Nuevo informe de evaluación

En este artículo, repasaremos todos los componentes y la información que componen la estructura del informe.

Primero debes iniciar sesión en http://cyf.com

Después de iniciar sesión en el sistema, deberá navegar hasta el “Evaluaciones” en la barra de menú principal.

Haga clic en el botón, verá un menú con la opción “Informe evaluaciones”.

Seleccione esta opción.

Se mostrará la siguiente página.

La sección superior muestra el período de visualización actual, así como los diferentes canales.

El período es para hoy y muestra ambos. Fecha de inicio y finalización de la evaluación, así como fecha de inicio y finalización del contacto.

El segundo conjunto de botones es el siguiente:

• Barra de menú desplegable: le permite elegir canales, fecha de evaluación, fecha de contacto, mostrar porcentajes y mostrar totales.
• Botón Ver tabla: lleva al usuario a la vista de tabla
• Justificaciones de no evaluación: al hacer clic en este botón se abrirá una página con la información “Justificación de no evaluación”. Vea la imagen a continuación. Vea también nuestro artículo sobre “Justificación de la no evaluación”

Lo siguiente en esta pantalla son los gráficos.

La información en los gráficos es:

Evaluaciones

Total (Esta es la cantidad total de revisiones realizadas en ese período. Por ejemplo, hoy, últimos 7 días, etc.)

Feedbacks firmados (la cantidad total de feedbacks firmados por agentes de feedbacks no firmados)

Feedbacks sin firmar

• Feedbacks sin firmar (la cantidad total de feedbacks recibidos por los agentes pero no firmados)
• Visto (esto representa la cantidad total de evaluaciones que vieron los agentes a partir de feedbacks no firmados)
• No visto (este es el número total de evaluaciones recibidas por el agente pero no vistas en feedback sin firmar)

Ahora seleccionaremos un período más largo para completar algunos datos y detallarlos más con fines ilustrativos.

Haga clic en el icono del menú. Vea la figura a continuación.

Notarás que el menú se expande aún más para permitirte elegir un canal o todos los canales. Simplemente haga clic en cualquiera de los botones de opción para seleccionar o anular la selección del canal.

Una vez completado, el usuario puede continuar seleccionando un rango de fechas. Esto se puede hacer eligiendo una opción “Fecha de evaluación” o un “Fecha de contacto”.

• Fecha de evaluación (Esta es la fecha en que se realizó la evaluación real)
• Fecha de contacto (esta es la fecha del contacto que fue seleccionado por el monitor)

En este artículo elegiremos la fecha de evaluación y el período del último año para la demostración. Vea la imagen de arriba.

Una vez que seleccione un período, el gráfico completará los datos relevantes como se ve en la imagen a continuación.

KPI’s de evaluación y gráfico (gráfico del lado izquierdo)

• El cuadrado azul en la parte superior es donde puedes establecer el objetivo de tus evaluaciones. El objetivo se establece aquí, pero el usuario primero deberá establecer los objetivos por monitor para el mes, que puede configurar haciendo clic en el enlace que se muestra que redirigirá al usuario al “Informe de productividad”. Aquí el usuario puede definir objetivos por monitor/supervisor. Luego, la meta se calcula automáticamente para ese mes.
• El cuadrado verde muestra el número total de evaluaciones realizadas en este período.
• El cuadrado amarillo muestra el total de feedbacks firmados para este período.
• La misma información para “Totales” y “Feedbacks firmados” se muestran en el gráfico con más información cuando pasa el mouse sobre la barra del gráfico.

KPI y gráfico de feedback sin firmar (gráfico en el lado derecho)

En la sección superior de este gráfico podemos ver los KPI’s

• No firmado
• Visto
• No visto

El usuario también puede hacer clic en cualquiera de las palabras “Visto” “Feedback suscritos”. Esto llevará al usuario directamente a la tabla de datos para la palabra seleccionada. Vea la imagen a continuación. La imagen es la vista predeterminada. Feedback de suscripción: el usuario será dirigido a la tabla con la columna “Feedback de suscripción” agregada.

