Monitoria

Formulário de Monitoria para SAC e CX – Template Grátis

A monitoria de qualidade é uma área extremamente importante para medir, como o próprio nome já diz, a qualidade da operação, mas ela também é um grande termômetro da satisfação do seu cliente, pois pense comigo, se sua operação está com resultados ruins, é natural que seu cliente também tenha a sensação de atendimento ruim, certo? Sendo assim, para medirmos na prática a qualidade, o primeiro passo é desenvolver um formulário de monitoria, mas neste post aqui, será diferente, você receberá um template grátis do formulário de monitoria para SAC, que é compatível com o CYF Free, ou seja, é só pedir e usar.Formulário Monitoria SAC

AGRUPAMENTO DOS ITENS DO FORMULÁRIO DE MONITORIA

A maioria dos atendimentos são “divididos por blocos”, conforme o infográfico ao lado. Dentro destes blocos temos vários tipos de itens que criamos para avaliar a performance do atendente naquele determinado atendimento, gerando assim uma nota final, baseado na monitoria que fizemos…

Veja os exemplos de agrupamentos mais utilizados:

  • Abertura da chamada
  • Comunicação
  • Conhecimento do produto
  • Encerramento

Abertura

Neste bloco criamos itens, voltados para a forma com que foi feito a abertura do atendimento ao cliente, por exemplo:

  • Cumprimentos/Identificação.
  • Rapidez para atender a ligação.
  • O motivo do contato.

Comunicação

Este é um dos pilares mais importantes da monitoria, aqui descobriremos quem são os melhores atendentes quando o quesito é poder de comunicação, e você pode até pensar que não é tão importante assim, mas isso pode impactar muito na fidelização do cliente.

Em 2020, já temos várias empresas voltadas para a filosofia do “CX – Customer Experience” e isso nada mais é do que uma mentalidade voltada 100% ao cliente, compreendendo, facilitando e ajudando sempre que puder.

Neste bloco, podemos descobrir quais atendentes possuem:

  • Boa qualidade na comunicação, adaptando-se ao tipo de cliente no qual está falando.
  • Capacidade de compreender o que o cliente está querendo dizer.
    (Pode parecer besteira, mas nem todos entendem o que o cliente realmente quer)
  • Demonstra empatia com o problema do cliente.
  • E o principal, teve didática para explicar.

Na imagem abaixo você pode ver os itens que colocamos em nosso modelo do formulário de monitoria de Sac.

Conhecimento do produto

Junto da comunicação, o conhecimento do produto é um dos blocos imprescindíveis em um atendimento de excelência, onde também é extremamente importante para a fidelização do cliente, não há situação mais chata do que o cliente ligar para uma central de atendimento e o próprio atendente (que é o representante da empresa), não sabe passar uma informação sobre o produto ou serviço no qual ele atende.

Isso não pode acontecer jamais!

Encerramento

A hora da despedida também é um ponto importante para deixar uma boa impressão, sempre buscando entender se o que foi dito no atendimento, realmente solucionou o problema do cliente. Como monitor de qualidade, seu papel é saber se:

  • As informações passadas foram corretas?
  • O atendente passou todas as informações?
  • O que o atendente disse, condiz com que está nos softwares de informação da empresa?

Esses são fatores importantes para se medir na hora de se monitorar, sem contar os itens que colocamos em nosso exemplo de formulário, conforme imagem abaixo!

Falhas críticas

Como você já está cansado de saber, todo atendimento precisa seguir um script, no qual foi criado para:

  • Melhorar a performance da operação
  • Melhorar os processos da empresa
    • Cadastro de informações
    • Busca de informações
    • Solicitações
  • Aumentar a segurança
    • Confirmando os dados necessários do cliente

Neste caso, há alguns pontos no script que são de extrema importância até mesmo judicialmente para empresa, como exemplificamos no formulário abaixo:

No exemplo acima, qualquer item que foi pontuado, o atendente automaticamente terá uma nota zerada.

Utilizando o Formulário de Monitoria para SAC.

Tudo isso que citamos em nosso post, para ser colocado em prática, seria necessário a criação de item por item em Excel, gerenciando as respostas, distribuindo pesos, e para criar relatórios, aquela dor de cabeça que você já conheça, não é mesmo?

Mas você já deve ter percebido que em cada explicação dos blocos da monitoria, colocamos algumas imagens do nosso template de formulário de monitoria. Este formulário é compatível com o CYF Quality… Isso significa que você precisa comprar o sistema para usar? Não! Este formulário também é compatível com o CYF Free, sendo assim, dá para usar grátis! =D

Siga os passos para utilizá-lo:

  1. Peça seu CYF Free neste link. https://cyf.com/pt/sistema-de-monitoria-de-qualidade-gratuito/
  2. Envie uma mensagem pra gente neste link, informando que você quer o formulário de SAC: https://cyf.com/pt/contato/

E é só aguardar que nossa equipe entrará em contato para passar todas as informações!

Para qualquer sugestão, deixe nos comentários deste post!

Siga-nos em nossas redes sociais para acompanhar nossos conteúdos!

LinkedIn

Youtube

Instagram

2 thoughts on “Formulário de Monitoria para SAC e CX – Template Grátis

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *