L’étalonnage fait référence au processus de surveillance et de normalisation entre différents moniteurs de qualité. Le but de l’étalonnage est d’assurer la cohérence et l’équité dans l’évaluation de la performance des agents des centres d’appels.
Comment s’effectue le calibrage ?
1. Sélection du contact pour le calibrage :
Pour démarrer le processus d’étalonnage, une personne de l’équipe responsable du suivi de la qualité sélectionnera un contact spécifique qui servira de référence. Ce contact peut être choisi au hasard ou selon des critères prédéfinis, comme exemple représentatif de l’interaction entre les opérateurs et les clients.
2. Choix des experts :
Après avoir sélectionné le contact, la personne en charge de l’étalonnage doit décider quel spécialiste sera chargé d’évaluer cette interaction. Le spécialiste est généralement quelqu’un qui possède des connaissances et une expérience approfondies dans le domaine, qui possède des compétences analyser et noter correctement les aspects de qualité impliqués dans le service client.
3. Définition des participants :
Pendant le processus d’étalonnage, il est important d’impliquer d’autres personnes de l’équipe de contrôle de la qualité. La sélection des participants peut varier, mais comprend généralement des moniteurs chargés de l’évaluation quotidienne des appels. Cette diversité de participants est essentielle pour obtenir une perspective globale sur la qualité des soins.
4. Comparaison des écarts :
Une fois les évaluations effectuées par les moniteurs, il est nécessaire de comparer les écarts par rapport aux notes attribuées par le spécialiste. Cette comparaison est importante pour identifier les écarts et ajuster les éventuelles différences de perception et de critères d’évaluation entre les moniteurs. Il est courant que des variations dans les notes attribuées se produisent, et l’objectif est de réduire ces différences autant que possible pour assurer une évaluation plus uniforme et précise.
En comparant les écarts, les moniteurs ont la possibilité d’analyser les écarts de leurs appréciations par rapport à l’expert. Cela permet d’identifier les points d’amélioration, d’ajuster les critères d’évaluation et de partager les bonnes pratiques au sein de l’équipe.
En bref, le calibrage dans le suivi de la qualité dans les centres d’appels est un processus qui vise à assurer la cohérence et l’exactitude des évaluations effectuées par les moniteurs. Par la sélection d’un interlocuteur pour le calibrage, le choix d’un expert, la participation de plusieurs moniteurs et la comparaison des écarts, il est possible d’obtenir une évaluation plus alignée et de fournir un retour d’information plus juste et plus efficace aux opérateurs des centres d’appels. Cela contribue à améliorer la qualité du service client et la performance globale du
Équipe.
Quel contact faut-il choisir en calibrage ?
Lors de l’exécution d’un étalonnage dans le contrôle de la qualité dans les centres d’appels, la sélection appropriée du contact utilisé comme référence est essentielle pour garantir un processus efficace et complet. Voir les principaux facteurs :
Contacts avec litiges de préposés
Une option valable consiste à choisir des contacts dont les agents eux-mêmes ont contesté l’évaluation. Ces cas offrent une opportunité de discussion et d’alignement entre les moniteurs afin de comprendre différentes perspectives et d’assurer une évaluation plus précise.
Des contacts plus difficiles
Opter pour des contacts qui présentent une plus grande complexité ou un défi est également une approche valable de l’étalonnage. Ces interactions peuvent impliquer des clients insatisfaits, des situations de réclamations ou des demandes compliquées. En évaluant ces contacts conjointement, les observateurs peuvent aligner leurs perceptions et améliorer l’évaluation dans ces cas plus difficiles.
Contacts présentant des situations non standard
La sélection de contacts qui s’écartent de la norme de soins commune peut être utile pour l’étalonnage. Ces situations inhabituelles peuvent impliquer des valeurs aberrantes telles que des problèmes techniques complexes, des demandes inhabituelles ou des demandes spéciales. En analysant et en notant ces contacts ensemble, les moniteurs peuvent aligner leurs évaluations et développer des critères cohérents pour faire face à des scénarios inhabituels.
Contacts permettant d’évaluer tous les éléments du formulaire
Il est important de choisir des contacts qui répondent à tous les éléments et critères présents dans le formulaire d’évaluation. De cette manière, il est possible de garantir un étalonnage complet, dans lequel tous les aspects pertinents du service sont couverts. Cela contribue à une évaluation plus complète et précise des performances des opérateurs .
