Monitoria

30 Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade – Tudo que Você Precisa Saber (2020)

Como já é de costume, sempre te passamos diversas dicas e novidades sobre o mundo do call center e agora você conhecerá as 30 Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade para enviar para todos seus colegas de trabalho e motivar toda a equipe, pois a monitoria de qualidade é extremamente importante para colocar um atendimento ao cliente nos trilhos e devidamente bem feito.

Contratação e treinamento

  1. Perfil incompatível (erro de recrutamento e seleção)

Lembra daquele velho ditado… “podemos ensinar um perú a subir numa árvore, mas é mais fácil contratar um esquilo”?

Sabemos que esta parte não é responsabilidade da equipe de qualidade, mas um dos pontos mais importantes é o processo de seleção e contratação de pessoas qualificadas e com o perfil adequado para o tipo de serviço no qual vai trabalhar. Alinhadas com as práticas da monitoria, o resultado da sua qualidade vai ser elevado para um outro patamar, por isso, sempre tente trabalhar alinhada com sua equipe de RH, mostrando para eles quem são os melhores atendentes de sua operação, assim, eles poderão buscar perfis parecidos com aquelas pessoas com maior destaque.

Mas você sim pode fazer a sua parte aqui, e essa é a de ajudar a definir o perfil do atendente, incluindo as habilidades e conhecimentos necessários para seu novo trabalho.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

  1. Treinamento inicial inadequado

Sabemos da presa por iniciar a operação, dos prazos apertados, da falta de profissionais com perfil adequado, do custo inicial etc etc. Muitas vezes por estes motivos ou talvez mais alguns outros, acabam colocando para trabalhar pessoas que nao foram devidamente treinadas ou que foram treinadas somente em “produto”, por exemplo, e colocadas na operação sem sequer ver como funciona tudo. Já pensou como eles se sentem, o “pánico que alguns tem”, ou “como muitos ficam nervosos” ?. Isso é típico por ser tratar de algo novo, mas também devido em grande parte à falta de conhecimento. Uma boa prática é levar os novos atendentes a conhecer a fábrica do cliente, por exemplo, ouvir comentários dos usuários finais sobre o produto. Se for possível, faça isso. Aumentará muito a confiança dos seus atendentes, e trabalharão mais tranquilos e confiantes e terão mais argumentos sólidos na hora de falar com os clientes.

  1. Análise de necessidades de treinamento e reciclagem

Após o processo de contratação e início de sua primeira jornada de trabalho, é natural que estes novos atendentes em um primeiro momento passarão por dificuldades e outra obrigação de equipe de qualidade é mostrar para a equipe de treinamento, quem são as pessoas que mais estão falhando e que de fato precisam passar pelo treinamento. A utilização de um relatório de treinamento como esse pode ser muito fácil e rápido de obter quando você utiliza o CYF em qualquer uma das versões.

Já depois de iniciada a operação, muitas vezes a equipe de qualidade envia somente um relatório onde aponta quais são os atendentes que mais falham, quando na verdade, isso deveria ser extraído pelos itens que são mais importantes para a empresa. Assim, a equipe de treinamento focará mais nos pontos cruciais, no caso de uma operação de cobrança, focarão mais no treinamento de negociação, em uma operação de SAC, por outro lado, focarão em itens de conhecimento do produto, para assim resolver o problema mais rapidamente, e assim por diante.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

Processo da monitoria

  1. Formulário bem pensado.

Nada do que citamos no tópico acima será eficiente se você não tiver um formulário de monitoria bem pensado, e o queremos dizer com “bem pensado”?

Os três principais pontos são,

  1. Avaliação por conceito (ótimo, bom, regular e ruim), assim você conseguirá de fato separar os atendentes excelentes, dos medianos e os piores, conseguindo motivá-los e premiá-los de maneira justa. Se você utiliza suas respostas apenas com “Sim” ou “Não”, considere alterá-las.
  2. O segundo ponto é o peso do item, uma das coisas mais comuns na monitoria de qualidade é se por exemplo, se seu formulário ter 10 ou 15 itens, o peso de todos os itens são iguais, o que é uma falha crucial, o ideal é você dar mais peso para os itens mais importantes para sua empresa, para assim, conseguir mensurar de fato como está o nível da qualidade da sua operação.
  3. E o terceiro ponto fundamental é poder separar os itens que geram prejuízo financeiro ou de imagem daqueles que não gerarão perda no caso do atendente falhar.

