Se deben analizar todas las áreas de un call center, desde la eficiencia de los recursos humanos a la eficiencia del área de ventas, y la calidad no es diferente. En este artículo, verá las 11 métricas de monitoreo de calidad en call center que debe seguir, ya que también afectarán directa o indirectamente el rendimiento y los costos.
Es importante saber que en el área de monitoreo de calidad existen diferentes categorías de métricas y aquí conocerás lo siguiente:
11 métricas de monitoreo de calidad en call center que necesita rastrear. 1
Evaluaciones de errores críticos. 3
Productividad del equipo de calidad 3
Eficiencia de los procesos de calidad 4
Feedbacks firmados y no firmados 5
Cantidad de feedbacks desacordados 5
Desacuerdos procedentes vs. improcedentes 6
Métricas de calidad
Índice de calidad
El índice de calidad es una de esas métricas que todos usan y conocen, pero siempre es importante mencionar que además de solo medir el índice, es fundamental que el equipo de calidad use la fecha del atendimiento, porque se usa la fecha de evaluación para otros fines como productividad, atraso en la aplicación de feedbacks, etc.
Otro punto importante es hacer la comparación entre:
Equipos
Al comparar equipos, es mucho más fácil saber qué equipos y líderes se destacan por más tiempo, y cuando un equipo se destaca, estudiar por qué sucede esto. Por lo general, los buenos equipos tienen buenos líderes, no lo olvides.
Canales de servicio al cliente
La misma estrategia también debe usarse para comparar el índice de calidad entre los diferentes canales de servicio al cliente, ver si hay alguna diferencia notable en la calidad entre los canales … Si esto está sucediendo, puede ser el caso de mover buenos operadores a canales de servicio con bajo índice de calidad y ver si en realidad el problema está en la parte humana, obviamente desde que tengan las habilidades necesarias para atender este otro tipo de canal.
Por monitor
El índice de calidad se utiliza para medir la calidad del servicio al cliente, pero esta comparación entre monitores nos permitirá verificar la alineación que existe entre ellos, siempre y cuando monitoreen los mismos procesos y los mismos equipos.
Imagine el siguiente escenario:
- Monitorear A y monitorear B, evaluar el mismo canal de servicio en la misma operación …
Escenario 1: Si hay una gran diferencia entre la calificación promedio que cada uno otorga a los agentes, significa que hay una falta de alineación entre ellos.
Escenario 2: Por otro lado, si las notas están muy cerca, significa que la forma de evaluación está alineada.
Reporte de fallas
El propósito del reporte de fallas es muy simple, pero al mismo tiempo, es uno de los reportes más valiosos.
Este reporte le presentará los elementos que más fallamos en nuestro formulario.
Para así poder enfocar nuestras capacitaciones en los principales dolores de nuestra operación.
La gran ventaja de utilizar el reporte de fallas dentro de CYF Quality, es que existe una métrica que es el impacto. La función del índice de impacto es simple, no siempre el ítem en el que más fallaste es el que más impacta financieramente o para la imagen de tu empresa, así que enfócate primero en los ítems que tienen mayor índice de impacto.
Agentes que más fallan.
Ciertamente en el reporte de fallas ya ha identificado los ítems que más fallaron, pero no tiene sentido aplicar entrenamiento a todos los agentes sobre estos ítems … Entrenar a una persona en algo que ya sabe y domina, lo desmotivará con certeza y seguirás tirando tu tiempo y tu dinero fuera.
Lo correcto es identificar quiénes son las personas que más fallan en los ítems más impactantes y aplicarles capacitación específica. Por supuesto, esto requerirá mucho trabajo si se hace manualmente sin un sistema que lo maneje.
En CYF Quality existe un reporte específico para ello, que es el de “Necesidades entrenamiento”, y también existe un módulo para aplicar y gestionar esta formación de forma continua y automática, sin necesidad de intervención del equipo formador, sin sacar a los agentes de la operación y sin comprometer su productividad.
Evaluaciones de errores críticos.
En todas y cada una de las ocasiones, la monitorización con errores críticos es uno de los mayores problemas dentro de un call center…
Para que no salga de tu radar, si utilizas este tipo de ítem conviértete en un hábito de medir mensualmente el porcentaje de errores críticos y céntrate en reducirlo mes a mes.