Contacts avec des notes en dehors de la moyenne de qualité
Inclure les contacts qui ont reçu des notes significativement élevées ou faibles dans les évaluations précédentes peut être utile pour l’étalonnage. Ces interactions permettent une analyse plus détaillée des raisons des scores extrêmes et aident à identifier les écarts ou les incohérences dans les évaluations des moniteurs.
Contacts pour de nouveaux produits ou services :
Lors de l’introduction de nouveaux produits ou services, il est important de sélectionner des contacts liés à ces nouveaux produits pour l’étalonnage. Ces interactions permettent d’évaluer la compréhension et le traitement correct des informations sur les produits ou services nouvellement lancés. De plus, ils permettent aux moniteurs de se familiariser avec les particularités de ces nouveautés et d’aligner leurs évaluations.
Comment choisir le spécialiste pour l’étalonnage ?
Le choix du spécialiste joue un rôle crucial pour assurer l’efficacité et la cohérence du processus. Lors de la sélection du professionnel responsable de cette fonction, il est nécessaire de considérer certaines qualités et attributions essentielles. Voici les principaux points sur ce dont le spécialiste aura besoin :
Faciliter les sessions d’étalonnage
Le spécialiste doit avoir des compétences en animation pour mener efficacement des séances d’étalonnage. Cela comprend l’établissement d’un environnement collaboratif et respectueux, la promotion de la participation active de toutes les personnes impliquées. Le spécialiste doit s’assurer que les discussions se concentrent sur les aspects pertinents de l’évaluation et qu’il y a un espace pour échanger des idées et clarifier les doutes.
Fournir des conseils et des éclaircissements
Il est de la responsabilité du spécialiste de fournir des conseils clairs aux moniteurs lors des séances d’étalonnage. Il devrait clarifier les critères d’évaluation, expliquer les points clés à considérer et aider les participants à comprendre les normes de qualité établies. Le spécialiste doit également offrir des commentaires constructifs et des suggestions d’amélioration, favorisant le développement continu des moniteurs.
Documenter les résultats d’étalonnage
Le spécialiste doit faire preuve de diligence dans la documentation des résultats et des conclusions atteints lors des séances d’étalonnage. Ces enregistrements sont essentiels pour suivre les progrès au fil du temps, identifier les tendances et faciliter le processus d’examen et d’examen. De plus, la documentation permet une référence cohérente et fiable pour les futurs étalonnages et les améliorations du programme de surveillance de la qualité.
Générer de la cohérence dans les évaluations
L’un des principaux objectifs du spécialiste est d’assurer la cohérence des évaluations réalisées par les contrôleurs. Cela implique de définir des lignes directrices et des critères d’évaluation clairs afin de minimiser la subjectivité et les écarts dans les scores. L’expert doit partager des exemples concrets, fournir des études de cas et travailler en étroite collaboration avec les contrôleurs pour parvenir à une compréhension commune et à une approche cohérente de l’évaluation.
En plus des fonctions mentionnées ci-dessus, le spécialiste choisi pour l’étalonnage de la surveillance de la qualité dans les centres d’appels doit avoir les compétences suivantes :
Expérience dans le suivi
Il est essentiel que le spécialiste ait une expérience préalable dans le contrôle de la qualité. Cette expérience apporte des connaissances pratiques sur les défis et les nuances du processus d’évaluation, ainsi qu’une familiarité avec les aspects spécifiques du service à la clientèle dans un centre d’appels. L’expérience en matière de surveillance permet également au spécialiste d’avoir une compréhension plus approfondie des mesures de performance et des normes de qualité établies.
Excellente compréhension des critères et des normes d’évaluation :
Le spécialiste doit avoir une solide connaissance des critères et des normes d’évaluation utilisés dans le suivi de la qualité. Il doit bien connaître les lignes directrices fixées par l’entreprise et être capable d’expliquer et d’appliquer ces critères de manière cohérente. Une compréhension approfondie des normes d’évaluation permet au spécialiste de fournir des conseils précis et éclairés aux moniteurs lors des sessions d’étalonnage.
