados con bajo rendimiento
En la mayoría de los casos, los mejores atenienses ya entienden cómo funciona todo el proceso de atención a clientes y no necesitan un monitoreo tan sólido como aquellos con bajo rendimiento. Concéntrese en aquellos con bajos resultados y use todas las técnicas de feedback, coaching y entrenamiento para aumentar su calidad.
18. Capacite la operación a menudo
Sabemos que no siempre es posible realizar capacitación de nuestra operación, por varias razones, como dificultad para organizar la disponibilidad de salas, falta de profesionales de entrenamiento, alta demanda en la operación, etc. Sin embargo, mantenerlos siempre en constante aprendizaje es esencial para mantener al equipo en alto rendimiento y alineado con las novedades.
Por esta razón, creamos el Juego del conocimiento, donde usted puede crear preguntas y respuestas vinculadas a un ítem específico en el formulario de monitoreo y cada vez que su agente falla en ese ítem, las preguntas aparecerán automáticamente para él, a fin de crear una rutina de aprendizaje continuo en su operación.
De esta forma, puede hacer esto continuamente y sin sacar a las personas de sus estaciones de trabajo, evitando la pérdida de rendimiento en la operación. Aún más, CYF lo gestiona por usted, haciendo que el proceso se realice de forma completamente automática sin necesidad de su intervención.
Informaciones
19. Recopile informaciones
Este es el punto en el que la verdad sobre su operación sale a la luz. La recopilación de datos no debe ser una tarea compleja y que requiera mucho tiempo, por lo que debe orientar a su equipo para recopilar informaciones relevantes sobre los clientes, productos y servicios de la competencia, posibles fallas, mejoras y oportunidades de nuevos negocios. Tiene un equipo de investigación (o encuestas) y consultoría gratuito que probablemente está desperdiciando.
20. Base de conocimientos
En la categoría de informaciones, reforzamos la necesidad de que su base de conocimiento esté bien hecha y actualizada para que sus agentes tengan un fácil acceso a ella y la consulten durante el servicio. También es importante que exista una forma fácil y estructurada de mejorar la base de datos cada vez que un asistente encuentre un error y lo informe.
21. Desempeño de los equipos
Para poner en práctica los elementos de motivación para su equipo, es importante que tenga en todo momento disponible la clasificación de los asistentes con la información y los resultados de quiénes son los mejores, la recopilación de estos datos no puede ocupar gran parte de su tiempo. Esta información será muy útil para diversas acciones, incluidos premios, promociones, selección de equipos para campañas, pruebas de scripts o nuevos argumentos, tests de inicio de nuevas operaciones, asistentes para ayuda en entrenamientos etc.
22. Comparación entre equipos y grupos
Los buenos equipos en general se deben a que tienen buenos líderes. Use esta técnica para identificar a los mejores supervisores y líderes de equipo. Vea qué equipos o grupos se destacan más y trate de entender la razón, lo ideal es que mantengan una cierta armonía entre ellos. Promueva la competitividad, pero cuidado, mantenga siempre vivo el concepto de colaboración entre ellos. Use el índice de calidad CYF para esta comparación.
23. Tomar decisiones basadas en datos
Los datos muestran la verdad que a menudo no podemos ver, así que estudie todas y cada una de las acciones antes de cambiar la estrategia o la planificación de sus acciones, analice y trabaje con todos los datos que pueda.
24. Bajo rendimiento
Muchas veces, solo un informe con gráficos no será suficiente para ver puntos críticos en su operación, los informes actuarán como un “mapa” para que usted alcance los puntos cruciales e identifique la razón de la falta de rendimiento de algunos agentes. Uno de los puntos que siempre recomendamos usar es monitorear la grabación de la pantalla. Con ella identificará muchas oportunidades de mejora y errores que no serían posibles de observar solo con la grabación de voz. Lea este artículo para obtener más información en profundidad.
25. Observe las razones de las diferencias entre los asistentes
Dentro de este análisis más profundo, busque identificar las razones de las principales diferencias entre los atenientes y cree documentación para no cometer los mismos errores con los futuros empleados.
Otros detalles no menos importantes
26. Scripts
La creación de un script no es una tarea del equipo de calidad. Su obligación es analizar quién está huyendo del script y diciendo cosas que no debería, pero sí pueden colaborar para desarrollar estos scripts. También involucre a alguno de sus mejores atenienses en este proceso. Ahhh … y pruebe bien el script antes de comenzar la operación. Haga un piloto.
27. Oportunidades de reducción y mejora de costos
El equipo de monitoreo de calidad observa cosas que muchas veces ni siquiera los gerentes pueden ver y esa es la verdadera importancia del equipo, observar oportunidades de mejora y reducción de costos. La mejora es todo lo que ya hemos mencionado en los puntos anteriores, y la reducción de costos es donde entra el diferencial, debe analizar todas las situaciones con un ojo crítico, donde puede hacer que el proceso sea más rápido y más automatizado, donde puede aumentar la asertividad o mejorar los resultados. Escriba y haga sugerencias, vea cómo destacarse aquí como un monitor de calidad. Y no tengas miedo de sugerir algo diferente y que piensen que estás loco, locura seria tratar de tener mejores resultados haciendo siempre lo mismo.
28. Encuesta de satisfacción
¿Cómo se compara su PES (Puntaje de la Encuesta de Satisfacción) con su monitoreo de calidad? ¿Los dos andan juntos o hay una gran diferencia entre ellos? Si es así y la encuesta está bien hecha, considere rever su método de evaluación de la calidad.
29. Sea proactivo
Una de los principales diferenciales de un profesional es ser proactivo, y si está leyendo este contenido, ciertamente es un profesional que quiere estar actualizado y destacarse, ¿verdad? ¡Intente tomar los puntos principales de este texto y ponerlos en práctica! Y difunda esta práctica, trate que se transforme en cultura en su equipo.
30. Manténgase informado
El mejor aliado de la actividad profesional es la información, manténgase informado suscribiéndose a nuestro newsletter y recibiendo diversos contenidos directamente en su casilla de correo electrónico.
