在当今竞争异常激烈的商业环境中，提供一流的客户服务已成为各行各业公司不可或缺的首要任务。这项工作的关键要素之一是保持呼叫中心代理与客户之间互动的高质量。为了确保这一点，呼叫中心已转向使用先进的质量保证工具。这些工具在维护服务标准、提高代理绩效以及最终改善整体客户体验方面发挥着关键作用。
市场上有多种呼叫中心质量保证工具，每种工具都有其独特的功能和能力。一些最受欢迎的提供商工具包括：
这些工具可用于监控各种呼叫中心交互，包括入站和出站呼叫、实时聊天和电子邮件。它们还可用于跟踪座席在各种指标上的绩效，例如：
- 客户满意度
- 首次呼叫解决率
- 平均处理时间
- 遵守公司政策和程序
这些工具可用于以多种方式提高代理绩效。例如，主管可以使用这些工具来确定代理需要额外培训或指导的领域。它们还可用于向代理提供有关其绩效的反馈并认可他们的成就。
除了提高代理绩效外，呼叫中心质量保证工具还可用于改善整体客户体验。通过监控客户满意度并确定可以改善客户体验的领域，企业可以对其呼叫中心运营进行必要的更改。
总体而言，对于任何想要提高呼叫中心代理绩效和整体客户体验的企业来说，呼叫中心质量保证工具都是宝贵的资产。
如何选择呼叫中心质量保证工具？
选择呼叫中心质量保证工具时，需要考虑许多因素，包括：
呼叫中心的规模和复杂性：呼叫中心的规模和复杂性将决定您在呼叫中心质量保证工具中需要的功能类型。例如，如果您有一个大型而复杂的呼叫中心，您可能需要一个可以处理大量呼叫并提供详细报告的工具。
您的预算：呼叫中心质量保证工具的价格范围从每月几百美元到几千美元不等。选择适合您的预算和特定需求的工具非常重要。
您需要的特性和功能：考虑您在呼叫中心质量保证工具中需要的特定特性和功能。例如，您是否需要一个可以记录和转录通话的工具？您是否需要一个可以对代理绩效进行评分的工具？您是否需要一个可以跟踪客户满意度的工具？
易用性：选择一款主管和代理都易于使用的呼叫中心质量保证工具非常重要。该工具应该直观且易于操作。
可扩展性：随着业务的增长，您需要一个可扩展以满足您需求的呼叫中心质量保证工具。选择一种可以处理不断增加的呼叫量和用户量的工具。
一旦考虑了所有这些因素，您就可以开始缩小选择范围并为您的企业选择最佳的呼叫中心质量保证工具。
为什么要使用工具进行呼叫中心 QA？
呼叫中心质量保证工具对于企业至关重要，尤其是在客户期望不断上升的时代。它们有助于确保每次客户互动都是积极且一致的体验，无论使用哪个代理或渠道。让我们深入探讨这些工具不可或缺的原因：
- 一致性：无论由哪位客服代表接听电话，质量控制监控工具都能确保客户互动的一致性。这种一致性对于建立客户信任和忠诚度至关重要。
- 遵守脚本：呼叫中心代理通常遵循脚本或指南来处理客户互动。始终遵守脚本可确保代理向客户提供准确且标准化的信息，保持一致的品牌形象，并遵守法律或监管要求。
- 质量指标：呼叫中心设立关键绩效指标 (KPI) 来衡量代理绩效。始终满足这些指标至关重要。这些指标可能包括平均处理时间 (AHT)、首次呼叫解决率 (FCR)、客户满意度分数 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。根据这些指标监控代理的绩效可确保他们始终达到或超过预定义的目标。
- 语气和语言：与客户互动时保持一致的语气和语言至关重要。无论客户的心情或通话性质如何，客服人员都应专业、有同理心、始终如一地讲话。沟通风格的一致性有助于营造积极的客户体验。
- 升级程序：如果一线客服人员无法解决问题，则应制定一致的升级流程。这可确保及时解决客户问题，并在必要时调动适当的资源。
- 培训和发展：一致性也适用于呼叫中心代理的培训和发展。定期培训和指导有助于确保所有代理都能获得相同的知识和技能，从而提高其绩效的一致性。
- 反馈和指导：呼叫中心质量保证团队定期监控代理互动并提供反馈和指导。持续提供建设性反馈并帮助代理提高绩效对于保持高标准至关重要。
- 监控工具：技术在一致性方面发挥着重要作用。通话记录和语音分析工具有助于监控和分析交互是否符合质量标准。这些工具可以识别可能缺乏一致性的领域并帮助解决这些问题。
- 绩效认可：认可和奖励持续达到或超过绩效标准的代理可以激励员工保持一致性和卓越性。
质量控制监控工具的主要特点：
质量控制监控工具的有效性很大程度上取决于其功能。让我们根据以下选择标准仔细研究一下这些工具中的一些关键组件以及最佳表现：
- 收视率最高
- g2.com的评分
- 顾客评论
显示信息的方法主要是通过图像，但在某些情况下，所讨论工具的信息不可用，然后使用评论评分来反映该特定工具的评级。
