Comment appliquer efficacement le feedback dans l'assurance qualité des centres d'appels ?

Les évaluations effectuées par l’équipe d’assurance qualité sont très importantes pour mesurer le niveau de qualité d’un agent, d’une équipe, d’une opération ou d’une entreprise donnée.

Cependant, ce qui améliore réellement la qualité, ce sont les actions prises après cette évaluation…

Nous parlons d’un bon processus de coaching et aussi de formation.

Maintenant, voyez dans ce contenu les principaux conseils sur la façon d’appliquer efficacement le feedback.

L'importance du feedback dans le centre d'appels

  • Comment comprendre les aspects positifs et négatifs dans le service à la clientèle ?

  • Comment savoir sur quels aspects se concentrer ?

Le feedback est l’un des principaux outils permettant de comprendre et d’améliorer les performances d’une personne dans le monde des affaires.

L’importance du feedback dans l’assurance qualité est encore plus grande, puisque la personne qui va le recevoir (l’agent) est en contact permanent avec votre client, devenant l’image principale et provoquant les premières impressions de plusieurs consommateurs sur l’entreprise pour laquelle il travaille.

Mais il existe bien sûr différentes façons d’appliquer efficacement le feedback. Toutes les évaluations ne nécessitent pas un contact personnel ou une vidéoconférence avec l’agent, vous pouvez concentrer vos efforts sur les personnes qui ont plus de difficultés et qui nécessitent un niveau d’attention plus élevé. L’idéal est d’utiliser un système dans lequel les appels problématiques sont automatiquement séparés et délégués au feed-back personnel, comme c’est le cas dans CYF Quality.

Qui doit appliquer le feedback dans un centre d'appels ?

Le professionnel idéal pour appliquer le feedback est le superviseur ou le chef d’équipe, voici quelques raisons

1.Un contact plus étroit avec les agents.

Le superviseur est une personne qui est plus en contact avec les agents, il connaît donc mieux l’histoire de chacun d’entre eux.

En outre, ils sont également capables d’identifier les moments stratégiques pour l’application du feedback, comme les lacunes du service clientèle, par exemple (les moments où l’opération reçoit peu d’appels).

2. Formés pour être des leaders

Contrairement aux moniteurs de qualité, les superviseurs ont, en théorie, davantage de connaissances et de capacités pour appliquer le coaching, car ils sont formés dès le départ pour diriger des équipes, ce qui leur permet de gérer plus facilement ce type de situation

3.Un plus grand nombre de professionnels 

Nous prenons comme exemple 20 agents, pour 1 superviseur, et 60 agents, il faut 1 moniteur de qualité…

 En imaginant une opération de 1000 agents, nous avons besoin :

  • 50 superviseurs

  • 16 moniteurs

Le plus grand nombre de superviseurs justifie encore plus que l’application du feedback soit faite par ce professionnel. 

4. Distance

Dans la plupart des cas, la distance des superviseurs est beaucoup plus courte que celle des moniteurs de qualité, ce qui justifie davantage l’application du feedback par cette catégorie de professionnels.

Dans certains cas, l’équipe d’assurance qualité se trouve dans des pièces séparées de l’opération, ce qui entraîne le déplacement des agents, rendant l’opération plus chaotique.

Dans quelles évaluations le coach doit-il être appliqué ?

Le coaching est ce moment qui va au-delà du simple feedback. Vous utiliserez cette stratégie de coaching pour des cas plus importants, comme par exemple :

  • Erreurs critiques

  • Notes faibles et nulles

Ce processus est généralement plus long. Vous devez être disponible pour être seul avec l’agent et lui expliquer les raisons de cette conversation, toujours dans le but d’améliorer le niveau et la productivité de cette personne.

 

Coaching - le cycle d'amélioration continue

Le coaching est le processus qui vient après le feedback, soit le cycle de formation, et voici quelques conseils pour rendre le coaching encore meilleur :

Accompagner les agents qui ont besoin d’un coaching en évaluant continuellement leurs performances et en appliquant le feedback jusqu’à ce qu’ils atteignent le niveau souhaité.

Au milieu du cycle de coaching, il peut y avoir plusieurs actions, telles que la participation au recyclage, la formation, le “free riding” (rester avec de bons agents) ou d’autres types d’actions.

Est-il vraiment nécessaire d'appliquer le feedback dans les évaluations avec une bonne note ?

Nous savons qu’il est très important de féliciter les agents qui ont obtenu de bons résultats dans le cadre du service clientèle, cependant, il n’est pas toujours nécessaire d’avoir une conversation en face à face ou par vidéoconférence pour les féliciter. Laissez le feedback le plus délicat et le plus important se faire en personne et le reste, appliquez-le électroniquement, cela augmentera considérablement la productivité de votre opération. Et bien sûr, vous pouvez mettre tout cela en pratique avec CYF Quality.