Dá uma espiada nesse post que entraremos mais profundamente no assunto.

  1. Falhas graves (ou NCGs – Nao Conformidades Graves)

Além do que citamos no tópico acima, sobre o peso de cada item, você também deve incluir itens que zeram a nota do atendente, mas atenção, use apenas em itens que forem cruciais para seu negócio, como por exemplo, passar uma informação errada para o cliente ou erros dessa categoria, para não distorcer sua função e desmotivar sua operação.

  1. Pense como um cliente

No momento da criação do seu formulário, coloque-se no lugar do seu cliente… por qual motivo ele liga, como ele pensa, o qué ele pensa e o qué é mais importante para ele? Após identificar estes tópicos, crie itens em seu formulário para avaliar como seu atendente lidará com estes assuntos e reavalie novamente os pesos de cada item.

  1. Pense como um atendente

Também precisamos nos colocar no lugar do atendente, certo? Então, é sempre importante colocar itens que estão ao alcance do atendente, ou seja, não exija que seu atendente resolva um problema caso ele não tenha conhecimento suficiente para isso ou nao tem autonomia para resolvê-lo ou nao tem a as ferramentas necessárias para isso. Então, também pense bem antes de dar uma nota ruim pelo fato do cliente já ter ligado estressado, mas o atendente fez tudo que tinha ao seu alcance para ajudá-lo e resolver o problema dele.

  1. Monitore todos os canais de atendimento

Toda e qualquer interação com o cliente deve ser avaliada e monitorada, desde canal de telefone até canal de e-mail. Você pode estar pensando “Mas meu canal de atendimento por e-mail é apenas 1% de todos os atendimentos”, e o que temos para te aconselhar é que ainda sim o monitore, hoje com as redes sociais, qualquer má interação pode acabar manchando uma empresa, então… atenda todos com a melhor qualidade possível.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

  1. Motive seus agentes

Um dos principais fatores para aumentar o índice de qualidade é a motivação, se sua operação ainda não tem um plano de motivação para os atendentes estruturado, é importante que você leve este ideia agora mesmo para seus superiores, defina metas bem claras relacionadas à qualidade do atendimento e crie categorias de premiação, para os melhores e para os bons, tornando-os como um espelho e objetivo para todos os outros atendentes.

  1. Permitir crescimento

A premiação pode ser um incentivo crucial de curto prazo, e na estratégia que citamos no tópico acima, ela se encaixa perfeitamente para isso, mas uma estratégia de longo prazo, é permitir o crescimento dentro da empresa, o famoso plano de carreira, isso pode ser um incentivo extremamente importante para manter os melhores atendentes dentro da sua empresa, por anos, criando assim uma equipe que conhecerá desde a base do atendimento até onde seu plano de carreira permitir que o profissional cresça.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

Customer Experience

  1. Análise do sentimento do cliente

O sentimento do cliente é um dos pontos extremamente importante para a fidelização, tenha em mente que sua central de atendimento é a primeira imagem que seu cliente terá de toda a empresa, então, leve em consideração criar um plano de ação para clientes que não ficaram satisfeitos com o atendimento que receberam.

  1. Não faça o cliente sentir que seus atendentes estão lendo de um script

Você já está cansado de saber da automatização do atendimento, URA, chat automatizado, robô de atendimento, dentro outros tipos de softwares já se tornaram comuns nas centrais de atendimento, mas ainda não são todos os tipos de casos que são capazes de compreender e resolver, ou também, há aquelas pessoas que preferem ser atendidas por seres humanos ao invés de robôs. Evite que seus atendentes também pareçam robôs, situação típica que ocorre quando “lêem scripts”. Para esses tipos de situação, é fundamental que o atendimento humano seja diferenciado, use todas as boas práticas de um bom atendimento para cativar o cliente, e obviamente, inclua itens em seu formulário que levem em consideração a personalização do atendimento, empatia, e interesse em ajudar o cliente.

