Nuevo informe de evaluación

Este artículo ofrece una visión detallada de la estructura y funcionalidades del Informe de Evaluaciones en CYF Quality. A través de este informe, es posible visualizar y analizar el desempeño de las evaluaciones realizadas, feedbacks firmados y sin firmar, Contestaciones y otros indicadores importantes.

Para acceder al informe:

1. Inicia sesión en el sistema: https://quality.cyf.com/login.php
2. Navega al menú “Evaluaciones”
3. Selecciona la opción “Informe de Evaluaciones”.

Filtros Disponibles

Los Filtros Generales permiten a los usuarios personalizar cómo se muestran los datos seleccionando criterios específicos como el período de tiempo, la fecha de evaluación, los canales de contacto y otros parámetros. Estos filtros hacen que el análisis sea más preciso y eficiente, ayudando a centrarse en la información relevante para diferentes necesidades de monitoreo y gestión. Observa la imagen abajo como ejemplo:

• Período: Permite seleccionar rangos de tiempo específicos para el análisis, como “Hoy”, “Últimos 7 días”, “Este mes”, “Año pasado”, entre otros.
• Fecha de Evaluación: Se refiere a la fecha en que realmente se realizó la evaluación, proporcionando contexto sobre cuándo ocurrió el proceso.
• Fecha de Contacto: Indica la fecha en que se realizó el contacto con el cliente o agente, que puede diferir de la fecha de evaluación si esta se llevó a cabo posteriormente.
• Canales: Filtra las evaluaciones por el canal de comunicación utilizado, como “Llamada”, “Chat”, “E-mail” o “Presencial”. Los usuarios pueden seleccionar uno o todos los canales para su análisis.
• Mostrar Totales / Mostrar Porcentajes: Alterna entre mostrar los datos como totales absolutos o porcentajes para facilitar el análisis comparativo.
• Vista de Tabla: Ofrece acceso directo a la tabla de datos, permitiendo un análisis más detallado y específico.
• Justificaciones por No Evaluación: Redirige a una página con los motivos por los cuales no se realizaron las evaluaciones, ayudando a entender las causas.

Filtro Consolidar Todas las Operaciones

Para utilizar este filtro, sigue los pasos a continuación:

1. Haz clic en el ícono de filtro en el Informe de Evaluaciones
2. Filtra por Fecha de Evaluación
3. Selecciona el filtro “Consolidar Todas las Operaciones”

Ahora podrás visualizar los datos consolidados de todas las operaciones en el informe.

Límite de Evaluaciones para Mejora de Rendimiento

Cuando el filtro “Consolidar Todas las Operaciones” está activo, el informe mostrará un máximo de 100,000 evaluaciones.

Esta restricción fue aplicada para evitar lentitud y mejorar la experiencia del usuario.

Filtro para Identificar la Operación Evaluada

Para saber en qué operación fue evaluado un agente, sigue estos pasos para añadir el filtro al informe. Al activarlo, se agrega una columna que muestra en qué operación fue evaluado el agente.

Cómo activar el filtro:

• En el Informe de Evaluaciones, donde se muestran los nombres de los agentes
• Haz clic en el ícono de filtro
• Selecciona la opción “Operación”

El informe se filtrará automáticamente y mostrará en qué operación fue evaluado el agente, como se ilustra en la imagen superior.

Gráficos e Indicadores Clave (KPIs)

Los gráficos e indicadores del informe CYF Quality facilitan la visualización y el análisis de los datos de evaluación. Ayudan a identificar tendencias, medir el desempeño, monitorear metas y tomar decisiones estratégicas de forma rápida y efectiva. Esta sección explica los principales indicadores y gráficos disponibles en el sistema.

Después de seleccionar un período, el gráfico se completará con los datos relevantes.

Caja Azul (Superior): Aquí se establece la meta de evaluaciones. La meta se define en esta sección, pero primero los usuarios deben configurar metas mensuales específicas por monitor. Esto se realiza a través del enlace que redirige al “Informe de Productividad”. El sistema calcula automáticamente la meta mensual.

Caja Verde: Muestra el total de evaluaciones realizadas durante el período seleccionado.

