Quelles sont les métriques que vous utilisez le plus pour mesurer l’assurance qualité de votre centre d’appels ? Nous avons séparé 5 principales mesures d’assurance qualité des centres d’appels, afin que vous puissiez garder un œil sur cette dernière directement. Nous allons parler des indicateurs de qualité, mais certains d’entre eux affectent aussi directement ou indirectement le coût d’exploitation.
- Indice de qualité
- Rapport d’anomalies
- Besoins de formation
- Erreurs critiques
- FCR (First Call Resolution)
Indice de qualité
L’indice de qualité d’un centre d’appels est basé sur la moyenne des notes de qualité de notre opération… Le calcul se fait avec la somme de toutes les notes des agents divisée par la quantité d’évaluations, arrivant ainsi à l’indice de qualité.
Il est essentiel de suivre les équipes qui, au sein de l’opération, sont très en dessous de l’indice de qualité et de voir ce qui se passe, tout comme il est important d’utiliser les opérations qui sont au-dessus de l’indice comme un miroir pour les autres.
Rapport d’anomalies
Le rapport sur les défaillances est essentiel lorsqu’il s’agit d’identifier les principales défaillances de l’opération. Ces défaillances sont évidemment identifiées par les éléments de nos tableaux de bord d’assurance qualité, dans lesquels nous identifions les éléments qui ont le plus grand nombre d’occurrences, c’est-à-dire le plus grand nombre de défaillances.
Cependant, est-ce que seul l’élément qui échoue le plus est suffisant ? Qu’en est-il du poids que nous donnons aux éléments ? Ont-ils tous la même importance ?
C’est en pensant à cela, que dans CYF Quality, en plus de connaître les éléments avec les plus grands échecs, vous connaîtrez les éléments avec le plus grand impact, parce qu’il peut arriver des éléments “stupides” avec 100 échecs, mais des éléments extrêmement importants avec 90, et pas pour cette raison, les 100 échecs ont la priorité. Avec notre indice d’impact, vous pouvez vraiment savoir quels sont les éléments les plus importants qui nécessitent une attention particulière.
C’est pourquoi, dans CYF Quality, en plus de connaître les éléments les plus défaillants, vous saurez également lesquels ont le plus d’impact sur l’opération. Parce qu’il peut arriver que des éléments “simples” aient beaucoup de défauts, et que des éléments extrêmement importants, en revanche, aient très peu de défauts et que, par conséquent, les défaillances qui se produisent dans des éléments simples aient moins d’impact. Le concept est-il compris ?
Besoins en formation
Il ne sert à rien de savoir quels sont les éléments qui échouent le plus ou qui affectent le plus notre opération si nous ne savons pas quels sont les agents qui échouent, n’est-ce pas ?
Pour vous faciliter la tâche, vous devez savoir quels sont les agents qui échouent le plus, ainsi que ceux qui ont le plus d’impact. Dans certains cas, ils peuvent être différents de ceux qui échouent le plus.
Erreurs critiques
Une évaluation avec un score de zéro est un très mauvais indicateur pour un agent et par conséquent pour son équipe et son fonctionnement. Il est donc important de mesurer le pourcentage d’évaluations nulles et de veiller à ce qu’il n’augmente pas trop.
Il est très courant que le score zéro soit associé aux erreurs dites critiques, qui sont les erreurs qui génèrent normalement des pertes financières ou d’image.
L’accompagnement de cet indicateur est essentiel.
FCR (First Call Resolution)
Le FCR (first call resolution) est un indice extrêmement important lorsque l’objectif est d’éviter les rappels.
Si votre agent est capable de résoudre les problèmes, les clients n’appelleront sûrement plus, ce qui réduit considérablement le taux de rappel.
Et pourquoi est-ce si important ?
- Augmentation de la satisfaction du client
- Réduction des coûts
Conclusions
Certifiez que vous utilisez toujours au moins une métrique de qualité, une métrique de coût et une métrique de productivité.
Pour finir, je voudrais vous laisser ces 2 questions :
- Utilisez-vous au moins une des mesures que nous avons mentionnées ci-dessus ?
- Quelle est la complexité de l’extraction de ces données pour vous ?
Laissez-le dans les commentaires ci-dessous.
