Pour comprendre ce qu’est l’assurance qualité des centres d’appels, il faut d’abord imaginer un centre d’appels.
Vous auriez dû imaginer une grande pièce avec plusieurs personnes parlant au téléphone en même temps, n’est-ce pas ?
Et comment s’assurer que toutes ces personnes présentes travaillent de la bonne manière, alors qu’il existe différents types de questions, de plaintes et de souhaits que la grande majorité des agents doivent résoudre ?
Sans compter que chaque fois que vous contactez un service clientèle, c’est une personne différente qui vous sert… Comment s’assurer que tout le monde transmet les mêmes informations ?
C’est là que l’assurance qualité des centres d’appels entre en jeu.
Pourquoi l’assurance qualité des centres d’appels est-elle essentielle ?
L’équipe qualité est essentielle dans le service à la clientèle…
Toutes les entreprises, quel que soit leur type, ont des professionnels qui évaluent la qualité de leur produit ou service et la qualité du travail de leurs employés, c’est-à-dire que cela ne se produit pas exclusivement dans les centres d’appels.
Dans notre segment, notre objectif est davantage axé sur la qualité du service à la clientèle, mais comme des personnes et aujourd’hui des robots effectuent également le service, il est nécessaire que nous évaluions chacune de leurs réponses.
Comme nous l’avons déjà dit, il est essentiel pour une entreprise de s’assurer que les agents fonctionnent correctement, car cela permet d’éviter de nombreux problèmes, tels que la perte de clients due à un mauvais service à la clientèle.
Tout le monde déteste appeler un service clientèle et recevoir des informations incorrectes ou simplement différentes d’un agent à l’autre, ce qui peut nous laisser dans le doute, même si les deux sont corrects… Et enfin, même si nous avons un mauvais service.
Toutes ces possibilités nous font déjà penser à annuler tout produit ou service que nous avons avec cette entreprise, que nous contactons.
Comment se fait l’assurance qualité d’un centre d’appels ?
Dans le domaine de la qualité, nous avons des professionnels qui écoutent des enregistrements d’appels, lisent des conversations par chat ou par courriel entre un client et un agent, et peuvent même évaluer les processus internes d’une entreprise.
Tous avec le même objectif… Évaluer la qualité du service à la clientèle.
Quels sont les éléments d’un tableau de bord de l’assurance qualité ?
L’évaluation, les analystes qualité remplissent une carte de score qui contient des éléments sur le service client.
Pour faciliter la compréhension, imaginez une opération de support client, où le service est un support de plan Internet.
Le client a appelé le support parce que son internet ne fonctionne pas…
Lorsque cela se produit, l’agent doit poser quelques questions et suivre les procédures nécessaires avant de tenter de résoudre le problème du client ou d’envoyer un technicien au domicile de ce dernier.
Dans le tableau de bord de l’assurance qualité, vous trouverez certainement des éléments comme ceux-ci :
- Avez-vous vérifié si le modem est connecté ?
- Avez-vous demandé au client de redémarrer le modem ?
- Avez-vous vérifié que le câble réseau est correctement connecté au modem ?
Et d’autres questions à cet égard, pour s’assurer que le processus a été suivi de manière correcte.
Lorsqu’un agent ne respecte pas un processus ou commet une erreur, il perd des points sur le tableau de bord de la qualité et a donc une mauvaise note dans son service, ce qui peut affecter ses objectifs, une éventuelle évolution de poste dans l’entreprise ou même un licenciement, selon l’importance de ces échecs et s’ils persistent.
Quel type de logiciel est utilisé pour l’assurance qualité ?
Étonnamment, la grande majorité des centres d’appels utilisent une feuille de calcul pour les évaluations. Ces feuilles de calcul peuvent être réalisées dans Excel, Google Sheets ou tout autre type de système que votre entreprise utilise…
Cependant, évaluer sur des feuilles de calcul génère une série de problèmes, des impacts sur la productivité de notre équipe, la sécurité, la fiabilité, la cohérence de l’information, entre autres.
D’autre part, il existe une partie du marché qui utilise des logiciels spécifiques d’évaluation, qui simplifient et même automatisent une série de processus quotidiens de l’équipe qualité, tels que :
- Création facile de tableaux de bord
- Application de feedback sur toutes les évaluations
- Rapports automatisés
- Détection automatique de mots-clés permettant à l’équipe chargée de la qualité d’évaluer ce qui a pu se passer dans le service.
