Como a Análise de IA Revelou que 45% dos Contatos Eram Sobre Saques e Bônus e Criou um Roadmap para Reduzir Recontatos em 35% | Estudo de Caso Real
Análise profunda identificou que dados bancários e promessas de marketing desalinhadas são os maiores gargalos invisíveis. Solução: validação automática no front, motor de elegibilidade de promoções e autoatendimento guiado para deflexão massiva.
Principais Motivos de Contato
Analisamos centenas de atendimentos para mapear os padrões que mais se repetem
Concentração por Categoria de Problema
A análise revelou concentração massiva em temas financeiros e promocionais:
| Categoria | Principais Problemas | Impacto Estimado |
|---|---|---|
| Saque | Recusa, limite mínimo, "em processamento", erro por dados bancários, instabilidade PIX | ~25% |
| Bônus e Missões | Missão utilizada/encerrada, roleta não apareceu, bônus não creditado, promoções SMS | ~20% |
| Depósito | Valor não creditado, conta "excluída", bônus prometido não apareceu | ~15% |
| Falhas de Jogo/Aposta | Aposta debitada sem entrar, resultado incorreto, jogo travando | ~15% |
| Conta e Segurança | Reativação, recuperação senha/email, troca telefone, KYC | ~15% |
| Jogo Responsável | Ludopatia, autoexclusão, estornos por frustração | ~10% |
Insight Crítico
Pontos de Atrito com Maior Impacto
Três fontes críticas de ineficiência identificadas por IA
Dados Bancários: Causa Raiz #1 de Recusas
CríticoErros previsíveis: dígitos Nubank, banco BB vs Nu, poupança vs corrente, conta encerrada. Aparecem como raiz de recusa e retrabalho massivo.
Promessas de Marketing vs Realidade
CríticoSMS de rodadas, "cashback" encontrado em redes sociais, bônus de aniversário "não existe mais". Isso vira contato e gera frustração, mesmo quando o suporte responde certo.
Dependência de Provas por Print/Vídeo
Alta FrequênciaMuitos atendimentos viram um vai e volta pedindo anexos, com vários casos terminando por inatividade antes de concluir.
Como os Casos Foram Resolvidos
Resolução Rápida
Quando o problema é "como fazer": saques resolvidos com passos claros (menu Carteira/Perfil etc.) e checagem de dados bancários.
Alta eficiência - AutomatizávelResolução por Time Especialista
Falha de aposta e depósito frequentemente seguem padrão "ticket aberto" e retorno posterior com estorno ou correção.
Média eficiência - Requer evidênciaAlta Incidência de Print/Vídeo
Muitos atendimentos viram vai e volta pedindo anexos. Casos terminam por inatividade antes de concluir.
Baixa eficiência - Alto abandonoVazamento de Esforço em KYC
Linha do Tempo com Previsão de Ganho
Estruturado em três ondas progressivas de impacto
Curto Prazo (0-14 dias)
Ganhos Rápidos
Ações Implementáveis:
- Formulários inteligentes por motivo: Saque (banco, tipo conta, chave PIX, erro exato) | Jogo (ID aposta, nome jogo, horário, saldo antes/depois)
- Validação automática de dados bancários no front: Dígitos por banco, bloqueio conta encerrada, alerta poupança quando não suportado
- Respostas prontas para temas recorrentes: "Saque em processamento até 2h", "PIX/Bacen instável", "bônus em até 4h", "missão encerrada"
- Protocolo de risco: Ludopatia (resposta empática, autoexclusão, canal prioritário) | Ameaça (linguagem desescalada, check auditoria)
Ganhos Esperados:
- 10-20% menos contatos repetidos em saque e bônus
- 5-10% redução de TMA por padronização
- Redução imediata de escaladas e risco reputacional
Médio Prazo (15-60 dias)
Deflexão e Automação
Ações Implementáveis:
- Central de status e comunicações proativas: Página de status para PIX/Bacen e manutenção da "loja/clube VIP" | Banner dentro do app
- Autoatendimento guiado: Fluxo passo a passo para saque e correção de dados bancários | Recuperar acesso (email, token, reenvio)
- Motor de elegibilidade de promoções: Agente vê na tela: promoção ativa, prazo, elegível, já resgatou, missão concluída em data X
- Melhoria de upload e evidências: Anexo mobile com instrução visual, checagem "print completo", opção de enviar dados textuais
Ganhos Esperados:
- 20-35% de deflexão em bônus/missões e "como sacar"
- 15-25% menos recontatos em falhas de jogo
- Menos contatos "o que está acontecendo"
- Menos abandonos por dificuldade de anexo
Longo Prazo (61-180 dias)
Transformação Estrutural
Ações Implementáveis:
- Observabilidade e reconciliação financeira: Detecção automática de "depósito não creditado" e "aposta debitada sem entrada" com alerta e estorno preventivo
- Gestão de qualidade por causa raiz: Dashboard semanal: top motivos, top bancos, top jogos, taxa abandono, tempo até solução, taxa estorno
- Camada de governança de Jogo Responsável: Fluxo estruturado de autoexclusão, limites, bloqueios e acompanhamento
Ganhos Esperados:
- 30-45% redução de contatos evitáveis (saque, bônus, status)
- Queda relevante de reclamações por demora e "promoção não encontrada"
- Menos incidentes críticos e melhor conformidade
- Foco em melhorias com ROI real
5 Ações de Alto Impacto por Tema
Saque
Quick WinAtacar "dados bancários" como causa raiz número 1, com validação e UX melhorada.
Bônus/Missões
Quick WinTrazer "linha do tempo do benefício" na tela do agente (concluiu em, resgatou em, elegível até).
Falhas de Jogo/Aposta
Quick WinPadronizar coleta mínima (ID, horário, jogo, saldo) e acionar provedor com pacote completo.
Acesso e Recuperação
Quick WinTrilha específica para Hotmail e token, com fallback para Gmail e reemissão automática.
KYC
Quick WinPedir documento só quando necessário. Se for "informação de manutenção", primeiro informar, depois pedir validação se houver ação sensível.
Ganho Operacional Acumulado
Impacto progressivo das três ondas de implementação
Redução Projetada de Contatos por Fase
| Fase | Prazo | Redução de Recontatos | Deflexão |
|---|---|---|---|
| Curto Prazo | 0-14 dias | 10-20% | 5-10% TMA |
| Médio Prazo | 15-60 dias | 20-35% | 20-35% bônus/saques |
| Longo Prazo | 61-180 dias | 30-45% | 45% evitáveis |
Conclusão Executiva
A implementação progressiva de validação automática, motor de elegibilidade visível e autoatendimento guiado permitiria redução realista de 30-45% dos contatos evitáveis, com ganhos mensuráveis em TMA, NPS e custo operacional.
Análise de Interação com IA da CYF
Transformando atendimentos em inteligência operacional crítica para iGaming
Nossa Solução
Usamos análise automática de tickets e chats + modelos de linguagem especializados (LLMs) + pipelines de IA híbridos para entender:
- Padrões de erro em dados bancários (por banco, tipo conta, dígitos)
- Desalinhamento entre promessas de marketing e realidade operacional
- Pontos de abandono por dificuldade de evidência (print/vídeo)
- Temas com alta recorrência e baixa deflexão (bônus, missões, saques)
- Casos de risco reputacional (ludopatia, ameaças, Reclame Aqui)
Esta combinação de análise de suporte + IA revela insights como "45% sobre saques e bônus" e "dados bancários = causa raiz #1" — transformando fricção em oportunidade de automação e deflexão massiva.
