17 Melhores Práticas de Garantia de Qualidade para Call Center

Definir padrões bem estabelecidos é o primeiro passo para otimizar a produtividade. Defina quais contatos devem ser priorizados e quais resultados são esperados.

• Contatos Prioritários: Foque em vendas, retenção de clientes ou problemas recorrentes
• Baixos Scores de CSAT: Direcione interações com baixa satisfação para identificar lacunas no atendimento
• Critérios de TMA: Avalie contatos com tempo médio de atendimento incomum
• Resultados Esperados: Identifique oportunidades de melhoria e forneça feedback direcionado

Estabelecer números específicos ajuda os monitores a alcançar metas mais facilmente e garante cobertura abrangente em diferentes tipos de interação.

• Contatos de Vendas: Avalie 100% das vendas para analisar o desempenho dos agentes
• Não-Vendas: Inclua amostras representativas de cenários sem conversão
• Amostra CSAT: Meça níveis de satisfação do cliente em todos os canais
• Reclamações: Analise amostras de reclamações para identificar áreas problemáticas
• Multicanal: Inclua chatbot, telefone, e-mail e interações em redes sociais

Estratégias eficientes de descoberta de contatos ajudam os monitores a alcançar metas mais rapidamente através de filtragem inteligente e capacidades de busca.

• Filtros Avançados: Use data, hora, tipo de canal e motivo do contato
• Busca por Palavras-chave: Encontre tópicos específicos rapidamente
• Prioridade de TMA Alto: Foque em interações mais longas que podem precisar de mais atenção
• Sistema de Tags: Implemente categorização eficiente para identificação rápida
• Análise de Roteamento URA: Avalie a experiência do cliente através de sistemas automatizados

Conecte seu sistema de qualidade com outras ferramentas do call center para reduzir trabalho manual e melhorar a precisão dos dados.

Priorize o feedback eletrônico dentro do seu sistema de monitoramento para economizar tempo e recursos. Reserve sessões presenciais apenas para situações críticas.

• Use sistemas de feedback eletrônico integrados para avaliações rotineiras
• Aproveite videoconferências para feedback remoto quando necessário
• Reserve reuniões presenciais para oportunidades críticas de desenvolvimento
• Economize tempo e recursos significativos em toda a equipe

A conversão de áudio para texto acelera o processo de avaliação e habilita poderosas capacidades de busca.

• Revisão Mais Rápida: Ler é significativamente mais rápido que ouvir
• Busca por Palavras-chave: Encontre frases específicas instantaneamente
• Detecção de Tempo de Silêncio: Identifique períodos de silêncio automaticamente
• Análise de Tom: Capture sentimento e emoção da voz

O CYF Copilot gera automaticamente descrições detalhadas de atendimentos usando análise avançada de linguagem natural, eliminando a necessidade de ouvir ou ler contatos inteiros.

• Automação Inteligente: Gera resumos precisos sem análise manual
• Integração Perfeita: Funciona diretamente dentro do formulário de monitoramento
• Segurança de Dados: Todo processamento em servidores CYF, sem compartilhamento com terceiros
• Ganhos de Eficiência: Avaliações mais rápidas, claras e precisas

Treine sistemas inteligentes para avaliar chamadas baseadas em critérios predefinidos, replicando as avaliações de monitores experientes.

Monitore reclamações de agentes para identificar tendências e implementar ações corretivas direcionadas.

• Identifique itens com maiores taxas de contestação
• Acompanhe quais agentes registram mais reclamações
• Monitore quais monitores recebem mais contestações
• Implemente treinamento específico ou atualizações de procedimentos

Use relatórios de infratores para identificar pontos frequentes de falha e implementar medidas preventivas.

• Relatórios de Infratores: Identifique pontos de falha mais frequentes
• Feedback Construtivo: Forneça treinamento direcionado para fortalecer habilidades
• Manuais de Melhores Práticas: Padronize abordagens bem-sucedidas
• Resultado: Menos recorrência de falhas, maior satisfação do cliente

Rastrear feedback não entregue aos agentes previne estagnação de desempenho e garante melhoria contínua.

Garanta que os monitores mantenham alta produtividade através de metas claras e acompanhamento de desempenho.

• Metas Claras: Estabeleça números ideais de avaliações por período
• Padrões de Qualidade: Garanta critérios rigorosos e consistentes
• Acompanhamento de Duração: Monitore tempo gasto em cada análise
• Gestão de Tempo Ocioso: Otimize alocação de tarefas para eficiência

Combine métricas de satisfação do cliente com pontuações de qualidade interna para visibilidade completa.

• CSAT: Medição direta de satisfação do cliente
• Índice de Qualidade: Avaliação de eficiência e conformidade interna
• CSAT Alto + Qualidade Baixa: Boa experiência com falhas estruturais
• CSAT Baixo + Qualidade Alta: Padrões atendidos mas experiência precisa ajustes

Use processamento de linguagem natural para identificar tom emocional e ajustar abordagens de atendimento adequadamente.

• Monitore tom de voz, palavras-chave e expressões emocionais
• Categorize emoções: satisfação, frustração, ansiedade, alegria
• Identifique padrões e tendências ao longo do tempo
• Forneça treinamento focado em empatia para agentes
• Personalize abordagem baseada no estado emocional do cliente

Avalie telefone, chat, e-mail, redes sociais e todos os pontos de contato para garantir qualidade consistente.

• Identifique áreas de melhoria específicas por canal
• Garanta consistência em todas as interações
• Adapte-se às preferências de canal dos clientes
• Otimize alocação de recursos

Incentive feedback valioso de clientes para impulsionar melhoria contínua e construir lealdade.

Avaliação abrangente fornece visibilidade completa da qualidade do atendimento e habilita melhorias baseadas em dados.

• Reconhecimento de Padrões: Identifique problemas recorrentes rapidamente
• Padronização do Atendimento: Garanta qualidade consistente
• Necessidades de Treinamento: Identifique lacunas de conhecimento
• Garantia de Satisfação: Atenda expectativas do cliente consistentemente