  1. Plano de ação pós contato do cliente

Sua central de atendimento possui um plano de ação para clientes que fazem reclamações? Ou então pós-venda? Caso não, esse é um excelente momento para você sugerir essa ideia! Busque entrar em contato com clientes que deram uma nota ruim para o atendimento ou então para aqueles clientes que efetuaram uma compra há um mês. Coloque sempre seu cliente em primeiro lugar, coloque-se no lugar dele, pense o que ele sentiria ao receber seu contato ou como você poderia ajudá-lo.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

Feedback e Coaching

  1. Feedback frequente e Construtivo

Ao realizar uma monitoria, faça apontamentos específicos em cada item, tente ser o mais detalhado possível ao invés de passar um feedback generalizado, assim, o atendente saberá exatamente em quais pontos deve melhorar. Seja também construtivo e positivo. Aponte nos assuntos que estão no controle do atendente e que ele pode melhorar, e nao os que estão fora do seu alcance. Aponte nao apenas os erros, como também os acertos. Não esqueça de colocar no final também o comentário geral do atendimento e o plano de ação. E faça isso com frequência.

  1. Coaching

O Coaching muchos beneficios. É talvez a mais importante ferramenta que os supervisores têm para deixar a equipe bem alinhada, motivada e engajada com os principais pontos do atendimento. Deve ser constante. Caso tenha algum bom motivo que torne inviável de realizá-lo, considere utilizar o feedback eletrônico como alternativa e permitindo ao atendente contestar sua avaliação se for o caso. Assim, você poderá aplicar cem por cento das monitorias realizadas e chamar os atendentes para conversar presencialmente só de fato é necessário. Caso seu sistema de monitoria de qualidade não forneça esse recurso, solicite o CYF para colocar em prática.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

  1. Permita contestação

A contestação é uma aliada da satisfação dos atendentes. Dar a possibilidade ao seu atendente de contestar e se defender, trará uma satisfação maior para toda a operação, considere incluir a contestação em seus feedbacks e caso você sinta muita dificuldade ou sua aplicação presencial seja um requerimento do cliente, permita a contestação apenas junto do supervisor. Fique tranquilo, que verá que uma vez que sua equipe estiver alinhada a taxa de contestações é muito baixa, dificilmente passará de 2 a 3%. Caso seu sistema de monitoria de qualidade não forneça esse recurso, solicite o CYF para colocar em prática.

  1. Concentre-se em funcionários de baixo desempenho

Na maioria dos casos, os melhores atendentes já entendem como funciona todo o processo do atendimento e não necessitam de uma monitoria tão forte quanto aos de baixo desempenho. Foque nos que apresentam baixos resultados e use todas as técnicas de feedback, coaching e treinamentos para aumentar a qualidade deles.

  1. Capacite a operação frequentemente

Sabemos que não é sempre conseguimos fazer treinamentos com nossa operação, por diversos motivos como dificuldade para organizar a disponibilidade de salas, falta de profissionais de treinamento, alta demanda na operação, etc., porém, mantê-las sempre em constante aprendizado é essencial para manter a equipe em alta performance e alinhada com as novidades. Por isso, criamos o Jogo do Conhecimento, onde você cria perguntas e respostas atreladas a um item específico do formulário de monitoria e sempre que o seu atendente errar aquele item específico, aparecerão para ele as perguntas, para assim criar uma rotina de aprendizado em sua operação. Desta forma poderá fazer isso de forma contínua e sem tirar as pessoas dos seus postos de atendimento, evitando a perda de desempenho na operação. Quer ainda mais, o CYF gerencia isto por você, fazendo o processo ocorrer tudo de forma completamente automática.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

Informações

  1. Colete informações

Este é o ponto em que a verdade sobre sua operação vem à tona. Reunir dados não deve ser uma tarefa complexa e que tome tempo, por isso, você deve orientar a sua equipe para coletar informações relevantes sobre os clientes, produtos e serviços da concorrência, possíveis falhas, melhorias e oportunidades de negócios. Você tem uma equipe de consultoria e pesquisa gratuita que provavelmente está desperdiçando.

Melhores Práticas de Monitoria da Qualidade

  1. Base de conhecimento

Na categoria de dados, reforçamos a necessidade de sua base de conhecimento estar bem feita e atualizada frequentemente para que seus atendentes tenham acesso com facilidade no dia a dia e para consultar durante o atendimento. É importante também que exista alguma forma fácil e estruturada para melhorar a base toda vez que um erro for encontrado e reportado por um atendente.

