Dans le paysage commercial hyper-compétitif d’aujourd’hui, fournir un service client de premier ordre est devenu une priorité non négociable pour les entreprises de tous secteurs. L’un des éléments essentiels de cet effort consiste à maintenir un haut niveau de qualité dans les interactions entre les agents du centre d’appels et les clients. Pour garantir cela, les centres d’appels se sont tournés vers des outils d’assurance qualité sophistiqués. Ces outils jouent un rôle central dans le maintien des normes de service, l’amélioration des performances des agents et, à terme, l’amélioration de l’expérience client globale.
Il existe plusieurs outils d’assurance qualité pour centres d’appels disponibles sur le marché, chacun avec ses propres caractéristiques et capacités. Certains des outils des fournisseurs les plus populaires incluent :
Ces outils peuvent être utilisés pour surveiller un large éventail d’interactions avec les centres d’appels, notamment les appels entrants et sortants, le chat en direct et les e-mails. Ils peuvent également être utilisés pour suivre les performances des agents sur diverses mesures, telles que :
- Satisfaction du client
- Résolution au premier appel
- Temps de traitement moyen
- Respect des politiques et procédures de l’entreprise
Ces outils peuvent être utilisés pour améliorer les performances des agents de plusieurs manières. Par exemple, les superviseurs peuvent utiliser ces outils pour identifier les domaines dans lesquels les agents ont besoin d’une formation ou d’un encadrement supplémentaire. Ils peuvent également être utilisés pour fournir aux agents des commentaires sur leurs performances et pour les reconnaître pour leurs réalisations.
En plus d’améliorer les performances des agents, les outils d’assurance qualité des centres d’appels peuvent également être utilisés pour améliorer l’expérience client globale. En surveillant la satisfaction des clients et en identifiant les domaines dans lesquels l’expérience client peut être améliorée, les entreprises peuvent apporter les changements nécessaires aux opérations de leur centre d’appels.
Dans l’ensemble, les outils d’assurance qualité des centres d’appels constituent un atout précieux pour toute entreprise souhaitant améliorer les performances de ses agents de centre d’appels et l’expérience client globale.
Comment choisir un outil d’assurance qualité pour centre d’appels ?
Lors du choix d’un outil d’assurance qualité pour centre d’appels, un certain nombre de facteurs doivent être pris en compte, notamment :
La taille et la complexité de votre centre d’appels : la taille et la complexité de votre centre d’appels détermineront le type de caractéristiques et de fonctionnalités dont vous avez besoin dans un outil d’assurance qualité de centre d’appels. Par exemple, si vous disposez d’un centre d’appels vaste et complexe, vous aurez peut-être besoin d’un outil capable de gérer un volume élevé d’appels et de fournir des rapports détaillés.
Votre budget : le prix des outils d’assurance qualité des centres d’appels peut varier de quelques centaines de dollars à plusieurs milliers de dollars par mois. Il est important de choisir un outil adapté à votre budget et à vos besoins spécifiques.
Les caractéristiques et fonctionnalités dont vous avez besoin : réfléchissez aux caractéristiques et fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin dans un outil d’assurance qualité de centre d’appels. Par exemple, avez-vous besoin d’un outil capable d’enregistrer et de transcrire les appels ? Avez-vous besoin d’un outil capable d’évaluer les performances des agents ? Avez-vous besoin d’un outil capable de suivre la satisfaction des clients ?
Facilité d’utilisation : Il est important de choisir un outil d’assurance qualité de centre d’appels facile à utiliser tant pour les superviseurs que pour les agents. L’outil doit être intuitif et facile à naviguer.
Évolutivité : à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez besoin d’un outil d’assurance qualité pour centre d’appels capable d’évoluer pour répondre à vos besoins. Choisissez un outil capable de gérer un volume croissant d’appels et d’utilisateurs.
Une fois que vous avez pris en compte tous ces facteurs, vous pouvez commencer à affiner vos choix et sélectionner le meilleur outil d’assurance qualité de centre d’appels pour votre entreprise.
