高效的呼叫中心依靠强大的工具生态系统来提供卓越的客户服务。质量保证 (QA) 软件在这个生态系统中发挥着关键作用，它使主管能够评估代理绩效、确定需要改进的领域，并最终提高客户满意度。本指南深入探讨了呼叫中心可用的基本 QA 工具，探索了它们的功能和领先的提供商。 接下来的部分将探讨各种类别的呼叫中心 QA 工具，包括： 质量保证软件 此类别侧重于专门用于评估代理交互的软件，提供通话记录、可自定义记分卡、实时反馈和代理指导功能等功能。我们将讨论主要功能并比较领先的提供商。 语音和文本分析软件 此类别涉及自动分析客服人员与客户之间口头和书面互动的软件。它可以识别关键短语、情绪和趋势，帮助组织了解客户需求和客服人员绩效。我们将探索这项技术的功能并评估市场上的顶级提供商。 […]

我们将解释所有相关内容，并非每个质量团队在监控时评估的主要概念和指标，当然还有如何衡量呼叫中心质量保证绩效……质量监控仅用于评估和获得质量分数吗？这是主要目标吗？在 CYF，我们不相信这一点！有更有效的方法来衡量呼叫中心的质量保证绩效。 衡量客户满意度 这似乎是显而易见的，但这并不总是质量监控中认真对待的指标。如果我们的客户向其他人推荐我们的产品或服务等，客户满意度就会自动转化为忠诚度以及市场对我们公司的看法。 确定培训需求 培训的需要是流程乃至产品和服务改进的基础……目标是了解客户的主要投诉，以了解和改进流程，这样我们就可以识别重要的点，例如： 代理行为 他们以正确的方式展示自己吗？ 您是否以正确的方式完成连接？ 客户数据是否确认？ 您是否在连接结束时向客户指示后续步骤？ 服务员离开顾客询问信息时的等待时间是否太长？ […]

您最常使用哪些指标来衡量呼叫中心的质量保证？我们区分了前 5 个呼叫中心质量保证指标。虽然我们将讨论质量指标，但其中一些指标也会直接或间接影响运营成本。 质量指标 故障报告 培训需求 严重错误 FCR（首次呼叫解决率） 质量指标 呼叫中心的质量指数是基于我们运营的质量得分平均值…计算方法是将座席的所有注释的总和除以评估数量，从而得出质量指数。 您必须跟踪运营中的哪些团队远低于质量指数，看看会发生什么，就像使用高于指数的运营作为其他团队的镜子一样重要。 故障报告 […]

CYF Quality 成为替代品的绝佳选择 普沃克斯，它是一套强大的软件解决方案，旨在提高客户满意度和质量保证。其计划提供了一套全面的工具，使您能够： 监控呼叫中心交互：轻松记录和转录呼叫，深入分析对话，并确定需要改进的领域。 评估代理绩效：实施评分系统、监控趋势并提供建设性反馈以实现持续改进。 管理反馈：通过调查和各种渠道无缝收集客户意见、分析趋势并主动解决新出现的问题。 生成报告和仪表板：通过综合报告和可定制的仪表板跟踪进度、衡量影响并查明持续改进的领域。 人工智能驱动的洞察：释放人工智能的力量来自动分析呼叫，有效地识别和突出显示需要改进的领域。 区别特征：CYF 质量与 Playvox […]

我们很高兴对我们的报告系统进行重大改造：您现在可以访问有关您的评估、争议和反馈的所有重要信息！ 在一个地方！ 我们推出了一种新报告，它将多个报告中的数据合并到一个专门为满足您的需求而设计的动态、可定制的仪表板中。 动态表 这个新报告提供了完全的灵活性：您现在可以完全控制显示的信息、显示的顺序以及应用的过滤器。通过完全可编辑的表格，您可以选择要查看的列，甚至可以保存最多三个自定义报告视图，以便将来快速访问。 在数据透视表中，您可以进一步自定义您的体验：拖放列以根据您的喜好重新排列它们。您还可以使用屏幕右侧的可用选项轻松决定显示或隐藏列。 此外，我们还实施了多个过滤器，使数据可视化更加容易。从日期过滤器到复选框和单选按钮，您可以根据需要自定义视图以获得准确的信息。 最重要的是，只需单击一下即可保存您的列显示、排序和过滤首选项。只需选择“保存首选项”，命名您的视图，然后保存它以便在需要时快速访问。 KPI 和仪表板 除了动态表格之外，页面顶部还制定了指标（KPI），其中包含有关评估进度的一般信息。 在我们的第一个图表中，您只需单击目标图标并看到指示要实现的目标的红线，即可轻松设置评估数量的目标。 […]

任何公司的主要关注点之一是提供良好的客户服务。毕竟，公司通过客户服务才能留住客户并确保良好的投资回报。 为了确保服务质量，公司通常投资各种解决方案，例如质量保证和语音分析。 在本内容中，我们将详细解释两者以及如何将它们结合起来以将客户体验提升到另一个水平。 呼叫中心语音分析和质量保证的目标是什么？ 语音分析的目的是自动分析对话以生成有关所提供服务的见解，从而提高服务质量。 另一方面，质量保证是一个手动流程，用于评估所提供的服务，以确保其符合既定标准，同时也为公司提供见解。 尽管流程有所不同，但语音分析和质量保证可以结合起来，以优化呼叫中心提供的服务。 语音分析可以优化哪些质量保证流程？ 在质量保证方面可以完成多个流程，从简单的填写表格到分析复杂的数据。然而，其中一些流程可能不如预期有效，这就是语音分析等时间优化工具的用武之地。 让我们一步一步来： 选择联系人 共同的质量保证： […]

在当今竞争异常激烈的商业环境中，提供一流的客户服务已成为各行各业公司不可或缺的首要任务。这项工作的关键要素之一是保持呼叫中心代理与客户之间互动的高质量。为了确保这一点，呼叫中心已转向使用先进的质量保证工具。这些工具在维护服务标准、提高代理绩效以及最终改善整体客户体验方面发挥着关键作用。 市场上有多种呼叫中心质量保证工具，每种工具都有其独特的功能和能力。一些最受欢迎的提供商工具包括： 青少年足球联合会 康文人工智能 普莱沃克斯 大师质量保证 巴尔托 这些工具可用于监控各种呼叫中心交互，包括入站和出站呼叫、实时聊天和电子邮件。它们还可用于跟踪座席在各种指标上的绩效，例如： 客户满意度 首次呼叫解决率 平均处理时间 遵守公司政策和程序 […]

使用 12 个免费质量保证记分卡模板增强您的呼叫中心的能力！ 您的呼叫中心是否难以有效衡量代理绩效？您是否缺乏为不同部门创建定制记分卡的资源？我们为您提供帮助！ 本综合指南为您提供免费的呼叫中心质量保证记分卡模板，旨在简化您的 QA 流程并提升客户服务。 在里面，您会找到为各种呼叫中心类型量身定制的记分卡，请参阅以下所有选项。 每个模板都概述了特定于部门的关键绩效指标 (KPI)，以及清晰的描述和点数分配。这使您能够轻松评估代理在沟通、解决问题和客户关注等关键领域的绩效。 立即开始使用您的免费记分卡模板并开始： 识别客服人员的优势和劣势 […]