Creación y edición de formularios utilizando una plantilla en blanco.
La creación de formularios juega un papel fundamental en una solución de software de calidad, ya que es el núcleo de las funciones de evaluación y generación de informes del sistema.
El siguiente artículo le mostrará al usuario cómo crear un formulario utilizando la plantilla en blanco proporcionada en el “Administración de formularios” en CYF Quality.
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Administración de formularios
Una vez que inicie sesión, navegue hasta “Configuración” “Administración de formularios”.
Hacer clic en “Nuevo Formulario de evaluación de contacto” como se muestra en la imagen de abajo.
Seleccione el “Insertar Nuevo”.
Criterios de formulario:
La siguiente página le permite nombrar su formulario y elegir los criterios correctos que debe tener el formulario.
En el menú desplegable de canales, puede elegir para qué canal se utilizará este formulario.
Luego da tu formulario nombre así como un corto descripción de cuál es el propósito del formulario y dónde se utilizará principalmente.
- Seleccione haciendo clic en cualquiera de los botones de opción los Criterios del formulario
- Seleccione No/Sí para incluir FCR
- Seleccione No/Sí para incluir la evaluación de fuerza a cero
FCR (Resolución de primera llamada)
Este resultado significa en la industria de los centros de llamadas que el cliente fue atendido la primera vez que llamó.
Al configurar su formulário, esto está incluido y al final de la evaluación hace clic en “Sí”, luego el agente obtiene todos los puntos. Esto significa que el agente ha hecho todo correctamente durante la llamada.
Forzar evaluación a cero
En estos casos, independientemente del hecho de que el agente haya obtenido una puntuación alta, si el agente comete un error en una de las fallas críticas, se puede seleccionar esta opción y esto forzará el resultado a cero.
En muchos casos los monitores a la hora de realizar y evaluar necesitan añadir comentarios cuando sea necesario. En algunos casos el resultado sólo puede ser una respuesta o comentario. Aquí es donde los atajos resultan útiles, ya que esos comentarios repetitivos se pueden agregar aquí y simplemente insertarlos al realizar la evaluación. Puedes agregar hasta 5 comentarios.
La página volverá a la “Administración de formularios” página. Aquí verás el “Nueva forma” usted ha nombrado y editado. Ahora vamos a continuar “Editar” la forma.
Para editar el formulario, seleccione el “Icono de bolígrafo” eso está en línea con el formulario. Haga clic en el icono.
La página de diseño del formulario consta de lo siguiente:
El primer contenedor es donde verá el nombre del formulario y los detalles ingresados anteriormente. Puede editar el encabezado del formulario en este contenedor si lo desea haciendo clic en el “Editar encabezados de formulario” botón.
En el siguiente contenedor comenzaremos a crear el formulario agregando “items”.
Hacer clic en “Insertar nuevo” botón
Aparecerá una ventana emergente como se muestra en la imagen a continuación. Ahora repasaremos cada uno detenidamente.
1. Encabezado
Aquí crearemos el encabezado de una sección en particular, por ejemplo. Apertura, Saludo o Introducción son sólo algunos ejemplos que se pueden utilizar como título.
Haga clic en el “Enviar” botón.
Aquí puedes nombrar tu título. guardar el “Item”
La página volverá a mostrar el recién creado. “Título”
A continuación continuaremos insertando un nuevo “Item”.
2. Menú desplegable de respuesta única
Hacer clic en “Insertar nuevo”.
Seleccione cualquiera de las opciones que le gustaría utilizar para sus resultados.
Revisaremos cada opción con una breve descripción de cada una para su comprensión.
En la siguiente página crearemos ahora el “Item”.
Primera opción en la pantalla. “¿Es subitem?” la respuesta será NO ya que este será tu principal “Item”. Puedes crear un “Subitem” después de crear el item principal. Lo demostraremos más adelante en este artículo.
“¿Marque si obligatorio?” Cuando se selecciona esta opción, el monitor no podrá dejar el resultado como “No aplicable”, el usuario debe elegir un resultado.
Ahora continúa dando una descripción del “Item”. Vea el ejemplo a continuación.
En el siguiente paso crearemos el “Respuestas” y “Puntaje”.
- Haga clic en cualquiera de los cuadros de resultados y agregue uno de su elección. Ejemplos como “Logrado” “Parcialmente Logrado” “No Logrado” etc.
- Ahora puedes agregar una puntuación que asociarías con el resultado. Vea el ejemplo a continuación.
- Puede elegir cuál de estos debería ser su valor predeterminado. Esto simplemente significa que cuando vea el formulario, también verá primero la opción predeterminada.
- Además puedes agregar la puntuación mínima requerida para este ítem.
- También puede eliminar resultados o agregar más resultados haciendo clic en el icono de eliminar o en el botón Agregar nuevo.
Si este item es un item de precisión, puede marcar la casilla junto a “item de precisión”. Si se hace clic en este item, ese item aparecerá en la lista de items de fallas críticas en el informe de fallas críticas.
