Tous les domaines d’un centre d’appels doivent être analysés, de l’efficacité des ressources humaines à celle de l’espace de vente, et la qualité n’est pas différente. Dans cet article, vous verrez les 11 mesures d’assurance qualité d’un centre d’appels que vous devriez suivre, car elles affecteront aussi directement ou indirectement les performances et les coûts.
Il est important de savoir que dans le domaine du suivi de la qualité, il existe différentes catégories d’indicateurs, dont voici un aperçu :
Mesures de la qualité
Indice de qualité
L’indice de qualité est l’une de ces mesures que tout le monde utilise et connaît, mais il est toujours important de mentionner qu’en plus de mesurer l’indice, il est essentiel que l’équipe de qualité utilise la date du service client, car la date d’évaluation est utilisée à d’autres fins telles que la productivité, le retard dans l’application du feedback, etc.
Un autre point important est de faire la comparaison entre :
Équipes
Lorsque l’on compare des équipes, il est beaucoup plus facile de savoir quelles équipes et quels leaders se démarquent le plus longtemps, et lorsqu’une équipe se démarque, étudiez pourquoi cela se produit. Les bonnes équipes ont généralement de bons leaders, ne l’oubliez pas.
Canaux de service à la clientèle
La même stratégie devrait également être utilisée pour comparer l’indice de qualité entre les différents canaux de service à la clientèle, pour voir s’il y a une différence notable de qualité entre les canaux… Si c’est le cas, il peut s’agir de déplacer les bons opérateurs vers les canaux de service ayant un faible indice de qualité et voir si le problème se situe en fait dans la partie humaine, évidemment, puisqu’ils ont les compétences nécessaires pour servir cet autre type de canal.
Par moniteur
L’indice de qualité est utilisé pour mesurer la qualité du service à la clientèle, mais cette comparaison entre les moniteurs nous permettra de vérifier l’alignement qui existe entre eux, pour autant qu’ils surveillent les mêmes processus et les mêmes équipements.
Imaginez le scénario suivant :
– Moniteur A et moniteur B, évaluer le même canal de service dans la même opération…
Scénario 1 : S’il y a une grande différence entre les notes moyennes que chacun donne aux agents, cela signifie qu’il y a un manque d’alignement entre eux.
Scénario 2 : En revanche, si les scores sont très proches, cela signifie que le formulaire d’évaluation est aligné.
Rapport d’anomalies
L’objectif du rapport sur les fautes est très simple, mais en même temps, c’est l’un des rapports les plus précieux.
Ce rapport vous présentera les éléments que nous échouons le plus sur notre formulaire AQ. Afin de concentrer notre formation sur les principaux problèmes de notre opération.
Le grand avantage de l’utilisation du rapport d’échec au sein de CYF Quality est qu’il existe une métrique qui est l’impact. La fonction de l’indice d’impact est simple, ce n’est pas toujours l’élément dans lequel vous avez échoué le plus qui a le plus d’impact financier ou pour l’image de votre entreprise, alors concentrez-vous d’abord sur les éléments qui ont l’indice d’impact le plus élevé.
Les agents qui échouent le plus.
Il est certain que dans le rapport sur les défauts, vous avez déjà identifié les éléments qui ont le plus échoué, mais cela n’a pas de sens d’appliquer une formation à tous les agents sur ces éléments… Former une personne à quelque chose qu’elle connaît et maîtrise déjà, la démotivera à coup sûr, et vous continuerez à perdre votre temps et votre argent.
La bonne chose à faire est d’identifier les personnes qui échouent le plus dans les domaines les plus importants et de leur appliquer une formation spécifique. Bien sûr, cela demandera beaucoup de travail si c’est fait manuellement sans système de gestion.
Dans CYF Quality, il existe un rapport spécifique à cet effet, intitulé “Besoins de formation”, ainsi qu’un module permettant d’appliquer et de gérer cette formation de manière continue et automatique, sans qu’il soit nécessaire de faire intervenir l’équipe de formation, sans retirer les agents des opérations et sans compromettre votre productivité.
Évaluation des défauts critiques.
Les fautes critiques sont l’un des plus gros problèmes dans un centre d’appels…
Pour que cela ne vous échappe pas, si vous utilisez ce type de poste, prenez l’habitude de mesurer chaque mois le pourcentage d’erreurs critiques et efforcez-vous de le réduire mois après mois.
Bien sûr, mesurer ne suffit pas si les actions nécessaires ne sont pas prises, ce qui peut aller jusqu’à retirer immédiatement un agent de l’opération.
Productivité de l’équipe de qualité
Évaluations par moniteur
Comment contrôlez-vous la productivité de vos moniteurs ?