Pour les bons agents, concentrez-vous sur la mise en place de bons plans de développement de carrière, en créant des moyens de les récompenser et même de leur donner des primes, en utilisant toujours des qualifications de base de qualité, afin de créer une culture centrée sur le client.



Comment fonctionne le feedback électronique ?

Comme expliqué ci-dessus, le feedback électronique est une ressource essentielle pour :

  • Opérations dont le volume d’évaluations est supérieur à la norme.
  • Des services à la clientèle qui n’avaient pas de défauts majeurs ou des notes plus basses.

Grâce à cette fonction, vous permettez aux agents d’accéder aux résultats de l’évaluation directement à partir de leur ordinateur, sans qu’un superviseur ou un contrôleur de qualité ait besoin d’appliquer le feedback.

Un détail très important dans ce processus est la réponse… Puisqu’il n’y aura pas de leader appliquant le feedback, il est très important que la contestation soit permise dans ce type de feedback, car de cette manière cela permet aux agents d’exprimer leur opinion et de se sentir impliqués dans le processus.

Comment fonctionne le feedback en face à face ?

Le feedback en face à face fonctionne de la manière à laquelle vous êtes habitué, c’est-à-dire que le superviseur ou le moniteur applique le feedback.

Cependant, il y a un gros problème qui affecte les opérations dans ce processus, le manque de temps.

Le manque de temps signifie que de nombreux chefs d’équipe n’appliquent pas le feedback, ou pire, que de nombreux chefs d’équipe sabotent le feedback, en disant qu’ils l’ont appliqué, mais en fait ils ne l’ont pas appliqué. 

Pour ce type de problèmes, nous avons deux suggestions que vous pouvez appliquer à votre CYF Quality.

  • Manque de temps pour appliquer le feedback d’expérience

Pour ce problème, nous vous suggérons d’utiliser un score minimum.

Imaginons que des notes inférieures à 80 soient considérées comme mauvaises pour votre opération…

Dans ce flux de feedback, les agents qui ont obtenu une note égale ou supérieure à 80 utiliseront le flux de feedback électronique, où ils pourront signer l’évaluation sur leur machine, sans avoir à se rendre chez le superviseur, pour obtenir une bonne note.

Les notes faibles devront désormais être appliquées par le superviseur de l’équipe.

Si vous souhaitez apprendre comment configurer ce flux, cliquez ici.

  • Manque d’application du feedback par les superviseurs

Si votre problème est le manque d’engagement des superviseurs dans l’application du feedback, vous devez disposer d’un système qui garantisse réellement que l’application a été effectuée.

Avec CYF Quality nous garantissons que ce processus est fait, puisque l’agent doit apporter un mot de passe de demande à son superviseur, seulement avec cela le chef d’équipe pourra le marquer comme signé ou faire des objections (si vous le permettez).

 

Comment suivre les feedbacks non appliqués ?

La seule façon de garantir que chaque opération fonctionne correctement est de disposer de moyens d’évaluer la productivité des agents et aussi des superviseurs, dans le cas où ce sont eux qui appliquent le feedback.

Il est essentiel que vous disposiez de quelques rapports facilement accessibles pour accompagner votre opération, comme par exemple :

  • Les évaluations qui n’ont pas encore été vues

  • Evaluations en attente de signature

  • Résumé des feedback, où vous présenterez les évaluations pour lesquelles un feedback a été appliqué ou non.

Comment éviter les contestations infondées ?

Avant toute technique, la première chose à faire est d’être très attentif lors de l’évaluation de la performance d’un agent…

De nombreuses contestations finissent par être infondées en raison du manque d’attention du contrôleur de la qualité, dans lequel les erreurs sont considérées comme simples.

Si ce n’est pas votre problème, nous vous recommandons toujours de disposer d’une sorte de “base de connaissances” de l’assurance qualité, à laquelle les agents peuvent avoir accès au moment du feedback, en leur conseillant toujours de consulter la base de connaissances avant toute réponse.

Avec CYF Quality, vous pourrez créer votre base de connaissances sur la qualité grâce aux boutons d’aide, qui se trouvent à côté de chacun des éléments de votre formulaire, les rendant ainsi facilement accessibles aux agents.

 

Conclusion

Le processus de feedback est l’un des plus importants pour la culture d’évolution et de croissance, non seulement de votre centre d’appels, mais aussi de tous les professionnels impliqués…

Il est essentiel de disposer de bonnes méthodes pour s’assurer que le feedback est appliqué et que les mauvais élèves sont étroitement surveillés.

Toutes les ressources mentionnées dans ce contenu, fonctionnent avec CYF Quality, notre logiciel d’assurance qualité qui a même une version gratuite.

Mais dites-moi maintenant, comment suivez-vous actuellement les réactions appliquées ?

Avez-vous des conseils pour nous aider dans ce poste ?

Laissez-nous votre avis ici dans les commentaires.

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