Pourquoi utiliser des outils pour l’assurance qualité des centres d’appels ?
Les outils d’assurance qualité des centres d’appels sont essentiels pour les entreprises, en particulier à une époque où les attentes des clients ne cessent d’augmenter. Ils contribuent à garantir que chaque interaction client soit une expérience positive et cohérente, quel que soit l’agent ou le canal utilisé. Examinons les raisons pour lesquelles ces outils sont indispensables :
- Cohérence : les outils de surveillance du contrôle qualité assurent la cohérence des interactions avec les clients, quel que soit l’agent qui traite l’appel. Cette cohérence est essentielle pour instaurer la confiance et la fidélité des clients.
- Adhésion aux scripts : les agents des centres d’appels suivent souvent des scripts ou des directives pour gérer les interactions avec les clients. La cohérence dans le respect du script garantit que les agents fournissent des informations précises et standardisées aux clients, maintiennent une image de marque cohérente et se conforment aux exigences légales ou réglementaires.
- Mesures de qualité : les centres d’appels établissent des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer les performances des agents. La cohérence dans le respect de ces paramètres est cruciale. Ces mesures peuvent inclure le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier appel (FCR), les scores de satisfaction client (CSAT) et les scores nets du promoteur (NPS). La surveillance des performances des agents par rapport à ces mesures garantit qu’ils atteignent ou dépassent systématiquement les objectifs prédéfinis.
- Ton et langage : il est essentiel de maintenir un ton et un langage cohérents lors de l’interaction avec les clients. Les agents doivent parler avec professionnalisme, empathie et cohérence, quelle que soit l’humeur du client ou la nature de l’appel. La cohérence du style de communication contribue à une expérience client positive.
- Procédures de remontée d’informations : dans les cas où un problème ne peut pas être résolu par l’agent de première ligne, un processus de remontée d’informations cohérent doit être mis en place. Cela garantit que les problèmes des clients sont systématiquement traités en temps opportun et que les bonnes ressources sont engagées lorsque cela est nécessaire.
- Formation et développement : la cohérence s’applique également à la formation et au développement des agents des centres d’appels. Des formations et un coaching réguliers contribuent à garantir que tous les agents ont accès aux mêmes connaissances et compétences, favorisant ainsi la cohérence de leurs performances.
- Commentaires et coaching : les équipes d’assurance qualité des centres d’appels surveillent régulièrement les interactions des agents et fournissent des commentaires et un coaching. La cohérence en fournissant des commentaires constructifs et en aidant les agents à améliorer leurs performances est essentielle pour maintenir des normes élevées.
- Outils de surveillance : la technologie joue un rôle important dans la cohérence. Les outils d’enregistrement des appels et d’analyse vocale aident à surveiller et à analyser les interactions pour garantir le respect des normes de qualité. Ces outils peuvent identifier les domaines dans lesquels la cohérence peut faire défaut et aider à y remédier.
- Reconnaissance des performances : reconnaître et récompenser les agents qui atteignent ou dépassent systématiquement les normes de performance peuvent motiver les employés à maintenir leur niveau de cohérence et d’excellence.
Principales caractéristiques des outils de surveillance du contrôle qualité :
L’efficacité des outils de surveillance du contrôle qualité dépend en grande partie de leurs fonctionnalités. Examinons de plus près certains composants clés ainsi que les plus performants de chacun de ces outils en fonction des critères de sélection suivants :
- Les mieux notés
- Scores de notation de g2.com
- Avis des clients
La méthode d’affichage des informations repose principalement sur des images. Cependant, dans certains cas, les informations sur l’outil discuté ne sont pas disponibles et la note d’évaluation est ensuite utilisée pour refléter la note de cet outil particulier.
Enregistrement d’appel
La possibilité d’enregistrer et de stocker les appels est fondamentale. Cette fonctionnalité permet d’évaluer les compétences de communication de l’agent, le respect des scripts et la qualité globale des appels.
