Como a Análise de IA Revelou que 70% das Ligações Eram Emergências Críticas e Criou um Roadmap para Reduzir Recontatos em 50% | Estudo de Caso Real
Análise profunda identificou que o volume de risco alto é muito superior à média de call centers médicos. Gargalos invisíveis: triagem inconsistente sem classificação automática, falta de tracking de ambulâncias em tempo real, e erros administrativos que geram ligações repetidas.
Principais Motivos de Contato
Analisamos 100 interações para mapear exatamente onde está a carga crítica
Concentração por Tipo de Emergência
A análise revelou uma carga excepcionalmente alta de emergências reais:
| Motivo de Contato | Porcentagem | Observações Críticas |
|---|---|---|
| Emergências clínicas severas | 30-35% | Dispneia, cianose, dor torácica, AVC, hemorragias - Risco vital real |
| Sintomas moderados que requerem visita | 35-40% | Dor abdominal, febre persistente, vômitos - Podem escalar |
| Acompanhamento de serviço prévio / reclamações | 10-12% | Aumenta carga operacional - Mesmas pessoas 2-4 vezes |
| Erros de cobertura / convênio | 8-10% | Alta fricção - Dispersa recursos do call center |
| Consultas menores / orientação | 5% | Poderiam ser absorvidas por canais automatizados |
Insight Crítico
Distribuição por Gravidade dos Sintomas
Classificação segundo critério médico tradicional revela padrões críticos
Risco Alto (32-38%)
Dispneia, saturação baixa, cianose, vômito com sangue, dor torácica com antecedentes cardíacos, AVC, confusão, hipotensão severa, febre mais de 48h em crianças ou idosos, hemorragias.
Risco vital real - Atenção imediataRisco Médio (45-50%)
Vômitos, diarreia persistente, febre aguda, dor abdominal intensa sem sinais vitais alterados, quedas em idosos, hipertensão não controlada, dor lombar incapacitante.
Média urgência - Pode escalarRisco Baixo (12-15%)
Tosse, dor de garganta, resfriados, consultas administrativas, orientação básica. Casos que poderiam ser manejados por telemedicina ou autoatendimento.
Baixa urgência - AutomatizávelPor Que Isso Importa
- Alta pressão nos agentes médicos
- Maior estresse do paciente e familiares
- Repetição frequente de ligações (15% de recontatos)
- Sobrecarga de ambulâncias disponíveis
Onde Se Perde Mais Produtividade
Três fontes críticas de ineficiência identificadas por IA
Triagem Inicial Inconsistente
CríticoOs agentes fazem boas perguntas, mas não existe classificação automática, semáforo de risco, protocolo homogêneo, nem priorização baseada em palavras-chave.
Falta de Feedback em Tempo Real sobre Ambulâncias
CríticoAs frases mais repetidas: "Quanto falta?", "A ambulância já saiu?", "Onde está agora?". Pacientes ligam múltiplas vezes só para saber o status.
Erros de Cobertura e Convênio
Alta FrequênciaCausam ligações longas, ligações repetidas e insatisfação alta. Pacientes em emergência devem resolver temas administrativos.
Variáveis Que Mais Predizem Reclamações
Top 5 Fatores que Disparam Insatisfação
| # | Fator | Impacto |
|---|---|---|
| 1 | Demora superior a 2 horas | Percepção de abandono - Maior preditor de reclamação |
| 2 | Falta de visibilidade sobre status da ambulância | Gera ansiedade e recontatos |
| 3 | Cobrança prévia sem explicação clara | Fricção em momento crítico |
| 4 | Erros administrativos (convênio) | Alta fricção operacional |
| 5 | Falta de expertise percebida do médico | Paciente não recebe diagnóstico nem indicações |
Top 3 Fatores que Predizem Recontato
| # | Fator | Probabilidade de Religar |
|---|---|---|
| 1 | Dor intensa sem mudanças enquanto espera | Muito Alta |
| 2 | Pacientes idosos frágeis | Muito Alta |
| 3 | Demoras ou falta de retorno do convênio | Alta |
Impacto Operacional
- 30-40% o tempo médio de atendimento do call center
- Até 25% a percepção de "mau serviço" (mesmo quando o critério médico foi adequado)
- Probabilidade de reclamação formal aumenta significativamente
Ações Recomendadas com Impacto Quantificado
Baseado em benchmarks de operações médicas
IA de Triagem Automática com Classificação de Risco
Prioridade 1
O Que Faz:
- Identifica palavras-chave críticas: cianose, hipotensão, AVC, sangue, "não respira"