通话录音
记录和存储通话的能力至关重要。此功能有助于评估代理的沟通技巧、对脚本的遵守情况以及整体通话质量。
评分
- Scorebuddy – 4.5 分（满分 5 分）
- Convin AI – 4.7 分（满分 5 分）
- Playvox – 4.8 分（满分 5 分）
- Maestro QA – 4.8 分（满分 5 分）
- Balto – 4.8 分（满分 5 分）
CYF Quality 在其当前解决方案的高级计划中提供了该功能，其中还包括内置的代理屏幕录制功能。
语音和文本分析
先进的工具采用语音分析来转录和分析通话内容中的特定关键词、语气、情绪和合规性。
评分：
得分伙伴 
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
此功能受到 CYF 质量审查：
记分卡和评估表
这些允许主管创建定制的评估表和记分卡，以根据特定标准对代理绩效进行评级。
评分：
- Scorebuddy – 4.5 分（满分 5 分）
- Convin AI – 基于人工智能
- Playvox – 4.8 分（满分 5 分）
- Maestro QA – 良好
- 巴尔托 – N/A
CYF Quality 在其当前解决方案中具有该功能，除了创建自己的模板库之外，您还可以使用我们的模板库，如下图所示：
实时屏幕监控
主管可以在通话过程中实时查看座席的屏幕，从而在必要时立即提供干预或指导的机会。
评分：
- Scorebuddy – 4.5 分（满分 5 分）
- Convin AI – 不适用
- Playvox – 4.8 分（满分 5 分）
- Maestro QA – 不适用
- Balto – 4.8 分（满分 5 分）
CYF Quality 在 Pro 计划中的当前解决方案中提供了该功能。
数据和报告
全面的数据收集和报告功能对于跟踪绩效趋势和需要改进的领域至关重要。
评分：
得分伙伴
康文人工智能
Playvox Maestro 质量保证
巴尔托 
CYF 品质
屏幕录制
除了通话录音之外，屏幕录音还可以捕获代理的计算机屏幕，从而更容易识别与软件使用、系统导航和数据输入相关的问题。
评分：
- Scorebuddy – N/A
- Convin AI – 4.7 分（满分 5 分）
- Playvox – 4.8 分（满分 5 分）
- Maestro QA – 不适用
- 巴尔托 – N/A
CYF Quality 在其高级计划中的当前解决方案中提供了该功能。
集成
与其他呼叫中心软件（如客户关系管理 (CRM) 系统）的无缝集成可确保工作流程的连贯性和高效性。
评分：
得分伙伴
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
CYF 品质
IVR 分析
总之，IVR 分析是一种有价值的工具，组织可以通过利用 IVR 交互的数据和见解来改善客户服务、优化运营并增强整体客户体验。
评分：
航空呼叫
因沃卡
北亚通讯公司
Zoom 联络中心
客户反馈调查 (CSAT)
客户满意度 (CSAT) 调查是企业用来收集客户对其产品或服务的反馈的常用工具。CSAT 调查通常涉及要求客户对最近与企业的互动或体验的满意度进行评分。
对反馈的通用评级是假设 CSAT 反馈和电子反馈都有可用的工具，这将在本文进一步讨论。
评分：
得分伙伴 
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
培训和电子学习
培训和电子学习是各行各业质量保证 (QA) 监控的宝贵工具，尤其是在评估员工绩效和能力方面。通过将培训和电子学习整合到其 QA 流程中，组织可以更好地确保其员工做好充分准备、遵守规定并胜任其职责。它还可以更积极地识别和解决与培训相关的问题。
评分：
得分伙伴
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托 
CYF 品质 
电子反馈
使用电子反馈作为质量保证 (QA) 监控工具可以为组织提供对其产品、服务和流程的实时洞察。电子反馈可以通过各种数字渠道收集，为 QA 监控提供了一种更高效、数据驱动的方法。电子反馈作为 QA 监控工具，可以实现更灵活、响应更快的质量保证方法，因为它使组织能够快速适应不断变化的客户需求和期望。建立结构化的流程来收集、分析和处理电子反馈以推动有意义的 QA 改进非常重要。
评分：
得分伙伴
