L’une des principales préoccupations de toute entreprise est de fournir un bon service client. Après tout, c’est grâce au service à la clientèle que les entreprises sont en mesure de fidéliser leurs clients et d’assurer des bonnes rentabilités des investissements.
Pour garantir la qualité du service, les entreprises investissent généralement dans diverses solutions, telles que l’assurance qualité et l’analyse de la parole.
Dans ce contenu, nous expliquerons en détail les deux et comment les combiner pour faire passer l’expérience de vos clients à un autre niveau.
Quels sont les objectifs de Speech Analytics et de l’assurance qualité dans les centres d’appels ?
Le but de l’analyse de la parole est d’analyser automatiquement les conversations pour générer des informations sur le service fourni, afin d’améliorer la qualité du service. L’assurance qualité, quant à elle, est un processus manuel qui évalue le service fourni pour s’assurer qu’il est conforme aux normes établies, générant également des informations pour l’entreprise.
Bien que les processus différents, l’analyse de la parole et l’assurance qualité peuvent être combinées pour optimiser le service fourni par le centre d’appels.
Quels processus effectués dans le cadre de l’assurance qualité Speech Analytics peut-il optimiser ?
Plusieurs processus peuvent être effectués en assurance qualité, du simple remplissage de formulaires à l’analyse de données complexes. Cependant, certains de ces processus peuvent ne pas être aussi efficaces que prévu, et c’est là qu’intervient un outil d’optimisation du temps comme Speech Analytics.
Allons étape par étape :
sélection de contacts
En assurance qualité commune :
La sélection des contacts à évaluer se fait par échantillon, et le marché évalue généralement 0,5 à 1% des contacts .
En pratique, de nombreux centres d’appels évaluent chaque opérateur au moins 4 fois par mois, avec l’objectif d’une évaluation par semaine.
Avec Speech Analytics :
Qualité L’assurance peut être efficace pour les processus manuels, mais elle échoue certainement dans plusieurs cas extrêmes de conflits et de problèmes dans les contacts avec les clients. C’est pourquoi Speech Analytics délègue des contacts spécifiques à l’équipe d’assurance en fonction de critères tels que :
- Sentiments négatifs
- Détection de mots offensants
- Suivi du script manquant
- Erreurs de processus
- Comportements indésirables
Entre autres, en fonction de vos réglages…
Remplissage de formulaire
En assurance qualité commune :
Remplir des formulaires est une tâche routinière dans la vie des moniteurs de qualité, et il existe plusieurs formulaires dans lesquels les éléments suivants :
- suivi des scripts
- connaissance des produits
- Négociation
- argumentation
- Posture, éthique et langage.
Pour évaluer tous ces aspects, il est essentiel d’analyser sereinement le contact et les interactions entre les agents et les clients, que ce soit par texte ou audio.
Avec Speech Analytics :
En effet, si votre centre d’appels dispose de processus de service bien définis, une grande partie du remplissage de la fiche qualité peut être automatisée, notamment des points simples à détecter, tels que :
- validation des données
- audit des ventes
- argumentation
Entre autres…
L’important est que le contrôleur qualité investisse son temps dans des analyses complexes qui ne peuvent être reproduit par une machine , consacrant le temps humain à ce qui compte le plus .
Application de rétroaction
En assurance qualité commune :
La rétroaction est appliquée dans la grande majorité des évaluations, même celles où les préposés se sont bien comportés dans leurs services.
Avec Speech Analytics :
Le processus de rétroaction est beaucoup plus analytique, étant donné que nous allons parler de contacts qui ont posé un problème, cela renouvelle l’efficacité de l’opération, en se concentrant sur les principaux points douloureux de l’équipe de service.
Analyse du rapport
En assurance qualité commune :
Nous analyserons les rapports typiques de la région, tels que :
- note de qualité
- rapport des contrevenants
- Productivité des moniteurs et superviseurs
Avec Speech Analytics :
Vous obtiendrez des vues qu’une évaluation manuelle serait presque impossible à construire, telles que :
- Raisons du silence sur les appels
- Sentiment du client (et ce qui génère un sentiment négatif)
- Raisons de contact les plus problématiques
Entre autres, selon vos besoins…
Comment déployer un logiciel d’analyse de la parole ?
1. Configurez votre compte
Pour commencer, vous devrez créer un compte auprès d’un fournisseur de logiciels d’analyse vocale. Recherchez un fournisseur qui propose un essai gratuit afin que vous puissiez essayer le service avant de vous engager dans un plan, tout comme nous le faisons avec CYF Analytics.
2. Sélectionnez vos fichiers audio
Après avoir configuré votre compte, vous devrez sélectionner les fichiers audio que vous souhaitez analyser. Généralement, nous proposons plusieurs façons de télécharger des fichiers audio, y compris le glisser-déposer, l’intégration avec les services de stockage en nuage populaires et les API.
Cela dépendra beaucoup de la façon dont il est négocié.
3. Choisissez vos paramètres
Après avoir sélectionné vos fichiers audio, vous devrez choisir vos paramètres d’analyse. Par exemple :
- recherche par mot clé
- Motifs de contact
- blocs de silence
Parmi plusieurs autres. Choisissez les paramètres qui correspondent le mieux à vos besoins.
4. Exécutez l’analyse
Après avoir choisi vos paramètres, vous devrez exécuter l’analyse.
Nous offrons fréquemment une variété de manières d’exécuter l’analyse, y compris en temps réel, J-1 (un jour ouvrable) et basée sur le cloud. Choisissez l’option qui correspond le mieux à vos besoins.
5. Voir les résultats
Une fois l’analyse terminée, vous pourrez prévisualiser les résultats.
Avoir des visions comme :
- sentiment des clients
- vitesse de réponse
- temps de silence moyen
- blocs de silence
- Motifs de contact
- mots offensants
- Comparaison entre équipes
- Reconnaissance d’entité
- suivi des scripts
Et beaucoup plus.
Conclusion
L’utilisation de Speech Analytics nécessite des efforts pour que l’outil soit parfaitement adapté à vos règles métier . Contrairement à une assurance qualité, Speech Analytics fonctionne presque comme un projet dédié aux processus et aux besoins de votre entreprise.
Par conséquent, lorsque vous décidez quel outil choisir, tenez compte des conseils que vous obtiendrez concernant vos besoins et vos paramètres d’analyse vocale.
Parlez-nous et voyez comment combiner CYF Analytics et Qualité pour amener votre opération à un autre niveau.
