校准是指在不同的质量监控器之间进行监控和标准化的过程。校准的目的是确保对呼叫中心代理绩效的评估的一致性和公平性。
如何进行校准？
1. 校准触点的选择：
为启动校准流程，负责质量监控的团队将选择一位特定联系人作为参考。此联系人可以随机选择，也可以根据预定义的标准选择，作为操作员与客户之间互动的代表性示例。
2. 专家选择：
在选定联系人后，校准负责人必须决定由哪位专家负责评估此次互动。该专家通常是该领域知识渊博、经验丰富的人，能够分析并正确评分客户服务的质量方面。
3.参加者定义：
在校准过程中，让质量监测团队的其他人员参与进来非常重要。参与者的选择可能有所不同，但通常包括负责日常通话评估的监测员。参与者的多样性对于全面了解护理质量至关重要。
4.偏差比较：
监测员进行评估后，需要将偏差与专家给出的分数进行比较。这种比较对于发现差异并调整监测员之间可能存在的感知和评估标准差异非常重要。分配的分数出现差异是很常见的，目标是尽可能减少这些差异，以确保评估更加统一和准确。
通过比较偏差，监测员有机会分析他们与专家的评估之间的差异。这可以确定需要改进的地方，调整评估标准，并在团队中分享良好做法。
简而言之，呼叫中心质量监控中的校准是一个旨在确保监控人员进行的评估的一致性和准确性的过程。通过选择校准联系人、选择专家、多个监控人员的参与和偏差的比较，可以获得更一致的评估，并为呼叫中心操作员提供更公平、更有效的反馈。这有助于提高客户服务质量和呼叫中心的整体绩效。
团队。
校准时应选择哪一个触点？
在呼叫中心进行质量监控校准时，正确选择用作参考的联系人对于确保流程高效全面至关重要。主要因素如下：
与服务员发生纠纷的联系
一个有效的选择是选择代理人本身对评估有异议的联系人。这些案例为监测员之间的讨论和协调提供了机会，以便了解不同的观点并确保更准确的评估。
更困难的接触
选择复杂性或挑战性更高的联系人也是一种有效的校准方法。这些互动可能涉及不满意的客户、投诉情况或复杂的需求。通过共同评估这些联系人，监控人员可以调整他们的看法，并在这些更困难的情况下改进评估。
出现非标准情况的联系人
挑选出与常见护理标准有差异的接触者有助于校准。这些异常情况可能涉及异常值，例如复杂的技术问题、不寻常的需求或特殊要求。通过对这些接触者进行分析和评分，监测员可以统一评估并制定一致的标准来处理异常情况。
允许评估表单上所有项目的联系人
重要的是选择能够满足评估表中的所有项目和标准的联系人。这样，可以保证全面的校准，涵盖服务的所有相关方面。这有助于更完整、更准确地评估运营商的表现。
质量等级超出平均水平的联系人
纳入在之前的评估中获得过高或过低评分的联系人有助于校准。这些互动可以更详细地分析极端分数背后的原因，并有助于识别监测员评估中的差异或不一致之处。
新产品或服务联系方式：
在推出新产品或服务时，选择与这些新产品相关的联系人进行校准非常重要。这些互动可以评估对新推出的产品或服务信息的理解和正确处理。此外，它们还为监控人员提供了一个熟悉这些新产品的特殊性并调整其评估的机会。
如何选择校准专家？
专家的选择对于确保流程的效率和一致性起着至关重要的作用。在选择负责此功能的专业人员时，有必要考虑一些基本素质和属性。以下是专家需要的要点：
促进校准会议
专家必须具备引导技能，才能有效地开展校准会议。这包括建立协作和尊重的环境，促进所有相关人员的积极参与。专家必须确保讨论集中在评估的相关方面，并有交换想法和澄清疑问的空间。
提供指导和澄清
专家有责任在校准过程中为监测员提供明确的指导。应阐明评估标准，解释要考虑的关键点，并帮助参与者了解既定的质量标准。专家还应提供建设性的反馈和改进建议，促进监测员的不断发展。
记录校准结果
专家必须认真记录校准过程中得出的结果和结论。这些记录对于跟踪一段时间内的进展、确定趋势以及协助审查和复核过程至关重要。此外，文档可为未来的校准和质量监控计划增强提供一致且可靠的参考。
产生评估一致性
专家的主要目标之一是确保监测员进行的评估具有一致性。这涉及定义明确的指导方针和评估标准，以尽量减少主观性和评分差异。专家应分享具体的例子，提供案例研究，并与监测员密切合作，以达成共识和一致的评估方法。