- Une application de formation précise
Le problème est que tous les centres d’appels ne disposent pas du budget nécessaire pour utiliser un logiciel d’assurance qualité pour centre d’appels…
Mais ne vous inquiétez pas, nous disposons d’une version gratuite, pour pouvoir aider les entreprises qui n’ont pas encore de philosophie de qualité consolidée et qui veulent entreprendre cet important voyage.
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Comment optimiser l’assurance qualité d’un centre d’appels ?
Tout ce que nous avons vu précédemment est considéré comme les bases de l’assurance qualité, y compris l’utilisation d’un logiciel peut être considéré comme un format de base, en fonction du logiciel et des fonctionnalités utilisées.
Le bon côté des choses, c’est qu’il y a toujours moyen d’améliorer tout ce que nous faisons, surtout lorsque la technologie est de notre côté, et le contrôle de la qualité n’est pas différent… Actuellement, les principales technologies sont les suivantes :
- Enregistrement de la voix et de l’écran
- Surveillance furtive des écrans
- Intégrations
- Analyse de la parole et du texte
Enregistrement de la voix et de l’écran
Nous savons déjà qu’il ne suffit pas toujours d’écouter l’enregistrement d’un appel ou de lire un fichier de chat pour savoir tout ce qui s’est passé dans l’interaction avec le client.
Alors comment savez-vous vraiment tout ce qui s’est passé ? En enregistrant l’écran de l’agent…
De cette façon, vous saurez que les points suivants peuvent résoudre certains mystères qui se produisent dans l’assistance, par exemple :
- Lorsque l’agent a transmis les mauvaises informations au client, quel logiciel regardait-il ? A-t-il cherché dans le mauvais sens ? Rien de tout cela ne sera plus mystérieux.
- Lorsque l’agent a demandé au client d’attendre en ligne ou dans le chat… que faisait-il ?
Surveillance furtive des écrans
En fait, cette fonctionnalité aidera bien plus les superviseurs d’équipe que l’équipe qualité elle-même, cependant, le gain de cette utilisation affectera directement la qualité du service client.
La surveillance furtive des écrans permet aux superviseurs et aux moniteurs de voir l’écran de l’agent en direct, sans que celui-ci sache qu’il est surveillé. Cela peut être utile dans la situation suivante :
Imaginez un agent au bout de plus de 20 minutes d’appel alors que l’AHT de cette opération est de 3 minutes… Il se passe certainement quelque chose, alors cliquez simplement sur le nom de l’agent et voyez exactement ce qu’il fait… Et surtout, si nécessaire, cliquez simplement sur enregistrer et ce fichier vidéo sera sauvegardé dans le CYF.
Intégrations
Insérer manuellement le contact dans votre logiciel de qualité prend beaucoup de temps… et si votre équipe le fait aujourd’hui, vous savez de quoi je parle.
Cette tâche manuelle peut occuper jusqu’à 30 % de l’ensemble du processus d’évaluation.
Pensez à un scénario où le moniteur, avant de commencer à remplir un formulaire, doit aller dans l’enregistreur ou le logiciel de chat, effectuer une recherche si nécessaire, et transférer le tout vers un logiciel de qualité.
Tout ce qui est mentionnée ci-dessus demande beaucoup de temps de la part de l’équipe. Grâce aux intégrations, nous permettons à nos moniteurs de se concentrer sur ce qui compte vraiment, et non sur le travail manuel.
Discours et analyses
Si vous avez lu cet article jusqu’ici, vous cherchez certainement à améliorer le contrôle de la qualité et à élever votre opération à un niveau d’excellence.
J’imagine qu’aujourd’hui, vous évaluez par échantillon, c’est-à-dire un nombre précis d’évaluations par agent et par mois, qui peut aller de 2 à 10 évaluations … cela dépendra de vous.
Maintenant et si au lieu d’évaluer de cette manière, vous choisissez des contacts avec votre doigt.
Comment ?
L’analyse de la parole et du texte est une technologie qui vous permet de savoir quels contacts ont posé un problème, c’est-à-dire qu’un mauvais mot a été détecté ou tout autre mot clé que vous souhaitez enregistrer.
De cette façon, rien ne peut aller de travers dans votre opération.
Conclusion
Dans ce contenu, vous avez eu une vue à 360 degrés de l’assurance qualité, des bases aux fonctions plus avancées…
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