Creación y edición de formularios utilizando una plantilla en blanco.
La creación de formularios juega un papel fundamental en una solución de software de calidad, ya que es el núcleo de las funciones de evaluación y generación de informes del sistema.
El siguiente artículo le mostrará al usuario cómo crear un formulario utilizando la plantilla en blanco proporcionada en el “Administración de formularios” en CYF Quality.
Iniciar sesión https://quality.cyf.com/login.php
Administración de formularios
Una vez que inicie sesión, navegue hasta “Configuración” “Administración de formularios”.
Hacer clic en “Nuevo Formulario de evaluación de contacto” como se muestra en la imagen de abajo.
Seleccione el “Insertar Nuevo”.
Criterios de formulario:
La siguiente página le permite nombrar su formulario y elegir los criterios correctos que debe tener el formulario.
En el menú desplegable de canales, puede elegir para qué canal se utilizará este formulario.
Luego da tu formulario, un nombre, así como una corta descripción de cuál es el propósito del formulario y dónde se utilizará principalmente.
- Seleccione haciendo clic en cualquiera de los botones de opción los Criterios del formulario
- Seleccione No/Sí para incluir FCR
- Seleccione No/Sí para incluir la evaluación de fuerza a cero
FCR (Resolución de primera llamada)
Este resultado significa en la industria de los centros de llamadas que el cliente fue atendido la primera vez que llamó.
Al configurar su formulario, esto está incluido y al final de la evaluación hace clic en “Sí”, luego el agente obtiene todos los puntos. Esto significa que el agente ha hecho todo correctamente durante la llamada.
Forzar evaluación a cero
En estos casos, independientemente del hecho de que el agente haya obtenido una puntuación alta, si el agente comete un error en una de las fallas críticas, se puede seleccionar esta opción y esto forzará el resultado a cero.
Frases Predefinidas
Durante el proceso de monitoreo y evaluación, los monitores con frecuencia necesitan agregar comentarios para complementar el análisis. En algunas situaciones, el resultado de la evaluación puede ser solo un comentario o una respuesta específica. Para hacer este proceso más eficiente, los atajos de comentarios permiten grabar y reutilizar observaciones frecuentes, insertándolas rápidamente durante la evaluación. Esto reduce el tiempo dedicado a la escritura y mantiene la coherencia en los comentarios. Es posible agregar hasta 5 atajos de comentarios (frases predefinidas) para facilitar el llenado.
Creando Ítems
Después de grabar el formulario, regresará al administrador de formularios.
Para editar el formulario, seleccione el icono del lápiz.
La página de edición del formulario consta de lo siguiente:
El primer campo es donde verá el nombre del formulario y los detalles ingresados anteriormente. Puede editar el encabezado del formulario en este campo haciendo clic en el botón “Modificar el encabezado del formulario”.
En el siguiente campo comenzaremos a crear el formulario.
Haga clic en “Insertar Nuevo”.
Aparecerá una ventana emergente como se muestra en la imagen a continuación. Ahora examinaremos cada tipo de ítem cuidadosamente.
Encabezado
Aquí crearemos el encabezado para una sección específica, por ejemplo. Apertura, Saludo o Introducción son solo algunos ejemplos que se pueden utilizar como encabezado.
Haga clic en el “Enviar” botón.
Aquí puedes nombrar tu encabezado.
La página volverá a mostrar el recién creado. “Encabezado”
A continuación continuaremos insertando un nuevo ítem.
Respuesta única (Desplegable)
El menú desplegable le permite elegir entre varias opciones de forma compacta y organizada. En este ejemplo, estamos usando “Conforme” y “No Conforme”. Para utilizarlo, haga clic en “Crear nuevo” y seleccione la opción deseada. Al hacer clic en el botón correspondiente, el menú mostrará diferentes opciones, cada una con una breve descripción para facilitar la selección.
Después de elegir, será redirigido a la siguiente página, donde podrá crear el ítem según sea necesario.
En la siguiente página crearemos ahora el ítem.
La primera opción en la página es “¿Es un sub ítem?” La respuesta será NO, ya que este será su elemento principal. Puede crear un sub ítem después de crear el ítem principal. Demostraremos esto más adelante en este artículo.
La opción “¿Marque si obligatorio?”, hace que la selección de un resultado sea obligatoria. Esto significa que, si esta opción está activada, el monitor no podrá definir el resultado como “No Conforme” sin antes elegir una alternativa válida. De esta manera, el usuario estará obligado a seleccionar un resultado antes de continuar, garantizando que ninguna respuesta quede sin completar.
Ahora continúa dando una descripción del ítem. Vea el ejemplo a continuación.
- En la siguiente etapa, crearemos “Respuestas” y “Puntaje”. Vea la imagen de demostración a continuación.
- Haga clic en cualquiera de las casillas de respuestas y agregue una de su elección, como “Conforme” y “No Conforme”, entre otras.
- Al lado, puede asignar una puntuación a cada respuesta. Vea el ejemplo a continuación.
- Puede elegir cuál de ellas será su opción predeterminada. Esto significa que, al visualizar el formulario, la opción predeterminada será la que haya seleccionado.
- Además, puede establecer la puntuación mínima aceptable para este elemento.
- También puede eliminar respuestas o agregar más respuestas haciendo clic en el ícono de eliminar o en el botón “Nueva respuesta”.
Ejemplo en el sistema:
Ítem de precisión y estadística
Como se muestra en la imagen anterior, un ítem de precisión es un elemento considerado fundamental para el desempeño o la calidad del proceso o producto. Al marcar la casilla junto a “Ítem de precisión”, este elemento se resaltará en la lista de fallas críticas del informe, indicando su importancia. Si este ítem falla, tendrá un impacto significativo y deberá ser tratado con prioridad.