- Prioriza automaticamente segundo nível de risco
- Alerta o supervisor em casos críticos
- Evita triagem manual repetitiva
Impacto Esperado:
- Redução de 20-30% no tempo de decisão
- 15% menos recontatos
- Melhoria de 10% no NPS em emergências severas
Tracking em Tempo Real da Ambulância
Prioridade 1
O Que Faz:
- Notificações automáticas: "Sua ambulância foi designada", "Está a caminho"
- Alertas de atraso: "Atrasou X minutos"
- Visibilidade completa para o paciente
- Reduz ansiedade e necessidade de ligar
Impacto Esperado:
- Redução de 35-50% em ligações de acompanhamento
- Redução do TMA
- Queda significativa em reclamações por demora
Canal de Autoatendimento / WhatsApp para Sintomas Leves
Prioridade 2
O Que Faz:
- Deriva casos de risco baixo: febre baixa, dor de garganta
- Consultas de telemedicina simples
- Orientação básica automatizada
- Libera agentes para casos críticos
Impacto Esperado:
- Reduzir 10-15% do volume total
- Liberar agentes para casos de risco
- Encurtar tempos de resposta para emergências reais
Fluxos Específicos para Idosos e Pacientes Crônicos
Prioridade 2
O Que Faz:
- Protocolo diferenciado para quedas (25-30% de emergências severas)
- Atenção especial a mudanças de consciência
- Priorização automática por idade + sintomas
- Alertas específicos para respiração alterada, dor torácica
Impacto Esperado:
- Melhoria de precisão do risco em 20%
- Melhor priorização
- Redução em complicações e reclamações
Integração com Convênio
Prioridade 3
O Que Faz:
- Pré-verificação automática de elegibilidade
- Base unificada de cobertura
- Evita ligações improdutivas
- Validação instantânea
Impacto Esperado:
- Menos 8-12% do tempo perdido
- Menos fricção do paciente
- Maior percepção de profissionalismo
IA Pós-Ligação: Resumos Estruturados
Melhoria Contínua
O Que Faz:
- Detecção automática de risco
- Extração de sintomas estruturada
- Geração de dashboards em tempo real
- Predição de recontatos
Impacto Esperado:
- 30% menos carga manual em supervisores
- Auditoria mais precisa
- Treinamento melhorado baseado em dados
Melhorias Realistas Esperadas
Baseado em benchmarks de operações médicas com IA
Melhorias Projetadas com Implementação Completa
| Métrica | Melhoria Projetada |
|---|---|
| Satisfação do cliente (NPS) | +10 a +20% |
| Redução de recontatos | -15 a -30% |
| Velocidade de priorização | +20 a +30% |
| Eficiência operacional | +10 a +15% |
| Ligações de acompanhamento | -35 a -50% |
| Tempo de decisão na triagem | -20 a -30% |
Conclusão Executiva
A implementação de IA em triagem, classificação de risco, tracking e redução de recontatos permitiria melhorias realistas e mensuráveis em todas as métricas críticas, transformando a operação de reativa para proativa e reduzindo significativamente o estresse tanto de pacientes quanto de agentes.
Populações de Maior Risco
Idosos e Quedas (25-30%)
Representam 25-30% das emergências severas observadas. Quase sempre: fraturas ou suspeita, desorientação, mobilidade reduzida, medicação complexa.
Demandam protocolos específicosEmergências Respiratórias (20-25%)
Entre 20% e 25%. Muitos casos com: saturação baixa, antecedentes pulmonares, DPOC, broncoespasmos, febre prolongada.
Geram mais reclamações quando demora > 1 horaQuadros Gastrointestinais Agudos (25%)
Cerca de 25% do total. Frequentes em pacientes jovens e adultos, mas altamente angustiantes para o paciente.
Alta ansiedade - Múltiplas ligaçõesAnálise de Interação com IA da CYF
Transformando conversas médicas em inteligência operacional crítica
Nossa Solução
Usamos transcrição automática de ligações médicas + modelos de linguagem especializados (LLMs) + pipelines de IA híbridos para entender:
- Palavras-chave de risco vital (dispneia, cianose, AVC, hemorragia)
- Padrões de sintomas e sua gravidade real
- Probabilidade de recontato segundo dor e histórico clínico
- Fricções administrativas que geram insatisfação
- Populações de risco (idosos, crônicos, respiratórios)
Esta combinação de análise médica + IA revela insights como "70% requerem priorização" e "35-50% redução em acompanhamento com tracking" — transformando emergências em operações previsíveis e otimizadas.