Mesure-t-elle uniquement le montant que chacun a évalué dans le mois ?
Si c’est le cas, c’est un bon début, mais voici d’autres idées que vous pouvez mettre en œuvre :
- – Voyez quels moniteurs choisissent des appels plus longs ou plus courts.
- Fixez un objectif quotidien pour les évaluations.
Et, bien sûr, vous pouvez déjà faire tout cela à la CYF Qualité.
Efficacité des processus de qualité
Évaluations par agent.
Avec CYF Quality, en quelques clics, vous savez déjà quels agents ont déjà été évalués, le nombre de fois où ils sont marqués comme objectif dans le mois. Pour ce faire, il suffit d’accéder au rapport “Évaluation par agent”.
En moyenne, la majorité du marché effectue 4 évaluations par agent et par mois, mais attention, cela ne veut pas dire qu’il doit en être ainsi. L’objectif doit être fixé en fonction de la difficulté et de l’importance des processus, du nombre d’appels, de l’erreur maximale tolérée et de l’indice de confiance.
Veillez à ne pas vous limiter aux seules évaluations, car le retour d’information et le coaching constituent une partie très importante du processus de qualité. Le suivi est la mesure de l’indice de qualité, le feedback et le coaching appartiennent véritablement au processus d’amélioration.
Rétroactions signées et non signées
Savez-vous combien de feedbacks ont déjà été vus, signés et contestés ?
Si ce n’est pas le cas, effectuez ce contrôle afin de garantir une réponse rapide à votre opération, principalement en cas de défaillance critique et aussi pour identifier les agents les plus engagés dans la qualité.
Quantité de feedbacks contestés
Permettre aux agents de ne pas être d’accord avec les évaluations est très important pour créer une culture de voix active pour leurs agents, le résultat est clair, les agents se sentent beaucoup plus participatifs et importants pour l’entreprise.
Contestations correctes et incorrectes
En libérant la possibilité de désaccord, il y aura sûrement des désaccords qui surgiront, qui sont des litiges dans lesquels le contrôleur de qualité a échoué au moment de l’évaluation, pas l’agent. Mais calmez-vous, c’est tout à fait normal. Ce qui n’est pas normal, c’est qu’il y ait un nombre élevé de désaccords corrects à venir. Un nombre sain est un maximum de 5 % des litiges qui surviennent…
Si, dans votre scénario actuel, les désaccords sont beaucoup plus nombreux que ceux mentionnés, il y a de fortes chances que votre équipe de suivi soit mal alignée ou même qu’elle ne dispose pas de la formation nécessaire pour mener des évaluations.
Métriques analytiques
Il existe différentes façons d’obtenir des mesures analytiques, qu’il s’agisse de simples consultations dans les CRM et les IVR ou même d’analyses plus sophistiquées à l’aide de logiciels spécifiques, comme CYF Analytics.
Avec lui, vous aurez un scan instantané de tous ou si vous voulez seulement un pourcentage de vos contacts téléphoniques ou de chat, résultant ainsi de diverses idées et informations sensibles.
Voici les principaux paramètres à prendre en compte :
Contacts offensifs
La norme de qualité aujourd’hui est d’évaluer par échantillon, c’est-à-dire 4, 5 ou 6 évaluations par agent, par mois… Un échantillon qui peut représenter le scénario de tous les appels ou chats d’un centre d’appels.
Mais, combien de problèmes peuvent survenir dans les autres appels que nous n’évaluons pas ? La possibilité est énorme.
Pour cette raison, CYF Analytics aide à détecter et à déléguer dans les connexions de l’équipe qualité qu’il y a eu des mots offensants ou profanes et ainsi évaluer et prendre les actions nécessaires.
Mention à la concurrence
La zone de surveillance ne vit pas seulement avec des problèmes à résoudre, elle est extrêmement utile pour détecter les tendances et les normes du marché et évidemment chez ses clients, donc soyez attentifs aux appels qui mentionnent la concurrence ou des produits qui ne sont pas les vôtres, ils pourraient être un grand changement dans la philosophie de l’entreprise, et évidemment mettre la zone de qualité sous les projecteurs.
Conclusion
Les mesures de qualité et de productivité rapportées dans ce contenu peuvent être extraites d’évaluations effectuées par Excel, mais pouvez-vous imaginer le travail et les problèmes que cela pourrait engendrer lorsqu’on a tant d’informations fusionnées dans des feuilles de calcul ?
Si vous ne voulez même pas toucher aux feuilles de calcul pour résoudre tout cela, utilisez simplement CYF Quality et CYF Analytics.
Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter.
