Como a Análise de IA Revelou que 45% dos Contatos de uma Cooperativa Eram Sobre Crédito e Criou um Roadmap para Reduzir Custos em 50% | Estudo de Caso Real
Análise profunda identificou ineficiências sistêmicas: validação manual extensa em 100% dos contatos, dados desatualizados em 30% dos casos e alto potencial financeiro pouco explorado. Clientes engajados buscam múltiplos produtos, mas processos limitam receita.
Distribuição dos Contatos por Tema
Analisamos milhares de interações para mapear exatamente onde os cooperados concentram suas demandas
Concentração dos Motivos de Contato
A análise revelou que quase metade dos contatos está relacionada a operações de crédito:
| Categoria de Contato | Porcentagem | Principais Temas |
|---|---|---|
| Empréstimos, crédito e renegociação | 45% | Simulações, liquidação antecipada, amortização, taxas |
| Resgates e capital integralizado | 20% | Resgate de aplicações, uso de capital excedente |
| Boletos e pagamentos | 15% | Não recebimento, atrasos leves, emissão manual |
| Atualização cadastral e acesso | 15% | E-mail/telefone incorretos, login, documentos |
| Outros temas | 5% | Informações gerais, indicações, dúvidas pontuais |
Os Problemas Reais Escondidos nos Dados
A análise de IA revelou três padrões fundamentais que explicam ineficiências e oportunidades perdidas
Validação Manual Universal
100% dos contatos exigem validação manual extensa (CPF, nome da mãe, data de nascimento, telefone, e-mail), causando aumento de TMA e fricção especialmente para clientes idosos.
Afeta todos os atendimentosDados Desatualizados Crônicos
Aprox. 30% dos contatos têm problemas digitais: boletos não recebidos, e-mails antigos, telefones desatualizados, falhas no app. Forte correlação com reincidência.
Causa de contatos repetidosPotencial Financeiro Subaproveitado
Clientes financeiramente ativos com múltiplos contratos resolvem vários temas no mesmo contato. Oportunidade clara de cross-sell hoje pouco explorada.
Receita não capturadaInsight Crítico
Principais Gargalos Operacionais
CríticoLinha do Tempo de Implementação
Estratégia estruturada em três fases com ganhos quantificados: da eficiência operacional à inteligência comercial
Curto Prazo
0-3 meses
Foco: Redução de Custo e Reincidência
- Padronizar checklist único de validação: Menos perguntas redundantes, processo mais ágil
- Criar roteiro padrão para boletos: Reenvio automático por e-mail + SMS + WhatsApp
- Alertas proativos: Notificar cliente sobre e-mail inválido ou telefone desatualizado
- Script de fechamento rápido: Quando cliente só quer informação pontual
Ganhos Estimados:
- Redução de TMA: 10-15%
- Reincidência por boleto/app: 20-25%
- Economia operacional: 8-12%
Médio Prazo
3-9 meses
Foco: Eficiência e Monetização
- Portal/app completo: Segunda via automática de boletos, simulação de quitação e amortização, visualização clara do capital integralizado
- Atualização cadastral self-service: Cliente atualiza e-mail e telefone sem atendimento
- Roteiro comercial leve: Oferta contextual após quitação ou simulação
- Segmentação de clientes: Identificar multicontrato, alto saldo, histórico de antecipação
Ganhos Estimados:
- TMA adicional: 20-25%
- Contatos humanos evitados: 30-40%
- Aumento de receita por cross-sell: 5-10%
- Melhora de NPS: +8 a +12 pontos
Longo Prazo
9-18 meses
Foco: Escala, Previsibilidade e Inteligência
- Monitoria automática com IA: Detecção de intenção (resgate, quitação, novo crédito) e classificação de risco/oportunidade
- Comunicação proativa: Avisos antes de vencimentos, sugestões automáticas de liquidação
- Motor de ofertas inteligentes: Baseado em histórico e perfil financeiro do cooperado
- Migração gradual para canais digitais: Contatos simples resolvidos sem humanos
Ganhos Estimados:
- Redução total de custo operacional: 35-50%
- Aumento de LTV por cliente: 10-20%
- Redução de inadimplência leve: 15-25%
- NPS sustentado acima de +60
Transformação Operacional Consolidada
Impacto esperado após implementação completa do roadmap em 18 meses
Situação Atual vs. Após Implementação Completa
| Indicador | Situação Atual | Após 18 Meses |
|---|---|---|
| TMA médio | Alto (validação manual) | -35% |
| Reincidência | Elevada (dados desatualizados) | -45% |
| Contatos humanos | 100% atendimento manual | -40% |
| NPS | Já bom (70% satisfeitos) | +60 sustentado |
| Custo operacional total | Alto | -50% |
| Receita por cross-sell | Pouco explorada | +15% |
Síntese Executiva
Como Resolver os Principais Gargalos
Gargalo: Validação Manual Extensa (100% dos Contatos)
Alta PrioridadeTodo contato exige CPF, nome da mãe, data de nascimento, telefone e e-mail. Aumenta TMA drasticamente e cria fricção para idosos ou clientes com dificuldades digitais.