Note:
- Scorebuddy – 4,5 sur 5
- Convin AI – 4,7 sur 5
- Playvox – 4,8 sur 5
- Assurance qualité Maestro – 4,8 sur 5
- Balto – 4,8 sur 5
CYF Quality dispose de la fonctionnalité disponible dans sa solution actuelle dans le plan Premium, y compris également l’enregistrement d’écran de l’agent intégré.
Analyse de la parole et du texte
Les outils avancés utilisent l’analyse vocale pour transcrire et analyser le contenu des appels en fonction de mots-clés, de tons, de sentiments et de conformité spécifiques.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Examen de la CYF Quality pour cette fonctionnalité :
Cartes de pointage et formulaires d’évaluation
Ceux-ci permettent aux superviseurs de créer des formulaires d’évaluation et des cartes de pointage personnalisés pour évaluer les performances des agents en fonction de critères spécifiques.
Note :
- Scorebuddy – 4,5 sur 5
- Convin AI – Basé sur l’IA
- Playvox – 4,8 sur 5
- Assurance qualité Maestro – Bon
- Balto – N/A
CYF Quality dispose de la fonctionnalité disponible dans sa solution actuelle, et en plus de créer la vôtre, vous pouvez utiliser notre bibliothèque de modèles, comme le montre l’image ci-dessous :
Surveillance d’écran en temps réel
Les superviseurs peuvent voir l’écran de l’agent pendant les appels en cours en temps réel, offrant ainsi une opportunité immédiate d’intervention ou de coaching si nécessaire.
Note :
- Scorebuddy – 4,5 sur 5
- Convin AI – N/A
- Playvox – 4,8 sur 5
- Assurance qualité Maestro – N/A
- Balto – 4,8 sur 5
CYF Quality dispose de la fonctionnalité disponible dans sa solution actuelle dans le plan Pro.
Données et rapports
Des capacités complètes de collecte de données et de reporting sont essentielles pour suivre les tendances de performance et les domaines qui nécessitent une amélioration.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Enregistrement d’écran
En plus de l’enregistrement des appels, l’enregistrement d’écran capture l’écran de l’ordinateur d’un agent, ce qui facilite l’identification des problèmes liés à l’utilisation du logiciel, à la navigation dans le système et à la saisie de données.
Note g2.com :
- Scorebuddy – N/A
- Convin AI – 4,7 sur 5
- Playvox – 4,8 sur 5
- Assurance qualité Maestro – N/A
- Balto – N/A
CYF Quality dispose de la fonctionnalité disponible dans sa solution actuelle dans le plan Premium.
Intégrations
L’intégration transparente avec d’autres logiciels de centre d’appels, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), garantit un flux de travail cohérent et efficace.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Analyse SVI
En résumé, l’analyse IVR est un outil précieux permettant aux organisations d’améliorer le service client, d’optimiser les opérations et d’améliorer l’expérience client globale en exploitant les données et les informations issues des interactions IVR.
Note g2.com :
Aircall
Invoca
NUACOM
Zoom Contact Centre
Enquêtes de retour client (CSAT)
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont un outil couramment utilisé par les entreprises pour recueillir les commentaires des clients sur leurs produits ou services. Les enquêtes CSAT consistent généralement à demander aux clients d’évaluer leur satisfaction à l’égard d’une interaction ou d’une expérience récente avec l’entreprise.
