Nous allons tout expliquer à ce sujet, les principaux concepts et métriques que toutes les équipes de qualité n’évaluent pas lors de la surveillance et, bien sûr, comment mesurer la performance de l’assurance qualité du centre d’appels… La surveillance de la qualité sert-elle uniquement à évaluer et à avoir un score de qualité ? Est-ce là l’objectif principal ? Ici, à la CYF, nous ne le croyons pas ! Il existe des moyens plus efficaces de mesurer la performance de l’assurance qualité d’un centre d’appels.
Mesurer la satisfaction des clients
Cela peut sembler évident, mais ce n’est pas toujours une mesure prise au sérieux dans le suivi de la qualité. La satisfaction du client se transforme automatiquement en fidélité et la façon dont notre entreprise est perçue par le marché, si nos clients recommanderont nos produits ou services à d’autres, etc.
Identifier les besoins de formation
La nécessité de la formation est fondamentale pour l’amélioration des processus et même des produits et services… L’objectif est de comprendre les principales plaintes des clients pour comprendre et améliorer les processus, de cette façon, nous pouvons identifier les points importants, comme :
Comportement des agents
- Se présentent-ils de la bonne manière ?
- Terminez-vous la connexion de la bonne manière ?
- Les données des clients sont-elles confirmées ?
- Indiquez-vous au client les prochaines étapes à la fin de la connexion ?
- Le temps d’attente lorsque le préposé laisse le client chercher des informations est-il trop long ?
- Les informations transmises au client sont-elles correctes ?
- Comment le préposé manipule-t-il les outils ?
Pour cet élément particulier, vous devez disposer d’un outil d’enregistrement d’écran pour contrôler tout ce que l’accompagnateur a utilisé dans le service pour transmettre l’information. Utilisez CYF Premium (hyperlien ici) pour cette fonctionnalité.
Possibilités d’amélioration
Il y a de nombreuses possibilités d’amélioration dans l’opération qui ne sont pas toujours comme des éléments dans le formulaire de qualité.
C’est pourquoi il est très important que vous saisissiez les erreurs commises lors des appels et que vous les enregistriez dans des rapports distincts du formulaire de qualité afin d’améliorer l’ensemble de l’opération.
Comment analyser les progrès de l’assurance qualité ?
De nombreuses exploitations de centres d’appels pensent que l’indice de qualité de l’exploitation est une mesure suffisante pour évaluer les progrès, mais nous pensons que pour savoir réellement si des progrès ont été réalisés, il est nécessaire de mesurer les points suivants :
Coût d’exploitation
- Coût par minute
- Nombre d’appels par préposé
- Nombre de rappels
- Réduction des temps de traitement moyen
- Résolution au premier contact
- Indicateurs de performance
- Dans l’opération de vente, y a-t-il eu une augmentation des ventes ?
. Dans le cas de l’opération d’ordonnancement, y a-t-il eu une augmentation de ce nombre ?
. Dans le cas d’une collecte, d’une opération, y a-t-il eu une augmentation des accords ?
Il est toujours nécessaire de faire cette comparaison, car si l’indice de qualité augmente, il est obligatoire que l’élément ci-dessus se soit également amélioré.
Si ce n’est pas le cas, il y a certainement un problème de mesure de la qualité.
Commencez dès aujourd’hui à mettre en pratique, en extrayant, analysant et comparant toutes les données mentionnées ci-dessus, avec l’indice de qualité… les chiffres sont-ils au rendez-vous ? Si ce n’est pas le cas, enquêtez sur les motifs et trouvez la racine du problème ! Vous pouvez augmenter incroyablement tous les chiffres de votre opération…
Pour extraire des rapports automatiques pour votre analyse, utilisez CYF Quality, le meilleur système de suivi de la qualité pour les centres d’appels !
