您的公司是否仍在依赖手动流程进行质量监控？这种过时的方法不仅效率低、成本高，而且只能分析极小一部分互动，错失大量有价值的信息，导致评估结果主观且不一致。 在数字时代，人工智能（AI）不再是“可选项”，而是追求服务卓越和运营效率的企业的“必选项”。 当一些企业还在犹豫时，行业领军者早已借助 AI 驱动的质量监控来分析 100% 的客户互动、消除主观偏差，并打造卓越的客户体验，提升留存率和营收。 这本终极指南将向您展示为什么、以及如何让您的企业完成这一转型——赶在落后之前。 您将学到： AI 的紧迫性：为什么质量保障中的自动化已势在必行 新型分析师角色：AI […]

如何在呼叫中心质量保证中有效应用反馈？ 质量保证团队做出的评估对于衡量某个代理商、团队、操作或公司的质量水平非常重要。 然而，真正提高质量的是评估后采取的行动…… 我们正在讨论良好的指导过程和培训。 现在，请在本内容中查看有关如何有效应用反馈的主要提示。 呼叫中心反馈的重要性 如何认识客户服务中的积极方面和消极方面？ 你如何知道要关注哪些方面？ 反馈是了解和提高一个人在商业世界中的表现的主要工具之一。 反馈在质量保证中的重要性更为突出，因为接收反馈的人（代理）会与您的客户保持持续联系，成为主要形象，并给众多消费者留下有关其所在公司的第一印象。 但当然，有多种方式可以有效地应用反馈。并非所有评估都需要与代理进行个人联系或视频会议，您可以将精力集中在难度较大且需要更高关注度的人身上。理想的做法是使用一个系统，其中有问题的呼叫会自动分离并委托给个人反馈，就像CYF Quality的情况一样。 […]

校准是指在不同的质量监控器之间进行监控和标准化的过程。校准的目的是确保对呼叫中心代理绩效的评估的一致性和公平性。 如何进行校准？ 1. 校准触点的选择： 为启动校准流程，负责质量监控的团队将选择一位特定联系人作为参考。此联系人可以随机选择，也可以根据预定义的标准选择，作为操作员与客户之间互动的代表性示例。 2. 专家选择： 在选定联系人后，校准负责人必须决定由哪位专家负责评估此次互动。该专家通常是该领域知识渊博、经验丰富的人，能够分析并正确评分客户服务的质量方面。 3.参加者定义： 在校准过程中，让质量监测团队的其他人员参与进来非常重要。参与者的选择可能有所不同，但通常包括负责日常通话评估的监测员。参与者的多样性对于全面了解护理质量至关重要。 4.偏差比较： 监测员进行评估后，需要将偏差与专家给出的分数进行比较。这种比较对于发现差异并调整监测员之间可能存在的感知和评估标准差异非常重要。分配的分数出现差异是很常见的，目标是尽可能减少这些差异，以确保评估更加统一和准确。 […]