Bonne communication
Les compétences en communication sont essentielles pour le spécialiste de l’étalonnage. Il doit être capable de transmettre clairement les attentes, de fournir des commentaires constructifs et de faciliter des discussions efficaces lors des sessions. En outre, l’expert doit être capable d’écouter activement les opinions et les perspectives des participants et d’articuler ses propres idées de manière claire et compréhensible. Une communication efficace est essentielle pour favoriser l’alignement et la compréhension mutuelle entre le spécialiste et les moniteurs.
Capacité à encourager la discussion lors des séances d’étalonnage :
L’expert doit être capable d’encourager et d’animer des discussions productives lors des séances d’étalonnage. Il devrait créer un environnement permettant aux observateurs d’exprimer leurs opinions, de débattre de différents points de vue et de partager leurs expériences. Le spécialiste doit encourager la participation active de toutes les personnes impliquées, en promouvant un dialogue constructif qui mène à l’alignement des évaluations.
Quels moniteurs doivent participer à l’étalonnage ?
Il est de la plus haute importance que tous les moniteurs évaluant le même produit ou service participent activement aux sessions d’étalonnage, plutôt que seulement certains d’entre eux.
En impliquant tous les moniteurs, il est possible d’aligner les perceptions individuelles, de clarifier les doutes et de promouvoir une compréhension commune des critères d’évaluation. En outre, la participation de tous les contrôleurs augmente la représentativité et la diversité des perspectives, ce qui se traduit par une évaluation plus complète et impartiale. La collaboration de toute l’équipe de moniteurs d’étalonnage contribue à une évaluation plus précise, juste et fiable, fournissant une rétroaction cohérente et aidant à améliorer continuellement le service client.
Les superviseurs devraient-ils participer?
S’il est essentiel que tous les moniteurs participent aux séances d’étalonnage, il est conseillé d’effectuer des étalonnages dédiés exclusivement aux superviseurs.
Ces séances permettent d’approfondir la compréhension des critères d’évaluation et de fournir des conseils spécifiques aux superviseurs qui jouent un rôle crucial dans l’animation et le soutien de l’équipe de soins. De plus, le calibrage dédié aux superviseurs permet l’échange des meilleures pratiques, des discussions plus approfondies sur les défis rencontrés et le partage de stratégies de coaching efficaces. Cette approche contribue à renforcer les compétences d’encadrement et, par conséquent, la qualité des évaluations réalisées par l’ensemble de l’équipe. Par conséquent, un étalonnage dédié aux superviseurs peut être une ressource précieuse pour améliorer les performances globales du centre d’appels.
Passons à un exemple d’ étalonnage
Au cours d’une session d’étalonnage, les membres de l’équipe de surveillance se réunissent pour examiner et discuter d’un ensemble d’interactions client enregistrées, telles que des appels téléphoniques ou des chats …
Ils visent à parvenir à un consensus sur la manière d’évaluer et de noter ces interactions sur la base de critères prédéfinis.
Par exemple, considérons un critère spécifique comme « Adhésion aux scripts » .
Chaque évaluateur évalue indépendamment l’interaction et attribue une note en fonction de sa compréhension du respect des scripts.
Une fois que tout le monde a évalué l’interaction, ils comparent leurs scores avec l’expert et discutent de toute divergence.
Supposons qu’un évaluateur ait obtenu une note faible pour l’agent parce qu’il a estimé que l’agent s’écartait trop souvent du scénario, tandis que l’expert avait obtenu une note plus élevée, considérant les déviations de l’agent comme des touches personnalisées pour fournir un meilleur service client. Dans ce scénario, les évaluateurs discuteraient de leurs points de vue, partageraient leurs idées et essaieraient de parvenir à un consensus sur la manière d’évaluer de manière cohérente le respect des feuilles de route.
À quelle fréquence dois-je effectuer l’étalonnage ?
La périodicité de l’étalonnage dans le contrôle de la qualité dans les centres d’appels peut varier en fonction de différents facteurs. Il est crucial de prendre en compte les points suivants lors de la détermination de la fréquence appropriée pour les sessions d’étalonnage :
taille du centre d’appels
La taille du centre d’appel joue un rôle important dans la fréquence d’étalonnage. Les grands centres d’appels avec de nombreux opérateurs et des évaluations à effectuer peuvent nécessiter des étalonnages plus fréquents pour assurer la cohérence et la qualité des évaluations.