L’évaluation générique des retours repose sur l’hypothèse que des outils sont disponibles à la fois pour les retours CSAT et les retours électroniques, abordés plus loin dans cet article.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Formation et e-learning
La formation et l’apprentissage en ligne peuvent être des outils précieux pour le suivi de l’assurance qualité (AQ) dans divers secteurs, en particulier lorsqu’il s’agit d’évaluer les performances et les compétences des employés. En intégrant la formation et l’apprentissage en ligne dans leurs processus d’assurance qualité, les organisations peuvent mieux garantir que leurs employés sont bien préparés, conformes et compétents dans leurs rôles. Cela permet également une identification et une résolution plus proactives des problèmes liés à la formation.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Commentaires électroniques
L’utilisation du feedback électronique comme outil de surveillance de l’assurance qualité (AQ) peut fournir aux organisations des informations en temps réel sur leurs produits, services et processus. Les retours électroniques, qui peuvent être collectés via différents canaux numériques, offrent une approche plus efficace et basée sur les données en matière de surveillance de l’assurance qualité. Le feedback électronique en tant qu’outil de surveillance de l’assurance qualité permet une approche plus agile et plus réactive de l’assurance qualité, car il permet aux organisations de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins et des attentes des clients. Il est important de mettre en place un processus structuré pour collecter, analyser et agir en fonction des commentaires électroniques afin de générer des améliorations significatives en matière d’assurance qualité.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Étalonnage :
L’étalonnage, dans le contexte de l’assurance qualité (AQ) et de la surveillance, fait référence au processus visant à garantir la cohérence et l’exactitude des évaluations, des évaluations et des mesures effectuées par différentes personnes ou systèmes au sein d’une organisation. L’étalonnage est utilisé pour maintenir la fiabilité et la validité des outils et processus de surveillance de l’assurance qualité. L’étalonnage garantit que l’assurance qualité maintient des normes de qualité élevées. L’audit est une approche proactive et systématique de la surveillance de l’assurance qualité, aidant les organisations à garantir qu’elles atteignent leurs objectifs, se conforment aux réglementations et fournissent systématiquement des produits et services de haute qualité. Il s’agit d’un outil essentiel pour la gestion des risques, le contrôle qualité et l’amélioration organisationnelle globale.
Note g2.com :
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Intégration de l’intelligence artificielle (IA)
L’intelligence artificielle (IA) est un outil puissant et de plus en plus populaire pour la surveillance de l’assurance qualité (AQ) dans divers secteurs. L’IA peut automatiser, améliorer et rationaliser de nombreux aspects de l’assurance qualité, rendant les processus plus efficients et efficaces. La capacité de l’IA à traiter et à analyser de grandes quantités de données rapidement et avec précision, ainsi que son adaptabilité, en font un outil de surveillance de l’assurance qualité inestimable dans divers secteurs. . Cela peut aider les organisations à maintenir des normes de qualité élevées, à réduire les erreurs et à améliorer leur efficacité globale. Cependant, il est important de s’assurer que les systèmes d’IA sont bien formés et régulièrement surveillés pour maintenir leur efficacité dans les processus d’assurance qualité.
Note g2.com :
Convin AI
Maestro QA
Balto
Il n’y a aucun avis sur cette fonctionnalité pour CYF Quality mais la fonctionnalité est disponible sur la plateforme logicielle.
Avis des clients
Les avis des clients sur les outils d’assurance qualité les plus notés sont répertoriés ci-dessous, en tenant compte de toutes les fonctionnalités clés mentionnées dans cet article
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Les mieux notés
Les évaluations ci-dessous sont basées sur les logiciels d’assurance qualité les plus utilisés et les plus recherchés, mais ne qualifient pas nécessairement tous les outils disponibles dans leur solution logicielle.
Scorebuddy 
Convin AI 
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Avantages des outils de surveillance
Dans le monde en évolution rapide du service client et de l’assistance, la capacité à fournir une assistance de premier ordre et à maintenir des normes de qualité de service élevées est essentielle. Les outils de suivi de la qualité des centres d’appels sont apparus comme des atouts indispensables dans cette démarche. Ces outils, lorsqu’ils sont intégrés efficacement, offrent une multitude d’avantages qui peuvent améliorer considérablement les performances et l’efficacité de toute opération de centre d’appels. Nous explorons ici en détail les différents avantages de ces outils.