Si se elige la opción item de estadísticas, el resultado se verá dentro del gráfico circular dentro del informe “Estadísticas”.
“Ayuda para este ítem”. Esta sección permite al usuario dar una breve descripción de lo que se requiere para este ítem. Esta funcionalidad se puede utilizar para guiar al agente sobre lo que se espera cuando el agente reciba el informe de evaluación completo cuando sea evaluado.
La función de acceso directo es una herramienta interesante para agregar “Comentarios”. Esto es especialmente útil cuando el evaluador utiliza siempre el mismo comentario. Puede agregar hasta 5 comentarios y cuando finalice la evaluación y el monitor necesite agregar el comentario, simplemente puede hacer clic en el comentario correcto y se agregará automáticamente a la evaluación.
Guardar el “Item” haciendo clic en el “Ahorrar” botón en la parte inferior de la pantalla.
El usuario será devuelto a la “Configuracion de formularios” página y es capaz de ver el recién creado “Item”. El usuario puede volver a editar el “Item” si así lo desean haciendo clic en el “Bolígrafo” icono y editando el item.
El usuario también puede obtener una vista previa del formulario a medida que avanza.
También puede verificar la puntuación a medida que avanza y agregar títulos y items. Recuerde que puede utilizar cualquier cifra para su puntuación, ejemplo 10, 50 100, etc. el sistema siempre reflejará el porcentaje de puntuación hasta el 100%.
La ventana emergente con la pantalla se reflejará en la esquina inferior derecha de la página. Puedes manipular la puntuación y ver los cambios a medida que avanzas.
Usted, el usuario, puede continuar agregando items y editando hasta que se complete el formulario.
Elija cualquiera de las opciones y continúe editando esa opción en la página “Edición”
3. Botones de rádio
El ejemplo anterior es un ejemplo que utiliza el “Botones de rádio” opción.
En el cuadro de respuestas múltiples podrás elegir múltiples respuestas a cumplir durante la llamada. Recuerde que en este ejemplo, junto a cada resultado, debe desglosar la puntuación para sumarla al total de la cifra, por ejemplo.
- Resultado 1 = 5
- Resultado 2 = 2
- Resultado 3 = 3
El Total entonces será 10. Si no marca, por ejemplo el Resultado 2, el usuario perderá el total de ese ítem y su puntuación será 8 en este caso.
Puedes una vez más “Avance” el formulario y comprobar la puntuación también.
El usuario ha conseguido el 100%.
Ahora eliminemos la marca junto a una de las casillas de verificación en la opción de respuesta múltiple y veamos los resultados.
4. Caja de Texto (Una línea)
En la opción de resultado de una línea, el usuario debe usar una descripción específica para el item que se crea.
Tenga en cuenta que esta opción es sólo para insertar un comentario o una descripción específica. No afectará la puntuación de la evaluación.
Lo mismo se aplica con la opción de varias líneas. La única diferencia es que se puede utilizar más de una línea de descripción.
Recuerde agregar la cantidad máxima de caracteres a las líneas, ya que no podrá escribir la descripción completa si tiene más caracteres de los especificados en la opción de caracteres totales que se utilizarán.
5. Usando la imagen
La siguiente imagen tiene únicamente fines de personalización.
6. Falla crítica y Puntuación fija
Los dos últimos items se utilizarán de la siguiente manera:
Elegir este ítem forzará la Evaluación a Cero independientemente de lo que haya puntuado el agente a lo largo de la evaluación.
En el caso de que se agregue la opción “item fijo”, sucederá lo siguiente. Si la puntuación total de la evaluación suma 100 y el usuario pierde 10 puntos en algún lugar de la evaluación y esos 10 puntos representan 1, el usuario aún obtendrá el 99%. Sin embargo, si el usuario elige la opción de item fijo y le falla al agente en el ítem de puntuación fijo, el agente perderá los 10 puntos completos y solo obtendrá una puntuación del 90%.
7. Agregar subitems
Como se mencionó anteriormente en el artículo, demostraremos cómo crear subitems.
Primero creamos un item principal.
Ahora continuaremos agregando subitems a este item. Asegúrese de elegir el ítem creado correcto.
En este caso será “Usa el saludo correcto en el momento correcto”.
Agregaremos el subitem. Haga clic en Guardar ítem una vez que haya creado el subitem.
El subitem aparecerá en la parte inferior del item principal. Vea la imagen a continuación.
Haga clic en Formulario de vista previa y podrá ver el item principal y secundario. Recuerde que si el agente comete un error en el item principal, no se podrá acceder a los subitems. Colapsarán automáticamente.
Una vez que haya completado el formulario, deberá volver a la siguiente pantalla como se muestra a continuación. Luego debe publicar el formulario. Tenga en cuenta que una vez publicado el formulario, no se puede eliminar. El formulario sólo se puede “Editar” y “Archivar”.
Si necesita más ayuda, no dude en contactarnos en support@cyf.com