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
校准：
在质量保证 (QA) 和监控的背景下，校准是指确保组织内不同个人或系统进行的评估、评价和测量的一致性和准确性的过程。校准用于维护 QA 监控工具和流程的可靠性和有效性。校准可确保 QA 保持高质量标准。审计是一种积极主动且系统化的 QA 监控方法，可帮助组织确保其实现目标、遵守法规并始终如一地提供高质量的产品和服务。它是风险管理、质量控制和整体组织改进的重要工具。
评分：
得分伙伴
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
CYF 品质
人工智能（AI）集成
人工智能 (AI) 是各行各业质量保证 (QA) 监控的强大且越来越受欢迎的工具。AI 可以自动化、增强和简化 QA 的许多方面，使流程更加高效和有效。AI 能够快速准确地处理和分析大量数据，并且具有适应性，使其成为各行各业中不可或缺的 QA 监控工具。它可以帮助组织保持高质量标准、减少错误并提高整体效率。但是，重要的是要确保 AI 系统经过良好的训练并定期监控，以保持其在 QA 流程中的有效性。
评分：
康文人工智能
大师质量保证
巴尔托
CYF Quality尚未对该功能做出评论，但该功能在软件平台上可用。
顾客评论
下面列出了最受好评的质量保证工具的客户评论，其中考虑到了本文中提到的所有关键功能：
得分伙伴 
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
CYF 品质
收视率最高
以下评级基于使用最多和搜索最多的质量保证软件，但不一定符合其软件解决方案中可用的所有工具。
得分伙伴 
康文人工智能
普莱沃克斯
大师质量保证
巴尔托
CYF 品质 
监控工具的优势
在快节奏的客户服务和支持领域，提供一流帮助和维持高服务质量标准的能力至关重要。呼叫中心质量监控工具已成为这一努力中不可或缺的资产。这些工具如果有效整合，将提供大量好处，可以显著提高任何呼叫中心运营的性能和效率。在这里，我们将详细探讨这些工具的各种优势。
- 提高客户满意度：也许最重要的好处是能够确保客户满意度。呼叫中心质量监控工具允许管理人员跟踪和评估每一次客户互动，确定需要改进的地方。通过持续提供优质服务，客户满意度水平会提高，从而提高客户忠诚度和保留率。
- 绩效改进：这些工具提供了有关单个代理绩效的宝贵见解。呼叫中心经理可以识别代理交互中的优势和劣势，从而制定量身定制的指导和培训计划，以提高他们的技能和生产力。这将使员工队伍更加称职和积极。
- 合规性和质量保证：在具有严格法规和合规性要求的行业中，监控工具非常重要。它们有助于确保代理在每次互动中都遵守监管准则和质量标准。这降低了罚款和法律纠纷的风险，并维护了组织的声誉。
- 一致性和标准化：呼叫中心质量监控工具使组织能够建立并实施标准化的客户互动方法。所有客户互动的一致性可以建立信任和可靠性，这两者对于留住客户都至关重要。
- 实时反馈：许多此类工具都提供实时监控功能，使主管能够向客服人员提供即时反馈。这种即时反馈可以当场纠正问题并实时改善客户体验。
- 识别趋势和模式：分析来自客户互动的大量数据可以发现有关客户偏好、痛点和趋势的宝贵见解。这些信息可用于定制营销策略、产品供应和客户服务策略，以有效满足客户需求。
- 降低成本：通过识别和纠正客户服务流程中的低效和瓶颈，组织可以降低运营成本。此外，优化代理性能意味着减少呼叫处理错误，从而节省成本并增加收入。
- 基准测试和目标设定：呼叫中心质量监控工具可让组织更有效地设定和衡量绩效目标。通过与行业标准或过去的表现进行基准测试，公司可以不断努力改进并取得更好的结果。
- 员工敬业度和工作满意度：收到建设性反馈并意识到自己绩效有所提高的客服人员往往更投入、更满意自己的工作。这可以提高士气、减少客服人员流失，从而打造一支更加稳定、高效的员工队伍。
- 数据驱动决策：这些工具提供数据驱动的洞察力，帮助管理者做出明智的决策。这包括资源分配、流程改进和战略规划，从而提高运营效率和增长。
客户服务 QA 软件监控工具比较表
结论
呼叫中心质量保证工具已成为旨在提供卓越客户服务的企业不可或缺的资产。这些工具使组织能够保持一致性、遵守法规并提高代理绩效和整体客户满意度。在不断发展的客户服务领域，质量控制监控工具已成为保持高标准卓越服务的关键。随着客户期望的不断提高，投资于这些工具的呼叫中心将发现自己能够更好地满足客户不断变化的需求，同时确保业务成功。
