任何公司的主要关注点之一是提供良好的客户服务。毕竟，公司通过客户服务才能留住客户并确保良好的投资回报。
为了确保服务质量，公司通常投资各种解决方案，例如质量保证和语音分析。
在本内容中，我们将详细解释两者以及如何将它们结合起来以将客户体验提升到另一个水平。
呼叫中心语音分析和质量保证的目标是什么？
语音分析的目的是自动分析对话以生成有关所提供服务的见解，从而提高服务质量。
另一方面，质量保证是一个手动流程，用于评估所提供的服务，以确保其符合既定标准，同时也为公司提供见解。
尽管流程有所不同，但语音分析和质量保证可以结合起来，以优化呼叫中心提供的服务。
语音分析可以优化哪些质量保证流程？
在质量保证方面可以完成多个流程，从简单的填写表格到分析复杂的数据。然而，其中一些流程可能不如预期有效，这就是语音分析等时间优化工具的用武之地。
让我们一步一步来：
选择联系人
共同的质量保证：
选择要评估的联系人是通过样本进行的，市场通常评估0.5%至1%的联系人。
在实践中，许多呼叫中心每月至少对每位接线员进行 4 次评估，目标是每周一次。 
通过语音分析：
质量保证对于手动流程来说可能是有效的，但对于客户联系中的冲突和问题的几种极端情况来说，它肯定会失败。这就是为什么语音分析根据以下标准将特定联系人委托给保障团队：
- 负面情绪
- 攻击性词语检测
- 缺少脚本后续
- 流程错误
- 不良行为
除此之外，取决于您的设置……
表格填写
共同的质量保证：
填写表格是质量监控员生活中的一项例行任务，有多种表格，其中包含以下项目：
- 脚本跟踪
- 产品知识
- 谈判
- 论证
- 姿势、道德和语言。
要评估所有这些方面，必须冷静地分析座席和客户之间的联系和互动，无论是通过文本还是音频。
通过语音分析：
事实是，如果您的呼叫中心有明确定义的服务流程，则填写质量表格的很大一部分可以自动化，尤其是易于检测的点，例如：
- 数据确认
- 销售审核
- 论证
其他人之间……
重要的是，质量监控员将时间投入到机器无法复制的复杂分析上，而将人类时间投入到最重要的事情上。
反馈申请
共同的质量保证：
绝大多数评估都采用反馈，即使是那些服务员服务表现良好的评估。
通过语音分析：
考虑到我们将讨论有问题的联系人，反馈过程更具分析性，这提高了运营效率，重点关注服务团队的主要痛点。
报告分析
共同的质量保证：
我们将分析该地区的典型报告，例如：
- 质量得分
- 违法者举报
- 监控员和主管的生产力
通过语音分析：
您将获得手动评估几乎不可能构建的视图，例如：
- 打电话时沉默的原因
- 客户情绪（以及是什么导致负面情绪）
- 最有问题的联系原因
除此之外，取决于您的需求……
如何部署语音分析软件？
1. 设置您的帐户
首先，您需要在语音分析软件提供商处设置一个帐户。寻找提供免费试用的提供商，这样您就可以在承诺计划之前试用该服务，就像我们所做的那样 有限公司分析。
2. 选择您的音频文件
设置帐户后，您需要选择要分析的音频文件。一般来说，我们提供多种上传音频文件的方式，包括拖放、与流行的云存储服务集成以及 API。
这在很大程度上取决于谈判的方式。
3. 选择您的设置
选择音频文件后，您需要选择分析设置。例如：
- 关键词搜索
- 联系原因
- 沉默的街区
其中包括其他几个。选择最适合您需求的设置。
4. 运行分析
选择设置后，您将需要运行分析。
我们通常提供多种运行分析的方式，包括实时、D-1（一个工作日）和基于云的方式。选择最适合您需求的选项。
5. 查看结果
分析完成后，您将能够预览结果。
拥有这样的愿景：
- 客户情绪
- 响应速度
- 平均沉默时间
- 沉默的街区
- 联系原因
- 攻击性词语
- 团队之间的比较
- 实体识别
- 脚本跟踪
还有更多。
结论
使用语音分析需要努力使该工具完美适合您的业务规则。与质量保证软件不同，语音分析几乎就像一个专门针对您公司的流程和需求的项目。
因此，在决定选择哪个工具时，请考虑您将获得的有关您的需求和语音分析设置的建议。