Soluções Recomendadas:
- Implementar autenticação por biometria facial ou digital no app
- Reduzir checklist para 2-3 dados essenciais (CPF + um fator adicional)
- Criar fluxo expedito para clientes com histórico positivo
- Integrar reconhecimento de telefone via WhatsApp Business verificado
Gargalo: Problemas Digitais Recorrentes (30% dos Contatos)
Alta PrioridadeBoletos não recebidos, e-mails desatualizados ou corporativos, telefones antigos, falhas no app (login, recuperação, envio de documentos). Gera reincidência e emissão manual.
Soluções Recomendadas:
- Alertas proativos quando e-mail/telefone está inválido ou desatualizado
- Múltiplos canais automáticos para boletos: e-mail + SMS + WhatsApp + app
- Fluxo self-service completo para atualização cadastral
- Validação automática de e-mails corporativos vs. pessoais
- Melhorar UX do app: login simplificado, recuperação de senha rápida
Gargalo: Falta de Autosserviço Financeiro
Oportunidade45% dos contatos são sobre crédito (simulações, quitação, amortização), mas tudo depende do agente. Clientes querem resolver sozinhos e rápido.
Soluções Recomendadas:
- Portal/app com simulador completo de crédito, quitação e amortização
- Visualização clara do capital integralizado e como usar
- Histórico de contratos com status em tempo real
- Segunda via de boletos automática sem necessidade de contato
- Push notifications proativas: "Você pode quitar com X% de desconto"
Oportunidade: Alto Potencial Financeiro Subaproveitado
ReceitaClientes com múltiplos contratos, interesse em liquidação antecipada e perguntas sobre novas contratações. Mesmo cliente resolve vários temas num contato. Cross-sell pouco estruturado.
Soluções Recomendadas:
- Segmentação inteligente: multicontrato, alto saldo, histórico de antecipação
- Roteiro comercial leve: ofertas contextuais após quitação ou simulação
- Motor de ofertas com IA: baseado em histórico e perfil financeiro
- Dashboard do agente mostrando oportunidades em tempo real durante atendimento
- Campanhas proativas por e-mail/WhatsApp para perfis específicos
Realidade Positiva: Satisfação Explícita Alta (70%)
ForçaEm mais de 70% dos contatos, o cliente agradece, demonstra confiança e aceita pesquisa de satisfação. Boa qualidade humana do atendimento.
Como Aproveitar:
- Confirma que o problema NÃO é pessoas, mas processos e tecnologia
- Base sólida para implementar mudanças sem resistência dos clientes
- Oportunidade de manter NPS alto enquanto reduz custos
- Liberar agentes de tarefas operacionais para focar em relacionamento estratégico
Análise de Interação com IA da CYF
Por trás de cada insight está nossa plataforma de análise — que transforma milhares de conversas em inteligência acionável para cooperativas financeiras
Nossa Solução
Usamos transcrição automática de chamadas + modelos de linguagem (LLMs) + pipelines de IA híbridos para entender:
- O que os cooperados realmente precisam (intenção de crédito, resgate, quitação)
- Onde os processos travam (validação, cadastro, boletos)
- Oportunidades comerciais escondidas (multicontrato, capital não usado)
- Padrões de reincidência e suas causas reais
Esta combinação de áudio, texto e inteligência artificial revela insights como "45% dos contatos em crédito" e "potencial de 50% de redução de custos" — transformando atendimento em estratégia.