除了上述职责外，选定的呼叫中心质量监控校准专家还必须具备以下技能：
监测经验
专家必须具备质量监控方面的经验。这种经验提供了有关评估过程的挑战和细微差别的实用知识，以及对呼叫中心客户服务的具体方面的熟悉程度。监控方面的经验还使专家能够更深入地了解绩效指标和既定的质量标准。
深刻理解评估标准和准则：
专家必须对质量监控中使用的标准和评估标准有扎实的了解。他必须完全熟悉公司制定的指导方针，并能够始终如一地解释和应用这些标准。彻底了解评估标准使专家能够在校准过程中为监控人员提供准确且明智的指导。
良好的沟通
沟通技巧对于校准专家来说至关重要。他必须能够清楚地传达期望、提供建设性反馈并在会议期间促进有效的讨论。此外，专家必须能够积极倾听参与者的意见和观点，并以清晰易懂的方式表达自己的想法。有效的沟通对于促进专家和监测员之间的协调和相互理解至关重要。
鼓励校准会议讨论的能力：
专家必须能够在校准会议期间鼓励和主持富有成效的讨论。它应该为监测员创造一个有利的环境，让他们表达自己的意见、辩论不同的观点并分享他们的经验。专家应鼓励所有相关人员积极参与，促进建设性的对话，从而实现评估的统一。
哪些监测器应参与校准？
最重要的是，评估同一产品或服务的所有监测员都应积极参与校准会议，而不是只有其中一些监测员参与。
通过让所有监测员参与，可以统一个人观点、澄清疑问并促进对评估标准的共同理解。此外，所有监测员的参与增加了观点的代表性和多样性，从而实现更全面和公正的评估。整个监测员团队的合作有助于更准确、公平和可靠的评估，提供一致的反馈并帮助不断改进客户服务。
主管人员是否应该参与？
虽然所有监控员都必须参加校准会议，但建议专门为主管人员进行专门的校准。
这些课程提供了进一步加深对评估标准的理解的机会，并为在领导和支持护理团队方面发挥关键作用的主管提供具体指导。此外，专门针对主管的校准允许交流最佳实践、更深入地讨论所面临的挑战并分享有效的指导策略。这种方法有助于加强监督技能，从而提高整个团队进行的评估质量。因此，专门针对主管的校准可以成为提高整体呼叫中心绩效的宝贵资源。
让我们来看一个校准示例
在校准会议期间，监控团队成员聚集在一起审查和讨论一系列记录的客户互动，例如电话或聊天……
他们旨在根据预定义的标准就如何评估和评分这些交互达成共识。
例如，让我们考虑“遵守脚本”这样的具体标准。
每位评估员独立评估互动情况，并根据他们对脚本遵守情况的理解给出分数。
每个人对互动进行评分后，他们会将自己的分数与专家的分数进行比较，并讨论任何差异。
假设评估员给代理打了低分，因为他觉得代理偏离脚本太频繁，而专家则打了高分，认为代理的偏离是提供更好客户服务的个性化举措。在这种情况下，评估员会讨论他们的观点，分享见解，并尝试就如何持续评估路线图的遵守情况达成共识。
我应该多久进行一次校准？
呼叫中心质量监控的校准周期可能因不同因素而异。在确定适当的校准频率时，考虑以下几点至关重要：
呼叫中心规模
呼叫中心的规模对校准频率有重要影响。大型呼叫中心拥有许多操作员和评估，可能需要更频繁地进行校准，以确保评估的一致性和质量。
护理的复杂性
如果呼叫中心的呼叫特别复杂，涉及具有挑战性的情况或特殊需求，则可能需要更频繁地进行校准。这将使评估员能够微调他们的评估技能，以始终如一地处理这些复杂情况。
评估员的经验水平
评估员的经验也会影响校准频率。经验更丰富、评估技能更出色的评估员可能不需要像刚入行的评估员那样频繁地进行校准。但是，确保所有评估员都定期接受校准以保持一致性非常重要。
评估标准变化的频率
如果评估标准经常更新或修改，则必须进行更频繁的校准，以确保所有评估员都与变化保持一致。这将有助于保持评估的一致性，并确保根据更新的标准对运营商进行评估。
我们建议校准的最长周期为每季度一次，确保至少每三个月进行一次。但是，根据上述因素，可能需要更频繁地进行校准，例如每月甚至每周一次，以确保评估一致、准确并符合业务预期。
有什么好处？
