15 Mejores Prácticas del Speech Analytics

¿Sigue siendo Speech Analytics un tema muy difícil de entender? Si crees que sí, ¡este es el contenido perfecto para ti! Hemos separado las mejores prácticas de Speech Analytics en 4 pasos simples, para que esté lo más consciente posible de esta función que ya marca la diferencia en varias operaciones:

  • Estudio de compra
  • Implantación
  • Usar
  • Análisis

Este contenido es una guía para que entiendas de una vez por todas los puntos principales de Speech Analytics, paso a paso.

Capítulos

Capitulo 1

Estudio de compra

Capitulo 2

Implantación

Capitulo 3

Usar

Capitulo 4

Análisis

Capitulo 1:

Estudio de compra

Todos los grandes call centers quieren tener un sistema de análisis automatizado.

Pero, ¿qué deben tener en cuenta estas operaciones al buscar un proveedor para esto?

Vea los puntos principales…

Muchas empresas sueñan con analizar todos los contactos que reciben o realizan, pero sin duda el precio puede ser una barrera para ello, ya que Speech Analytics suele tarificarse en función del número de llamadas analizadas, es decir, cuantas más llamadas a analizar, mayor es el coste. .

En la gran mayoría de los casos, cuando se trata de un gran volumen de llamadas, apenas se monitoriza manualmente con monitores un máximo de 1% de todos los contactos. Por lo tanto, cualquier número a partir del 10% del volumen total ya representará una ganancia de 10 veces en relación al número de llamadas monitoreadas manualmente.

Otro factor a considerar al definir el porcentaje de enlaces monitoreados es el propósito de la búsqueda. Por ejemplo, si está buscando fraude, probablemente necesitará más llamadas que si desea comprender cómo responden sus empleados.

Es una ilusión contratar un software de análisis de voz y pensar que tu trabajo ya está totalmente resuelto y que a partir de ahora la herramienta te dará todo tipo de insights sobre tu negocio…

No me malinterpreten, pero si se quiere hacer un buen uso de una herramienta de Speech Analytics, lo ideal es tener al menos una persona dedicada a la implementación, uso y análisis de la herramienta, y un punto importante es que este profesional tenga un buen conocimiento del negocio de su empresa. Esto será fundamental para los resultados.

Speech Analytics es una herramienta capaz de generar mucha información diferente, CYF Analytics por ejemplo puede detectar los siguientes puntos:

  • Signos de queja
  • Términos de blasfemia
  • Sospecha de fraude
  • Calificaciones de motivos de contacto
  • Palabras más habladas
  • Tiempo de silencio vs tiempo de diálogo
  • Bloques de silencio en la llamada
  • Autocompletar un formulario de calidad
  • Velocidad del habla
  • Insatisfacciones
  • Posibles cambios de humor
  • Saludo incorrecto
  • Confirmación de datos
  • Sentimientos

mucho, no?
Pero lo que quiero decir aquí es enfocarse al principio en 3 de estas métricas y estudiarlas lo más posible, entender cómo la herramienta las detecta y entrega estos resultados, y así poder pasar a otros objetivos más complejos.

Capitulo 2:

Implantación

Habiendo hecho los estudios para la contratación, pasemos a los principales temas de implementación.

La transcripción es el proceso de convertir audio en texto, y este es un paso crucial en la implementación.

Una transcripción de mala calidad tendrá una consecuencia muy grave en el resultado final de Speech Analytics.

Por lo tanto, pruebe la calidad de las transcripciones antes de cualquier paso en el proceso de implementación.

Como ya habrás notado, es importante que “prepares el terreno” para la llegada de un software como este y, como se mencionó anteriormente, la calidad de la transcripción es fundamental. Por lo tanto, debe invertir en tener la mejor calidad de grabación posible… Esto tendrá un impacto directo en la calidad de las transcripciones.

Speech Analytics es una herramienta diseñada para brindarle información y datos automáticamente. Por lo tanto, asigne un experto o equipo que tenga conocimiento y esté familiarizado con la gestión y el análisis de datos…
O bien, entrenarlos para esta tarea.

Capitulo 3:

Usar

Si aún no tienes claras las formas de utilizar Speech Analytics, esta sección es para ti.

Veamos primero las áreas que puede usar Speech Analytics:

Inteligencia de negocios: información sobre señales de denuncia, guiones que más cierran ventas y argumentos que resuelven casos en el primer contacto, puede ser un punto clave para reformular todos los guiones internos, mejorando los resultados del negocio.