Caja Amarilla: Muestra el total de feedbacks firmados en el período.

La misma información sobre “Totales” y “Feedbacks Firmados” se presenta en el gráfico con más detalles al pasar el cursor sobre una barra.

Evaluaciones

La sección de Evaluaciones en el informe CYF Quality presenta los principales indicadores relacionados con el volumen y la efectividad de las evaluaciones realizadas. Estos datos ayudan a monitorear el cumplimiento de metas, el compromiso de los agentes y la calidad del proceso de evaluación. Resumen de temas clave:

Meta Definida: Establecida individualmente para cada monitor en el Informe de Productividad. Sirve como referencia para evaluar el rendimiento mensual esperado.

Total de Evaluaciones: Número total de evaluaciones realizadas en el período seleccionado. Refleja la carga de trabajo del equipo de evaluación.

Feedbacks Firmados: Muestra cuántos feedbacks han sido vistas y firmadas por los agentes, indicando su compromiso.

Gráfico de Barras: Representa visualmente las evaluaciones totales por período y canal (ej. teléfono, chat, email), facilitando la comparación e identificación de patrones.

Feedbacks Sin Firmar

Esta sección muestra si los agentes están viendo las feedbacks que reciben. Los indicadores “Vistas” y “No Vistas” ayudan a medir el compromiso e identificar oportunidades de mejora en la comunicación y desarrollo del equipo.

Interactividad: Al hacer clic en “Vistas” o “Feedbacks Firmadas”, la tabla se filtra automáticamente.

Contestaciones

El Gráfico de Contestaciones presenta visualmente datos clave relacionados con las Contestaciones registradas en las evaluaciones. Ayuda a identificar los ítems más cuestionados, los monitores con mayor volumen de Contestaciones y la clasificación de dichas ocurrencias (válidas, inválidas o pendientes). Este análisis es esencial para asegurar transparencia en el proceso de evaluación y promover los ajustes necesarios.

Estados:

1. Total: Muestra el número total de Contestaciones en el período seleccionado
2. Procedentes: Número de feedbacks donde se aceptó la contestación.
3. Pendiente: Estos son los feedbacks que están pendientes
4. Improcedente: Número de Contestaciones rechazadas o sin justificación
5. Gráfico de Rosquilla: Muestra información detallada por categoría (ver imagen).

Lado Derecho – Top 10:

Top 10 Contestaciones por Monitor: Muestra los monitores con más Contestaciones, clasificadas como válidas, inválidas y pendientes.

Top 10 Contestaciones por Ítem: Lista los criterios de evaluación más disputados, con opción de desplazarse para ver más ítems.

Tabla Dinámica

La Tabla Dinámica permite un análisis detallado y flexible de los datos de evaluación. Los usuarios pueden filtrar, organizar y personalizar la información según sus necesidades específicas, proporcionando una visión más clara y objetiva de los resultados. Esta herramienta facilita la visualización de métricas específicas y la generación de informes personalizados.

Funciones:

• Pestaña Predeterminada: Muestra todas las evaluaciones registradas, proporcionando una vista completa.
• Pestaña “Desacordados Pendientes”: Se enfoca en Contestaciones no resueltas durante el período seleccionado.
• Pestaña “Feedbacks Sin firmar”: Muestra los feedbacks aún no firmadas por los agentes, ayudando a monitorear el compromiso.
• Mi Informe: Permite a los usuarios crear y visualizar un informe personalizado, adaptado a sus necesidades.
• Agregar/Eliminar Columnas: El ícono de filtro permite incluir o excluir columnas en la tabla, personalizando la vista según sea necesario.
• Buscar Valores Específicos: Usa los operadores < o > para filtrar por porcentajes, ayudando a localizar datos que cumplen condiciones específicas.
• Guardar Preferencias: Permite a los usuarios guardar su configuración personalizada haciendo clic en el botón “Guardar Preferencias”.

Además, los usuarios pueden añadir o quitar columnas haciendo clic en el ícono de filtro.

Si tienes más preguntas sobre este artículo, contáctanos en: support@cyf.com