Como facilitar o processo de treinamento e coaching das operações no Call Center?

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Uma das tarefas que mais tomam tempo no dia-a-dia dos call centers são os diversos treinamentos que acontecem nas operações, não é mesmo? E como facilitar o processo de treinamento e coaching das operações no Call Center? Com uma variedade enorme de clientes, produtos e serviços, a rotina de treinamentos pode se tornar extremamente cansativa e difícil de gerenciar, tanto para decidir quais são os treinamentos necessários, como também para escolher quais são os operadores que realmente necessitam ser treinados, isso sem falar da coleta de dados em planilhas, softwares e todas as informações que os supervisores e outros monitores tem a dizer.

 

Pessoas certas para aplicar treinamentos.

Uma das coisas mais importantes na hora de aplicar treinamentos, é colocar pessoas que também já foram atendentes, assim eles sentirão mais compatibilidade e confiança, pois aquela pessoa que está ministrando o treinamento já passou pelas mesmas situações.

Obviamente, ela também tem que ser uma excelente comunicadora e ter a capacidade de escutar o feedback das pessoas que estão participando dos treinamentos.

Softwares para ajudar na decisão.

Ao invés de ir atrás de todo o processo citado acima, busque alternativas para automatizar e ganhar tempo, como softwares e ferramentas online.

Quem já utiliza o CYF Quality, tem a opção de utilizar uma ferramenta chamada “Necessidade de Treinamento” que é extremamente importante na hora de escolher quais os operadores que realmente precisam de treinamento.

  • Selecione o período que deseja receber o relatório (mês atual, último mês, ano atual, último ano), depois selecione o canal de atendimento (call, chat, email, presencial).
  • Selecione o formulário que foi utilizado para avaliar e os itens desejados. (SAC, pós venda)
  • Selecione por quem foram feitas as monitorias (gerentes, supervisores, agentes, monitores, usuários externos ou auto avaliação).
  • Receba o relatório detalhado completo dos operadores que realmente precisam de treinamento.

Uma das tarefas que mais tomam tempo no dia-a-dia dos call centers são os diversos treinamentos que acontecem nas operações, não é mesmo? E como facilitar o processo de treinamento e coaching das operações no Call Center? Com uma variedade enorme de clientes, produtos e serviços, a rotina de treinamentos pode se tornar

Histórias e cases

É sempre muito importante mostrar exemplos reais que já aconteceram nas operações para exemplificar o que está sendo explicado durante o treinamento. Torne o processo mais dinâmico e pergunte como os operadores reagiriam caso acontecesse a situação citada, permita o debate entre todos que estão na sala, isso é muito importante.

Feedbacks

A última dica é aplicar feedback em TODAS as ligações monitoradas… Muitos call centers deixam para aplicar feedback apenas em ligações “ruins” e acabam esquecendo de aplicar e elogiar quando necessário. Crie o hábito de sempre aplicar feedbacks positivos para manter seus operadores mais empolgados. Caso utilize o CYF Pro, você pode utilizar a ferramenta de Feedback Eletrônico com Pop-up e garantir que todos os feedbacks sejam aplicados instantaneamente assim que a ligação for monitorada.

 

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