通过公开讨论和分享观点，评估人员将共同努力建立共识，并就如何在整个团队中统一评估路线图的遵守情况达成一致。这一过程有助于消除不一致，并确保所有代理都按照商定的标准得到公平评估。
通过定期进行校准会议，监控人员可以保持评估的一致性，并确保使用相同的标准评估所有代理。最终，这将导致对代理绩效的评估更加准确和公平，使呼叫中心能够确定需要改进的地方并为代理提供有针对性的培训和指导。
为什么要使用 CYF Quality 进行校准？
我们改进了 CYF 质量校准流程，以便进一步优化和简化本内容中提到的活动。
了解好处：
1. 在线灵活评估
借助 CYF Quality，每个监测员都可以在自己的时间在线进行评估，而无需中断工作并移至特定位置。这提供了更大的灵活性和便利性，使监测员能够根据自己的空闲时间完成评估，从而优化工作时间的利用。
2. 消除浪费时间
当团队已经协调一致，无需广泛讨论评估时，CYF Quality 可以避免浪费时间。CYF 无需将所有监控器召集在一起进行可能不必要的面对面校准，而是允许员工专注于其常规活动，同时保持运营效率。
3. 自动报告偏差
CYF Quality 的主要优势之一是自动生成偏差报告。根据监控员进行的评估，该软件会汇编数据并识别与专家相关的差异。该报告提供了有关个人和集体绩效的宝贵见解，使团队能够快速有效地采取纠正措施。
除了这些好处之外，CYF Quality 还提供其他功能，例如审查历史记录、改进跟踪和长期趋势分析。
了解如何在 CYF Quality 中逐步进行校准
接下来，我将逐步介绍如何在 CYF Quality 软件中启动校准过程：
1. 输入或选择现有联系人：
在 CYF Quality 主屏幕上，找到将用于校准的服务渠道。输入新联系人或从服务渠道内的选项中选择现有联系人：
- 搜索
在此选项中您可以填写过滤器来搜索所需的联系人。
- 列出全部
在此选项中，它将带来最后插入的联系人。
2. 点击“开始校准过程”图标：
一旦选择了所需的联系人，单击图标即可开始校准过程。
3. 选择所需表格：
开始校准过程后，您将被引导至一个页面，您可以在该页面上选择用于评估的特定表格。选择最适合校准过程需求的适当表格。
4.填写必要的校准信息：
在此步骤中，您需要提供校准的基本信息。填写执行校准的截止日期，定义完成该过程的截止日期。此外，为校准过程提供一个有意义的名称，以清晰、唯一地标识它。
5.定义参与者：
现在需要定义校准过程的参与者。选择负责进行校准和执行评估的专家。此外，您还可以添加也将参与该过程的其他用户，例如其他监控员或主管。
6.完成流程：
填写完所有信息并定义参与者后，完成校准流程。检查所有信息是否正确，并在 Cyf Quality 中确认创建校准流程。
完成后，请记住以下几点：
- 校准将在服务频道的子菜单“待评估”中提供。
- 校准参与者将通过电子邮件和访问 CYF Quality 时收到通知。
- 只有在所有参与者完成监控或截止日期过后，结果才会显示。
7. 通过报告跟踪结果：
校准过程完成后，您将能够通过 CYF Quality 生成的报告跟踪结果。这些报告将提供有关已识别偏差、评估员给出的分数和其他相关指标的详细信息。使用这些报告进行分析并采取适当的措施
提高护理质量。
平均值
您首先看到的是所有参与者的总体平均成绩和评估所花费的平均时间。
列
看到平均值下方，您可以访问所有参与者的观点，让我们了解一下这些列：
- 质量
查看每个评估者对该联系人给出的等级。
- 质量（Δ，％）
查看所有评论者与总体评论平均值的偏差。
- 专家偏差 (Δ,%)
了解评估者与专家相比的评分偏差。
- 期间
查看每个评估员进行校准所花费的时间。
- 持续时间（Δ，％）
将每个评估员的持续时间与所有评估员的平均值进行比较。
结论
质量监控中的校准是确保代理评估的一致性、准确性和公平性的重要过程。
通过精心选择作为参考的联系人、经验丰富的专家的参与、整个监测团队的参与、偏差的比较和建设性的讨论，可以获得更一致的评估并向操作员提供有效的反馈。
应定期进行校准，以跟踪进度、确定趋势并促进质量监控计划的持续发展。通过投资这一流程，呼叫中心可以实现更高的卓越水平和客户满意度。