- Satisfaction client améliorée : L’avantage le plus important est peut-être la capacité à garantir la satisfaction du client. Les outils de surveillance de la qualité des centres d’appels permettent aux responsables de suivre et d’évaluer chaque interaction client, en identifiant les domaines à améliorer. En offrant constamment un excellent service, les niveaux de satisfaction des clients augmentent, ce qui entraîne une fidélisation et une rétention accrues des clients.
- Amélioration des performances : ces outils fournissent des informations précieuses sur les performances de chaque agent. Les responsables de centres d’appels peuvent identifier les forces et les faiblesses des interactions avec les agents, permettant ainsi des programmes de coaching et de formation sur mesure pour améliorer leurs compétences et leur productivité. Cela conduit à une main-d’œuvre plus compétente et motivée.
- Conformité et assurance qualité : dans les secteurs soumis à des réglementations et à des exigences de conformité strictes, les outils de surveillance sont inestimables. Ils contribuent à garantir que les agents respectent les directives réglementaires et les normes de qualité dans chaque interaction. Cela réduit le risque d’amendes et de complications juridiques et préserve la réputation de l’organisation.
- Cohérence et normalisation : les outils de surveillance de la qualité des centres d’appels permettent aux organisations d’établir et d’appliquer une approche standardisée des interactions avec les clients. Cette cohérence dans toutes les interactions avec les clients renforce la confiance et la fiabilité, deux éléments cruciaux pour fidéliser les clients.
- Commentaires en temps réel : bon nombre de ces outils offrent des capacités de surveillance en temps réel, permettant aux superviseurs de fournir un retour instantané aux agents. Ce retour immédiat peut corriger les problèmes sur place et améliorer l’expérience client en temps réel.
- Identifier les tendances et les modèles : l’analyse d’une grande quantité de données provenant des interactions avec les clients peut révéler des informations précieuses sur les préférences, les problèmes et les tendances des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour adapter les stratégies marketing, les offres de produits et les tactiques de service client afin de répondre efficacement aux besoins des clients.
- Réduction des coûts : en identifiant et en rectifiant les inefficacités et les goulots d’étranglement dans les processus de service client, les organisations peuvent réduire les coûts opérationnels. De plus, l’optimisation des performances des agents signifie moins d’erreurs de traitement des appels, ce qui peut entraîner des économies et une augmentation des revenus.
- Analyse comparative et définition d’objectifs : les outils de surveillance de la qualité des centres d’appels permettent aux organisations de définir et de mesurer plus efficacement leurs objectifs de performance. En se comparant aux normes de l’industrie ou aux performances passées, les entreprises peuvent continuellement travailler à l’amélioration et à de meilleurs résultats.
- Engagement des employés et satisfaction au travail : les agents qui reçoivent des commentaires constructifs et sont conscients de l’amélioration de leurs performances ont tendance à être plus engagés et satisfaits dans leur rôle. Cela remonte le moral et réduit le roulement des agents, ce qui se traduit par une main-d’œuvre plus stable et plus productive.
- Prise de décision basée sur les données : ces outils fournissent des informations basées sur les données qui aident les gestionnaires à prendre des décisions éclairées. Cela inclut l’allocation des ressources, l’amélioration des processus et la planification stratégique, qui peuvent conduire à une efficacité opérationnelle et une croissance plus élevées.
Tableau de comparaison des outils de surveillance des logiciels d’assurance qualité du service client
Conclusion
Les outils d’assurance qualité des centres d’appels sont devenus des atouts indispensables pour les entreprises souhaitant fournir un service client exceptionnel. Ces outils permettent aux organisations de maintenir la cohérence, de respecter les réglementations et d’améliorer à la fois les performances des agents et la satisfaction globale des clients. Dans le paysage en constante évolution du service client, les outils de surveillance du contrôle qualité sont devenus la clé du maintien d’un niveau élevé d’excellence du service. À mesure que les attentes des clients continuent d’augmenter, les centres d’appels qui investissent dans ces outils se retrouveront mieux équipés pour répondre aux besoins changeants de leurs clients tout en assurant la réussite de leur entreprise.