Complexité des soins
Si les appels au centre d’appels sont particulièrement complexes, impliquant des situations difficiles ou des besoins spécialisés, il peut être nécessaire d’effectuer des étalonnages plus fréquemment. Cela permettra aux évaluateurs d’affiner leurs compétences d’évaluation pour faire face à ces situations complexes de manière cohérente.
Niveau d’expérience des évaluateurs
L’ expérience des évaluateurs peut également influencer la fréquence d’étalonnage. Les évaluateurs plus expérimentés ayant de meilleures compétences en évaluation peuvent ne pas avoir besoin de séances d’étalonnage aussi fréquemment que ceux qui débutent. Cependant, il est important de s’assurer que tous les évaluateurs sont calibrés régulièrement pour maintenir la cohérence.
Fréquence de changement des critères d’évaluation
Si les critères d’évaluation sont mis à jour ou modifiés fréquemment, il est essentiel d’effectuer des étalonnages plus fréquents pour s’assurer que tous les évaluateurs sont alignés sur les changements. Cela aidera à maintenir la cohérence des évaluations et à garantir que les opérateurs sont évalués par rapport à des normes mises à jour.
Nous suggérons que la période maximale pour effectuer un étalonnage soit trimestrielle, en veillant à ce qu’il se produise au moins tous les trois mois. Cependant, selon les facteurs mentionnés ci-dessus, il peut être nécessaire d’effectuer des étalonnages plus fréquemment, par exemple mensuellement ou même hebdomadairement, pour s’assurer que les évaluations sont cohérentes, précises et conformes aux attentes de l’entreprise.
Quels sont les bénéfices?
Grâce à des discussions ouvertes et à un partage de points de vue, les évaluateurs travailleraient ensemble pour établir une compréhension commune et parvenir à un accord sur la manière d’évaluer le respect des feuilles de route de manière uniforme au sein de l’équipe. Ce processus aide à éliminer les incohérences et garantit que tous les agents sont évalués équitablement par rapport aux normes convenues.
En organisant des séances d’étalonnage régulières, le personnel de surveillance peut maintenir la cohérence de ses évaluations et s’assurer que tous les agents sont évalués selon les mêmes critères. En fin de compte, cela conduit à une évaluation plus précise et plus juste des performances des agents, permettant au centre d’appels d’identifier les domaines à améliorer et de fournir une formation et un encadrement ciblés aux agents.
Pourquoi calibrer en qualité CYF ?
Nous avons amélioré le processus d’étalonnage de la qualité CYF afin d’optimiser et de rationaliser encore plus les activités mentionnées dans ce contenu.
Connaître les avantages :
1. Évaluation en ligne et flexible
Avec CYF Quality, chaque moniteur peut effectuer ses évaluations à son rythme et en ligne, sans avoir besoin d’interrompre le travail et de se déplacer vers un lieu spécifique. Cela offre une plus grande flexibilité et commodité, permettant aux moniteurs de réaliser des évaluations en fonction de leur disponibilité, optimisant ainsi l’utilisation du temps de travail.
2. Élimination du temps perdu
Lorsque l’équipe est déjà bien alignée et qu’il n’est pas nécessaire de discuter longuement des évaluations, CYF Quality évite de perdre du temps. Au lieu de rassembler tous les moniteurs pour des étalonnages en face à face qui peuvent devenir inutiles, CYF permet au personnel de se concentrer sur leurs activités régulières tout en maintenant l’efficacité opérationnelle.
3. Rapport automatique des déviations
L’un des principaux avantages de CYF Quality est la génération automatique de rapports d’écart. Sur la base des évaluations effectuées par les moniteurs, le logiciel compile les données et identifie les écarts par rapport au spécialiste. Ce rapport fournit des informations précieuses sur les performances individuelles et collectives, permettant à l’équipe de prendre des mesures correctives rapidement et efficacement.
En plus de ces avantages, CYF Quality offre des fonctionnalités supplémentaires telles que l’historique des révisions, le suivi des améliorations et l’analyse des tendances au fil du temps.
