如何在呼叫中心质量保证中有效应用反馈？
质量保证团队做出的评估对于衡量某个代理商、团队、操作或公司的质量水平非常重要。
然而，真正提高质量的是评估后采取的行动……
我们正在讨论良好的指导过程和培训。
现在，请在本内容中查看有关如何有效应用反馈的主要提示。
呼叫中心反馈的重要性
- 如何认识客户服务中的积极方面和消极方面？
- 你如何知道要关注哪些方面？
反馈是了解和提高一个人在商业世界中的表现的主要工具之一。
反馈在质量保证中的重要性更为突出，因为接收反馈的人（代理）会与您的客户保持持续联系，成为主要形象，并给众多消费者留下有关其所在公司的第一印象。
但当然，有多种方式可以有效地应用反馈。并非所有评估都需要与代理进行个人联系或视频会议，您可以将精力集中在难度较大且需要更高关注度的人身上。理想的做法是使用一个系统，其中有问题的呼叫会自动分离并委托给个人反馈，就像CYF Quality的情况一样。
谁应该在呼叫中心应用反馈？
应用反馈的理想专业人员是主管或团队领导，原因如下：
1. 与代理商更紧密的联系
主管是与代理商接触较多的人，因此，他更了解每个代理商的历史。
此外，他们还能够确定应用反馈的战略时刻，例如客户服务差距（运营中接到的电话很少的时候）。
2. 接受领导者培训
与质量监控员不同，主管在理论上拥有更多的知识和应用辅导的能力，因为他们从一开始就接受过领导团队的培训，这使得他们更容易处理这种情况。
3. 专业人员数量增加
以 20 名座席为例，需要 1 名主管，60 名座席则需要 1 名质量监控员……
想象一下有 1000 名代理的运营，我们需要：
- 50名主管
- 16 个显示器
主管人数越多，就越有理由由该专业人员来执行反馈。
4.距离
在大多数情况下，主管人员的距离比质量监控员的距离短得多，这进一步证明了此类专业人员应用反馈的合理性。
在某些情况下，质量保证团队与操作团队位于不同的房间，这会导致代理的移动，从而使操作更加混乱。
教练应被运用在哪些评估中？
辅导是超越常见反馈的时刻，您将在更重要的案例中使用这种辅导策略，例如：
- 严重错误
- 低分或零分
这个过程通常需要更长的时间，你必须有时间与代理单独相处，然后解释此次谈话的原因，始终以提高该人员的水平和生产力为目标。
辅导——持续改进周期
指导是反馈之后的过程，是培训周期，以下是一些使指导变得更好的技巧：
陪伴需要辅导的代理不断评估其表现并应用反馈，直到他们达到所需的水平。
在辅导周期的中间可能会有几种行动，例如参与回收，培训， “搭便车” （留在优秀的代理商）或其他类型的行动。
在获得良好成绩的评估中，是否真的有必要加入反馈？
我们知道，祝贺在客户服务方面表现出色的代理商非常重要，但是，并不总是需要面对面或视频会议交谈来祝贺他们。让最微妙和最重要的反馈亲自进行，其余的则通过电子方式应用，这将大大提高您的运营效率。当然，您可以通过 CYF Quality 将所有这些付诸实践。
对于优秀的代理商，要注重建立良好的职业发展规划，创造奖励甚至奖金的方式，始终以优质的核心资质，打造以客户为中心的文化。
电子反馈如何起作用？
如上所述，电子反馈是以下方面的重要资源：
- 评估量高于标准的操作。
- 客户服务没有重大缺陷或较低分数。
通过此功能，您可以允许代理直接从他们的计算机访问评估结果，而无需主管或质量监控器来应用反馈。
这个过程中一个非常重要的细节就是回应……因为不会有领导者来实施反馈，所以允许在这种类型的反馈中进行争论是非常重要的，因为这样可以让代理表达他们的意见并感受到参与了这个过程。
面对面反馈如何发挥作用？
面对面反馈的方式与您习惯的方式相同，由主管或监控人提供反馈。
但这个过程中，有一个影响运作的大问题，就是时间的缺乏。
缺乏时间意味着许多团队领导者不会采纳反馈，或者更糟的是，许多领导者破坏了反馈，说他们采纳了，但实际上他们并没有采纳。
对于这些类型的问题，我们有两条建议可供您应用到您的 CYF 质量中。
- 缺乏时间应用反馈
对于这个问题，我们建议您使用最低分数。
假设低于 80 的评分对于您的运营而言就是差评……
在这个反馈流程中，获得 80 分或以上分数的代理将使用电子反馈流程，他们可以在自己的机器上签署评估，而无需去找主管，以获得良好的成绩。
现在，低评分需要由团队主管强制执行。
如果您有兴趣了解如何配置此流程，请单击此处。
- 主管缺乏反馈
如果您的问题在于主管人员对反馈应用缺乏承诺，那么您需要有一个真正保证应用得以执行的系统。
通过 CYF Quality，我们保证此过程的顺利进行，因为代理必须将申请密码交给其主管，只有这样，团队负责人才能将其标记为已签名或提出异议（如果您允许）。
如何追踪未应用的反馈？
保证每个操作正确进行的唯一方法是有方法评估代理和主管的生产力，因为他们是应用反馈的人。
您必须拥有一些易于访问的报告来配合您的操作，例如：
- 尚未看到的评价
- 待签署的评估
- 反馈总结，您将在其中展示哪些评估应用了反馈，哪些没有应用反馈
如何避免无理的争论？
在采用任何技术之前，首先要做的就是在评估代理的表现时密切关注……
很多争议由于质量监控人员的疏忽而最终被认定为简单的错误，最终变得毫无根据。
如果这不是您的问题，我们始终建议您拥有一种质量保证“知识库”，代理可以在反馈时访问它，并始终建议他们在任何回复之前查阅知识库。
使用 CYF Quality，您将能够使用帮助按钮创建您的质量知识库，这些按钮位于表单的每个元素旁边，方便代理轻松访问。
结论
反馈过程是文化发展和成长最重要的过程之一，不仅适用于您的呼叫中心，也适用于所有相关专业人员……
必须有良好的方法来确保反馈得到应用，并密切监控表现不佳的人。
本内容中提到的所有资源均与我们的质量保证软件 CYF Quality 配合使用，该软件甚至有一个免费版本。
但是现在告诉我，您目前如何跟踪应用反馈？
您对这篇文章有什么建议可以帮助我们吗？
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