RRHH / Formación: además de identificar a los asistentes que más fallan con el seguimiento automático, el área de formación puede profundizar, por ejemplo, en las dudas que más generan el bloque de silencio (período en el que el asistente pide tiempo al cliente para buscar su sistema) , y así centrar la formación en estos temas más complejos para el asistente.

Operación: el análisis de voz puede ayudar fácilmente a los gerentes de operaciones a lograr mejor sus objetivos al identificar qué agentes no están siguiendo los procesos o qué procesos tienen los mejores resultados.

Calidad: ya hemos comentado que el área de calidad puede beneficiarse de la identificación de insatisfacciones, incluso el aseguramiento de la calidad y el propio seguimiento realizado de forma automática con esta herramienta, pudiendo utilizar el tiempo del profesional del área para centrarse en otras actividades, analizando mejoras de procesos, aplicando feedback, coaching, formación, etc.

Es importante señalar que una misma herramienta puede ser compartida con todas las áreas mencionadas anteriormente, haciéndola más fácilmente adaptable al presupuesto de cada departamento.

Luego de definir las áreas que se beneficiarán de los resultados, un aspecto fundamental es monitorear el desempeño de su Speech Analytics, pero ¿cómo? Mide los siguientes puntos:

· Número de llamadas con errores de análisis
· Número de llamadas sin análisis
· Falsos positivos y falsos negativos

Los errores existen, van a pasar en un momento u otro, pero el equipo debe ser consciente cuando ocurren, ser detectados y corregidos.

Capitulo 4:

Análisis

El análisis presentará los resultados y el retorno de la inversión en la herramienta, vea las mejores prácticas de análisis de voz.

Los bloques de silencio son los famosos momentos en que el asistente le pide al cliente un momento para iniciar sesión en el sistema, buscar información o hablar con su supervisor.

El problema es que estas pausas impactan directamente en el tiempo promedio de atención, trayendo consigo un aumento significativo en la cola de llamadas y finalmente, irritación en los clientes.

Con CYF Analytics podrás entender las mayores causas de los bloques de silencio…
¿Cuáles son las principales preguntas que llevaron al asistente a preguntar por un momento?
¿Cuáles son los principales procesos que llevan al asistente a solicitar un tiempo de espera y revisar el sistema?

Todo esto lo puedes obtener automáticamente.

Descubrir sentimientos es la mejor manera de averiguar qué piensan los clientes de su empresa y probablemente ya tenga algunas formas de saberlo, pero el diferencial de los sentimientos en el análisis del habla es averiguar qué piensan los clientes de usted.
– Productos
– Servicios
– Demanda judicial

E incluso averiguar qué operaciones, equipos y/o agentes “traen” mejores o peores sensaciones a los clientes.

Una de las mejores prácticas es conocer a tu competencia. Establezca nombres de empresas, productos y servicios vinculados a sus competidores para descubrir:
– Tendencias del mercado
– Promociones y acciones que afectan a tus clientes
– Oportunidades de mejora en sus productos y servicios, en base a lo que dicen sus clientes sobre sus competidores.

Hoy en día, varias empresas cuentan con sus propios métodos de pago para sus clientes, clubes de fidelización e incluso tarjetas de crédito que brindan beneficios.
Por lo tanto, es importante estar muy atento a los fraudes cometidos por los asistentes.

Puede ocurrir que ciertas llamadas no sean clasificadas por su Speech Analytics y esto puede ocurrir de varias formas, como por ejemplo:
– El asistente o el cliente no hablaban ni se escuchaban.
– Caída de servicio
– Sujetos desconocidos por Speech Analytics

Esto siempre sucederá, pero lo importante es tener un objetivo de clasificación para las convocatorias y entender las razones por las que no se clasifican.

Hay varias acciones con las que Speech Analytics puede ayudar y aquí hay algunos ejemplos.
– Identifique lo que dicen sus clientes sobre la competencia y tome una acción activa para tratar de recuperar al cliente.
– Encontrar las causas de los sentimientos negativos de los clientes y tomar acciones correctivas.
– Buscar casos de fraude y beneficios para compensar al cliente por las molestias, etc.

Conclusión

El uso de Speech Analytics dependerá en gran medida de la capacidad y creatividad de las personas que gestionarán y analizarán los datos.

Intente siempre vincular el análisis de voz con los casos que hacen que la empresa pierda o gane dinero, para medir inicialmente el retorno de la inversión.

Si no conoces CYF, contamos con nuestro sistema Speech Analytics, llamado CYF Analytics, en el cual aprovechamos toda nuestra experiencia con este producto, para armar esta guía.