  1. Desempenho dos funcionários

Para colocar em prática os itens de motivação a sua equipe, é importante que tenha a qualquer momento o ranking dos atendentes com a informação e resultados de quem são os melhores atendentes, a coleta desses dados não pode tomar muito de seu tempo. Esta informação será muito útil para várias ações, incluindo entre elas premiações, promoções, seleção de equipes para campanhas, testes de scripts ou novas argumentações, jobs ou início de novas operações, assistentes para ajuda em treinamentos, etc.

  1. Comparações entre equipes e grupos

Boas equipes no geral é porque tem bons líderes. Utilize esta técnica para identificar os melhores supervisores e lideres de equipes. Veja quais equipes ou grupos estão se destacando mais e busque entender o motivo, o ideal é que elas mantenham uma certa sintonia entre si. Promova competitividade, mas tome cuidado, mantenha sempre o conceito de colaboração entre eles. Utilize o índice de qualidade do CYF para este comparativo.

  1. Tome decisões baseadas em dados

Dados mostram a verdade que muitas das vezes não conseguimos enxergar, por isso, estude toda e qualquer ação antes de uma mudança de estratégia ou planejamento de suas ações, analise e trabalhe todos os dados que você puder.

  1. Baixo desempenho

Muitas das vezes só um relatório com gráficos não será o suficiente para enxergar pontos críticos em sua operação, os relatórios funcionarão como um “mapa” para você chegar até os pontos cruciais e identificar o motivo da falta de desempenho de alguns atendentes. Um dos pontos que sempre aconselhamos a utilização, é monitorar a gravação de tela dos atendimentos. Com ela identificará muitas oportunidades de melhoria e erros que não seria possível observar só com a gravação de voz. Leia este artigo para saber mais profundamente.

  1. Observar os motivos das diferenças entre os atendentes

Dentro dessa análise mais aprofundada, busque identificar quais são os motivos das principais diferenças entre os atendentes, e crie uma documentação para não cometer os mesmos erros com os futuros funcionários.

Outros detalhes importantes

  1. Scripts

A criação de um script de atendimento não é tarefa da monitoria de qualidade. A obrigação é analisar quem está fugindo do script e falando coisas que não deveriam, mas sim podem colaborar para desenvolver estes scripts. Envolva neste processo também algum dos seus melhores atendentes. Ahhh… e teste bem o script antes de iniciar a operação. Faça um piloto.

  1. Oportunidades de redução de custos e de melhoria.

A monitoria de qualidade enxerga pontos que muitas das vezes nem os gestores conseguem enxergar e essa é a verdadeira importância da equipe, observar oportunidades de melhoria e redução de custos, a melhoria é tudo que já citamos nos pontos acima, e a redução de custos é onde entra o diferencial, você precisa analisar todas as situações com um olhar crítico, onde dá para tornar o processo mais rápido e automatizado, onde pode aumentar a assertividade ou melhorar os resultados. Anote e faça sugestões, veja como se destacar como monitor de qualidade aqui. E não tenha medo de sugerir algo diferente e que pensem que você é louco, loucura seria tentar obter melhores resultados fazendo sempre a mesma coisa.

  1. Pesquisa de satisfação

Como sua NPS (Nota de Pesquisa de Satisfação) está comparada a sua monitoria de qualidade? As duas estão próximas ou há uma diferença muito grande entre elas? Caso tenha e a pesquisa estiver bem conduzida, leve em consideração alterar algo no seu método de monitoria da qualidade.

  1. Seja pró-ativo

Um dos principais diferenciais de um profissional é ser pró-ativo, e se você está lendo este conteúdo, certamente é um profissional que quer estar atualizado e se destacar, certo? Então tente pegar os principais pontos deste texto e colocar em prática! E divulgue essa prática, tente que isso vire cultura na sua equipe.

  1. Mantenha se informado.

O aliado da pró atividade é a informação, mantenha-se informando se inscrevendo em nossa newsletter e recebendo diversos conteúdos diretamente em sua caixa de e-mail!

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