Découvrez comment effectuer l’étalonnage dans CYF Quality étape par étape
Ensuite, je présente étape par étape comment démarrer un processus d’étalonnage dans le logiciel CYF Quality :
1. Saisissez ou choisissez un contact existant :
Sur l’écran d’accueil CYF Quality, localisez le canal de service qui sera utilisé pour l’étalonnage. Saisissez un nouveau contact ou sélectionnez-en un existant parmi les options du canal de service :
- Rechercher
Dans cette option, vous pouvez remplir des filtres pour rechercher le contact souhaité.
- tout lister
Dans cette option, il apportera les derniers contacts insérés.
2. Cliquez sur l’ icône « Démarrer le processus d’étalonnage » :
Une fois le contact souhaité sélectionné, cliquez sur l’icône pour démarrer le processus de calibrage.
3. Choisissez le formulaire souhaité :
Après avoir démarré le processus d’étalonnage, vous serez dirigé vers une page où vous pourrez choisir le formulaire spécifique qui sera utilisé pour l’évaluation. Sélectionnez le formulaire approprié qui répond le mieux aux besoins du processus d’étalonnage.
4. Remplissez les informations d’étalonnage essentielles :
Dans cette étape, vous devrez fournir des informations essentielles pour l’étalonnage. Remplissez la date limite pour effectuer l’étalonnage, en définissant une date limite pour terminer le processus. Fournissez également un nom significatif pour le processus d’étalonnage qui l’identifie clairement et de manière unique.
5. Définissez les participants :
Il est maintenant nécessaire de définir les participants au processus d’étalonnage. Sélectionnez le spécialiste chargé d’effectuer l’étalonnage et d’effectuer les évaluations. De plus, vous pouvez ajouter d’autres utilisateurs qui participeront également au processus, tels que d’autres moniteurs ou superviseurs.
6. Terminez le processus :
Après avoir rempli toutes les informations et défini les participants, terminez le processus d’étalonnage. Vérifiez que toutes les informations sont correctes et confirmez la création du processus d’étalonnage dans Cyf Quality.
Une fois cela fait, retenez les points suivants :
- L’étalonnage sera disponible dans le canal de service dans le sous-menu ‘ En attente d’évaluation ‘ .
- Les participants à l’étalonnage seront avertis par e-mail et lorsqu’ils accéderont à CYF Quality.
- Les résultats ne seront visibles qu’une fois que tous les participants auront terminé leur suivi ou lorsque la date limite sera passée.
7. Suivez les résultats à travers les rapports :
Une fois le processus d’étalonnage terminé, vous pourrez suivre les résultats grâce aux rapports générés par CYF Quality. Ces rapports fourniront des informations détaillées sur les écarts identifiés, les notes attribuées par les évaluateurs et d’autres paramètres pertinents. Utilisez ces rapports pour analyser et prendre les mesures appropriées pour
améliorer la qualité des soins.
Moyennes
La première vue que vous avez est la moyenne générale des notes et le temps moyen pris pour l’évaluation de tous les participants.
Colonnes
Voyez qu’en dessous des moyennes, vous avez accès aux vues de tous les participants, comprenons bien les colonnes :
- Qualité
Voir la note que chaque évaluateur a appliquée au contact.
- Qualité ( Δ ,%)
Voir l’écart de tous les examinateurs par rapport à la moyenne globale des avis.
- Déviation experte ( Δ ,%)
Comprendre l’écart de score des évaluateurs par rapport à l’expert.
- Durée
Voir le temps passé par chaque évaluateur pour effectuer le calibrage.
- Durée ( Δ ,%)
Comparez la durée de chaque évaluateur à la moyenne de tous les évaluateurs.
Conclusion
L’étalonnage dans le contrôle de la qualité est un processus essentiel pour assurer la cohérence, l’exactitude et l’équité des évaluations des agents.
Grâce à une sélection rigoureuse des contacts servant de référence, l’implication d’un spécialiste expérimenté, la participation de toute l’équipe de moniteurs, la comparaison des écarts et des discussions constructives, il est possible d’obtenir une évaluation plus alignée et de fournir une rétroaction efficace aux opérateurs.
L’étalonnage doit être effectué régulièrement pour suivre les progrès, identifier les tendances et promouvoir le développement continu du programme de surveillance de la qualité. En investissant dans ce processus, les centres d’appels peuvent atteindre un niveau d’excellence et de satisfaction client plus élevé.
