您最常使用哪些指标来衡量呼叫中心的质量保证？我们区分了前 5 个呼叫中心质量保证指标。虽然我们将讨论质量指标，但其中一些指标也会直接或间接影响运营成本。
- 质量指标
- 故障报告
- 培训需求
- 严重错误
- FCR（首次呼叫解决率）
质量指标
呼叫中心的质量指数是基于我们运营的质量得分平均值…计算方法是将座席的所有注释的总和除以评估数量，从而得出质量指数。
您必须跟踪运营中的哪些团队远低于质量指数，看看会发生什么，就像使用高于指数的运营作为其他团队的镜子一样重要。
故障报告
当主题是识别操作的主要故障时，故障报告至关重要，显然这些故障是通过我们的质量保证记分卡的项目来识别的，其中我们识别出现次数最多的项目，即失败次数最多。
然而，真的只有失败次数最多的那一项就足够了吗？我们赋予物品的重量怎么样？它们都具有相同的重要性吗？
正是考虑到这一点，在 CYF 质量中，除了您知道失败次数最多的项目之外，您还会知道影响最大的项目，因为它可能发生在 100 次失败的“愚蠢”项目中，但极其重要的项目可能会发生 100 次失败。 90次，并不是因为这个原因，100次失败优先。通过我们的影响指数，您可以真正找出哪些是需要关注的最重要的项目。
考虑到这一点，在 CYF 质量中，除了了解故障最严重的项目之外，您还会知道哪些项目对操作影响最大。因为“简单”的项目可能会出现很多故障，而极其重要的项目却很少有故障，因此简单项目中发生的故障影响较小。这个概念理解了吗？
培训需求
如果我们不知道哪些代理出现故障，那么了解哪些项目故障最多或对我们的运营影响最大是没有意义的，对吗？
为了让事情变得更容易，您需要知道谁是失败最多的代理，以及影响最大的代理。也许它们可能与某些情况下失败最多的人不同。
严重错误
零分的评估对于代理商来说是一个非常糟糕的指标，因此对于他的团队和运营来说也是一个非常糟糕的指标。因此，衡量归零评估的百分比很重要，并注意不要让它增加太多百分比。
零分与所谓的严重错误相关联是很常见的，这些错误通常会造成财务或形象损失。
伴随这个指标是必不可少的。
FCR（首次呼叫解决率）
当目标是避免回调时，FCR（首次调用分辨率）是一个极其重要的指标。
如果你的座席能够解决问题，客户肯定不会再打电话，从而大大降低所谓的重拨率。
为什么这如此重要？
- 提高客户满意度
- 降低成本
结论
证明您始终使用至少一种质量指标、一种成本指标和一种生产力指标。
最后，我想留给大家两个问题：
1. 您是否至少使用我们上面提到的一项指标？
2. 对您来说提取这些数据有多复杂？
请将其留在下面的评论中。
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