Por supuesto, medir no es suficiente si no se toman las acciones necesarias, que incluso podrían incluir sacar a un agente de la operación de inmediato.
Productividad del equipo de calidad
Monitoreo por monitor
¿Cómo usted realiza el acompañamiento de la productividad de sus monitores?
¿Solo mide la cantidad que cada uno evaluó en el mes?
Si es así, es un buen comienzo, pero aquí hay algunas otras ideas que puede implementar:
- Vea qué monitores eligen llamadas más largas o más cortas.
- Establezca un objetivo de evaluaciones por día.
Y, por supuesto, todo esto ya lo puede hacer en CYF Quality.
Eficiencia de los procesos de calidad
Evaluaciones por agente.
Con CYF Quality en unos pocos clics ya sabes qué agentes han sido evaluados, la cantidad de veces que se marca como meta en el mes. Para hacerlo, simplemente acceda al reporte “Evaluación por agente”.
En promedio, la mayoría del mercado hace 4 evaluaciones por agente al mes, pero ojo, esto no significa que deba ser así. La meta debe establecerse de acuerdo con la dificultad e importancia de los procesos, el número de llamadas, el error máximo permisible y el índice de confianza.
Tenga cuidado de no limitarse únicamente a las evaluaciones, ya que el feedback y el coaching son una parte muy importante del proceso de calidad. El seguimiento es la medida del índice de calidad, el feedback y el coaching pertenecen verdaderamente al proceso de mejoría.
Feedbacks firmados y no firmados
¿Sabes cuántos feedbacks ya se han visto, firmado y desacordado?
En caso contrario, realice este control para poder garantizar una rápida respuesta de su operación, principalmente en errores críticos y también para identificar cuáles son los agentes más comprometidos con la calidad.
Cantidad de feedbacks desacordados
Permitir que los agentes puedan desacordar los feedbacks de sus evaluaciones es muy importante para crear una cultura de voz activa para sus agentes, el resultado es claro, los agentes se sienten mucho más participativos e importantes para la empresa.
Desacuerdos procedentes vs. improcedentes
Permitiendo la posibilidad de desacuerdo, seguramente surgirán desacuerdos procedentes, que son disputas en las que el monitor de calidad que falló en el momento del seguimiento, no el agente. Pero cálmate, esto es absolutamente normal. Lo que no es normal es que haya un elevado número de desacuerdos procedentes. Un número saludable es un máximo del 5% de las disputas que surgen…
Si en su escenario actual, tiene una cantidad de desacuerdos procedentes mucho mayor que la mencionada, existe una gran posibilidad de que su equipo de monitoreo esté desalineado o incluso sin la capacitación necesaria para realizar evaluaciones.
Métricas analíticas
Existen diferentes formas de obtener métricas analíticas, pueden ser desde simples consultas en CRM e IVR’s e incluso en análisis más sofisticados utilizando software específico para esto, así como CYF Analytics.
Con él tendrás un escaneo instantáneo de todos los atendimientos o si quieres solo de un porcentaje de tu teléfono o contactos de chat, resultando así en varias ideas e informaciónes sensibles. 
A continuación, se muestran las principales métricas a tener en cuenta:
Contactos ofensivos
El estándar de monitoreo de calidad hoy en día es evaluar por muestra, es decir, 4, 5 o 6 evaluaciones por agente al mes … Una muestra que puede representar el escenario de todas las llamadas o chats de un call center.
Pero, ¿cuántos problemas pueden ocurrir en los otros contactos que no evaluamos? La posibilidad es enorme.
Por este motivo, CYF Analytics ayuda a encontrar los problemas u oportunidades y delegar al calidad para que las evalúen y tomen las acciones necesarias.
Mención a competencia
El área de monitoreo no solo vive con problemas a resolver, es sumamente útil para detectar tendencias y comparar con estándares de mercado, y también que esté atento a llamadas que mencionen la competencia o productos que no son suyos que puedan ser un gran cambio en la filosofía de la empresa, y obviamente puso el área de calidad en él destaque.
Conclusión
Las métricas de calidad y productividad reportadas en este contenido se pueden extraer de evaluaciones realizadas por Excel, pero ¿imagina el trabajo y los problemas que esto podría ocasionar al tener tanta información almacenada en planillas?
Si no desea tocar las planillas para resolver todo eso, simplemente use CYF Quality y CYF Analytics.
Cualquier pregunta, solo hablé con nosotros.