En este gráfico podemos visualizar la siguiente información.

KPI de divergencia

• Total: muestra la cantidad total de divergencias en este período.
• En curso: esta es la cantidad total de feedbacks recibidos
• Aprobado: este es el valor total de los contratos aprobados.
• Infundado: este es el número total de desacuerdos infundados.
• Muestra información en forma de gráfico de anillos.

Disputas por monitor (Top 10)

Este gráfico muestra las 10 principales divergencias entre monitores.

Los siguientes totales se revelan en este gráfico.

• Proceder
• Infundado
• pendiente

Si el usuario pasa el cursor sobre la barra cortada, revelará el total de una categoría específica de información en este gráfico.

Disputas por artículo (Top 10)

En este gráfico podemos ver todos los artículos con los que hubo disputas. Solo muestra los primeros 10 elementos principales. Para ver más elementos simplemente desplácese hacia abajo en la barra de la derecha como se marca en la imagen con el cuadrado rojo.

La siguiente imagen muestra una barra de menú con algunas opciones entre las que el usuario puede elegir en relación con la vista de tabla debajo de estas opciones.

La primera pestaña es la pestaña predeterminada y se mostrará como la pestaña indica todas las revisiones.

Junto a esta pestaña, si el usuario hace clic en ella, se mostrarán todas las evaluaciones impugnadas que estén pendientes en el periodo que el usuario seleccionó.

La siguiente pestaña mostrará todos los feedbacks sin firmar para el período seleccionado.

Vista estándar

“Mi informe” una vista creada por el usuario.

“Nuevas columnas”

Las imágenes de arriba demuestran la flexibilidad que tiene el usuario para cambiar la mesa según sus preferencias.

El usuario puede hacer esto haciendo clic en el botón “Guardar preferencias” una vez que el usuario ha creado la vista que mejor se adapta a él. Vea la imagen a continuación:

El gráfico también permite al usuario cambiar el “Totales” a “Porcentaje”. Vea la demostración a continuación.

• Haga clic en el icono de filtro
• Seleccionar “Mostrar porcentaje”

La vista ahora cambiará de “Totales” a “Porcentajes” como se muestra en la figura anterior.

A continuación veremos la tabla dinámica. La siguiente imagen muestra la tabla y los cuadrados rojos que permiten al usuario buscar datos específicos en esa columna.

El usuario puede buscar un porcentaje específico en la columna Calificaciones usando los caracteres más y menos que en el teclado. < >. Esto mostrará el número ingresado al lado del carácter.

Para borrar todas las búsquedas simplemente haga clic en el siguiente icono

Además, el usuario tiene la opción de agregar y eliminar columnas haciendo clic en el icono de filtro.

Las columnas adicionales son:

• Alternar todo
• ERA.
• Fecha de evaluación
• Fecha de contacto
• Agente
• Nombre del formulario
• Revisado por
• Editado por
• Feedback de
• Canal
• Comportamiento
• Puntuación de advertencia: consulte el artículo sobre IA.
• Puntuación final
• FCR – Resolución de primera llamada
• Visto por el agente
• Firmado
• Caso cerrado
• Válido
• Duración de la evaluación
• TAG: se puede utilizar para ingresar el identificador de llamadas. o llamar al número de referencia
• Duración de la llamada
• Automático – Indica el cierre de un desacuerdo automáticamente después del tiempo de vencimiento.
• Demora
• Desacuerdos
• Fecha de los desacuerdos
• Estado de desacuerdo
• Visto por
• Supervisor Responsable
• Ver fecha –
• fecha acordada
• Caso cerrado
• Oportunidad de mejora: resalta información para informar al usuario que hay margen de mejora según el resultado de la evaluación.
• Revisión: consulte el artículo sobre IA

Los usuarios también pueden descargar el informe haciendo clic en este icono:

Si tiene más preguntas relacionadas con este artículo, contáctenos en support@cyf.com