Un ítem estadístico es un tipo de elemento cuyo resultado se representará gráficamente en un gráfico de pastel dentro del informe “Estadística”. Cuando se selecciona esta opción, los datos relacionados con este ítem se analizarán visualmente, facilitando la interpretación de la información estadística.
“Ayuda para este ítem”. Esta sección permite al usuario proporcionar una breve descripción de lo que se requiere para este ítem. Esta funcionalidad puede utilizarse para guiar al agente sobre lo que se espera cuando reciba el informe de evaluación completado tras la evaluación.
Atajos
La funcionalidad de atajo es una herramienta interesante para agregar comentarios. Esto es especialmente útil cuando el evaluador utiliza siempre el mismo comentario. Puedes agregar hasta 5 comentarios y, cuando se complete la evaluación y el monitor necesite añadir un comentario, solo tendrá que hacer clic en el comentario correcto y este se añadirá automáticamente a la evaluación.
Guarde el elemento haciendo clic en el botón “Grabar el ítem” en la parte inferior de la pantalla.
El usuario regresará a la página del formulario, donde podrá ver el ítem recién creado. El usuario puede editar el ítem nuevamente si lo desea, haciendo clic en el ícono del lápiz y editando el ítem.
El usuario también puede obtener una vista previa del formulario a medida que avanza haciendo clic en el botón “Visualización previa”.
También puedes consultar tu puntuación a medida que avanzas y agregar encabezados y ítems. Recuerde que puede utilizar cualquier calificación para su puntuación, por ejemplo: 10, 50, 100, etc. El sistema siempre reflejará el porcentaje de puntuación hasta el 100%.
La ventana emergente con la nota aparecerá en la esquina inferior derecha de la página. Puedes cambiar las puntuaciones y ver los cambios a medida que las modificas.
Usted, el usuario, puede continuar agregando ítems y editando hasta completar el formulario.
Botones de radio
Un botón de radio es un tipo de campo de selección en el que el usuario puede elegir solo una opción entre varias disponibles. Se utiliza cuando es necesario elegir solo una respuesta.
Varias respuestas (Cajas de selección)
En la caja de varias respuestas, el usuario puede seleccionar varias opciones, y cada respuesta seleccionada debe tener una puntuación asignada para sumarse al valor total. Ejemplo:
- Resultado 1 = 5
- Resultado 2 = 2
- Resultado 3 = 3
El total anterior será 10. Si el usuario comete un error, por ejemplo, en el Resultado 2, perderá el valor total de ese ítem y su puntuación será 8 en este caso.
Puede hacer clic nuevamente en “Visualización previa” para ver el formulario y verificar la puntuación también.
Caja de Texto (Una línea)
En la opción de una línea, el usuario debe ingresar una descripción específica para el ítem creado. Esta descripción sirve solo como un comentario o explicación sobre el ítem y no afecta la puntuación de la evaluación.
Lo mismo se aplica a la opción de varias líneas, con la diferencia de que puede agregar más de una descripción en líneas separadas.
Es importante recordar verificar el límite de caracteres especificado para cada línea. Si la descripción supera este límite, no podrá escribir todo el contenido, ya que el campo solo aceptará la cantidad máxima de caracteres permitida.
Usando la imagen
La siguiente imagen tiene únicamente fines de personalización.
Falla crítica
Los dos últimos ítems deben utilizarse de la siguiente manera:
Si se selecciona este ítem, la evaluación se forzará a cero, independientemente de la puntuación que el agente haya obtenido a lo largo de la evaluación.
Puntuación fija
Cuando la opción Ítem de puntuación fija está activada, cambia la forma en que se maneja la puntuación. Por ejemplo, si la evaluación total es de 150 puntos y el usuario pierde 10 puntos en algún ítem, aún tendrá una puntuación del 93,4%, ya que los 10 puntos perdidos representan una parte proporcional de la evaluación.
Sin embargo, si se elige lo ítem de puntuación fija y el usuario falla en ese ítem, perderá los 10 puntos completos de la nota final, lo que resultará en una puntuación del 90%. Es decir, el ítem no funciona de manera proporcional; si falla, el impacto en la puntuación se descontará directamente en la nota final, en lugar de aplicarse proporcionalmente.
Agregando Sub ítems
Como se mencionó anteriormente en el artículo, ahora mostraremos cómo crear sub ítems.
Primero, creamos un ítem principal.
Ahora continuaremos agregando sub ítems a este ítem. Vea la imagen a continuación y asegúrese de seleccionar el ítem correcto que ha creado.
En este caso, será “¿Conduce la atención de manera objetiva?”
- Agregaremos el sub ítem según lo mostrado en la imagen anterior. Haga clic en “Grabar el ítem” después de crearlo.
- El sub ítem aparecerá en la parte inferior del ítem principal.
- Haga clic en el botón “Visualización previa” del formulario y podrá ver el Ítem Principal y su Sub ítem. Recuerde que, si el agente comete un error en el Ítem Principal, los sub ítems no podrán ser accedidos, ya que colapsarán automáticamente.
Publicando el formulario
Para utilizar el formulario creado, primero debe publicarlo. Tenga en cuenta que, una vez publicado, el formulario no podrá ser eliminado. El formulario solo podrá ser “Editado” y “Archivado”, como se muestra a continuación en la opción de archivo.
Si desea editar un formulario publicado, haga clic en el ícono “Duplicar”. Con esta copia, realice las modificaciones deseadas y vuelva a publicarlo.
Esto concluye nuestro artículo en la Base de Conocimiento sobre “Cómo crear un formulario usando una plantilla en blanco”.
Si necesita más asistencia, no dude en ponerse en contacto con nosotros en support@cyf.com.